【10社比較】カスタマーサクセス代行会社比較10選！失敗しない選び方のポイントを紹介（2024年最新）

カスタマーサクセスは、サービス提供する事業者が「顧客の成功」を目的として、能動的に働きかける取り組みです。顧客の成功を通じて、「自社収益の最大化」を目指します。昨今はカスタマーサクセスに取り組む企業が増えており、導入を検討中の企業も多いのではないでしょうか。​​​​​​​

カスタマーサクセスに取り組みたいものの「立ち上げや運用のノウハウがない」「専門人材がいない」「自社のリソースが足りない」といった場合に、代行会社にアウトソーシングすることが有効です。本記事ではカスタマーサクセス代行会社をお探しの方に、「アウトソーシングするメリットとデメリット」「代行会社の選び方」「おすすめの代行会社10選」を紹介します。カスタマーサクセス代行会社選びに、ぜひお役立てください。

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カスタマーサクセス業務をアウトソーシングするメリット

カスタマーサクセス業務をアウトソーシングすることで、得られるメリットは３つあります。メリットは以下の通りです。

① カスタマーサクセスに精通した人材をアサインでき、自社にノウハウが溜まる

カスタマーサクセスに精通した人材をアサインできるため、自社に知見がなくても活動を開始できます。「カスタマーサクセスの業務範囲はどこまでなのか」「何をKPIとして活動すれば良いのか」「LTV(Life Time Value)を向上させるには、どのように活動すれば良いか」などの運用課題を、適切に解決します。

また専門人材が持つナレッジを共有することで、「自社にノウハウを蓄積」することが可能です。得たノウハウを整理して社内に展開することで、将来的に内製化も期待できます。

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② 「時間的コスト」や「人材コスト」の削減につながる

自社でカスタマーサクセスを始める場合、「人員の確保」や「体制構築」など、大きな手間やコストが掛かります。アウトソーシングすることでこれらの負担を軽減し、運用体制の早期立ち上げが可能です。自社で人材を採用し、教育した場合と比較して「コスト削減」につながる可能性もあります。「時間的コスト」と「人材コスト」を削減し、スピード感を持ってカスタマーサクセス活動を開始できます。

③ 人材不足を解決できる

社内に人的リソースが足りない場合、アウトソーシングすることで「人材不足の問題」を解決できます。即戦力となる人材を確保できるため、カスタマーサクセスの体制を素早く整えられます。特に「サブスクリプション型ビジネス」では、キャンペーンでアップセルやクロスセルを狙う場合に、社内の人的リソースを「一時的に増員」する必要があるでしょう。アウトソーシングを活用することで、増員体制が必要な場合でも、素早くサポート体制構築が可能です。

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カスタマーサクセス業務をアウトソーシングするデメリット

アウトソーシングのメリットがある一方で、デメリットもあります。アウトソーシングするデメリットとして、以下の3つが挙げられます。

① 顧客との距離が遠くなる

自社でカスタマーサクセス業務をおこなう場合、「顧客の声」をダイレクトに収集できますが、アウトソーシングすると顧客の声を直接聞けません。自社と顧客の間に委託先が入る分、どうしても顧客との距離が遠くなります。

「顧客の声」が直接届かない場合に、自社の商品開発やサポートの改善に、意見が反映されない可能性もあるでしょう。このような事態を避けるには、委託先と「迅速に情報共有できる仕組みやツール」を導入するのが有効です。委託先と定期的な打ち合わせをおこない、レポートを提出してもらうことで、「顧客の声」をタイムリーに収集できる仕組みを作りましょう。

② 自社の人材育成が進まない可能性がある

カスタマーサクセス業務をすべて委託先に委ねてしまうと、自社にノウハウが蓄積されず「ノウハウを持つ人材」が育ちにくくなります。対処法として、アウトソーシング先に「ナレッジの整理」を依頼することで、自社にノウハウを蓄積できます。またカスタマーサクセス業務のすべてをアウトソーシングせず、自社で一部を担うことで、自社人材の育成も可能です。

③ セキュリティ面のリスクがある

カスタマーサクセス業務の性質上、「自社が持つ顧客情報」を委託先に共有しなければなりません。そのため、自社のみで顧客情報を管理するよりも「情報漏洩のリスク」は高まります。万が一、委託先のミスで情報漏洩した場合に、委託元である自社の責任は免れません。アウトソーシングする際は、「委託先のセキュリティ管理方法」について入念に確認しておきましょう。

カスタマーサクセスは「内製化」と「アウトソーシング」のどちらがいいのか？

カスタマーサクセスを始める際に、「内製化とアウトソーシングのどちらがいいのか」と悩む企業は多いでしょう。短期間でカスタマーサクセス体制を立ち上げ、運用を開始したい場合は代行会社へアウトソーシングするのが良いでしょう。

但し、代行会社に「丸投げしない」ことが大切です。カスタマーサクセス業務を委託するにしても、「将来は自社で内製化する」ことを目標にすると良いでしょう。代行会社を使ってカスタマーサクセスの成果を上げている間に、「自社で内製化できる体制」を整えることが望ましいです。委託中に代行会社のノウハウを吸収し、自社でできる業務を徐々に増やしていき、「代行会社への依存度」を下げていくのが良いでしょう。

カスタマーサクセス代行会社を選ぶ際の３つのポイント

続いて、カスタマーサクセス代行会社を選ぶ際に「重視すべきポイント」を紹介します。以下の3つに注意して、代行会社を選びましょう。

① 依頼したいカスタマーサクセス業務の「実績」や「事例」があるか

依頼したいカスタマーサクセス業務について、代行会社が十分な実績を持っているかどうかを確認しましょう。特に「自社と同業界」かつ「類似商材」の実績があれば、業界や商材特性を把握しているため、高い成果が期待できます。カスタマーサクセス体制の立ち上げもスムーズに進み、素早く運用を開始できるでしょう。

代行会社に実績や事例を問い合わせし、「委託範囲」や「定量的な成果」「運用体制を維持するコスト」などを確認することで、代行会社選びの失敗リスクを軽減できます。

② 依頼したい業務が得意な会社を選ぶ

カスタマーサクセスの業務は、既存顧客をフォローして「顧客満足度向上の改善」を図る活動や、アップセルやクロスセルなど「売り上げを向上させる施策」など、さまざまな業務があります。依頼内容が「カスタマーサクセスの仕組みを構築したい」場合と、「運用中のカスタマーサクセス施策を強化したい」場合では、選ぶべき代行会社が異なる可能性があります。依頼業務を明確にして、「依頼する業務を得意とする代行会社」を選びましょう。

③ 自社にナレッジを還元する仕組みが整っているか

代行会社を選ぶ際に、「自社にナレッジを還元する仕組み」が整っているかを確認しましょう。「自社人材の育成」や「将来的な内製化」を見据えて、代行会社が持つナレッジを蓄積することが重要です。そのため、「ナレッジのドキュメント化」に協力的な代行会社を選ぶと良いでしょう。またslackやChatworkなどのツールを駆使して、情報共有や情報収集がしやすい仕組みを備える代行会社がおすすめです。

おすすめのカスタマーサクセス代行会社10選

ここで、カスタマーサクセス代行サービスを提供する「おすすめの会社10選」を紹介します。会社の特徴やサービス内容を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

キューアンドエー株式会社

出典：キューアンドエー株式会社 ホームページ

【特徴】

● B2B企業、SaaS商材、既存顧客や休眠顧客との関係構築に強み

● デジタルマーケティングからカスタマーサクセスまで対応可能

● 各フェーズのアセスメント～体制構築～システム構築～運用改善まで

キューアンドエー株式会社は、新規獲得から売上拡大までワンストップで支援する「BtoB営業支援サービス」を提供しています。カスタマーサクセスのサービスは、業務に精通したプロフェッショナルが「業務の設計」から「運用体制の構築」「カスタマーサクセス運用」まで、一気通貫で支援します。

サービス受注後に手薄になりがちな「既存顧客のフォロー体制」と「フォローの仕組み」を構築。製品やサービス導入をサポートし、顧客の利用促進を効率的に推進します。「継続利用の交渉」や「アップセル・クロスセル」をおこない、顧客の成功を支援してクライアントの収益最大化に貢献します。専門人材によるカスタマーサクセス代行業務を依頼したい場合や、BtoBの営業支援をトータルで任せたいとお考えの企業におすすめです。

※サービスページはこちら

株式会社エグゼクティブ

出典：株式会社エグゼクティブ(URL: https://www.executive.jp/index.php )

【特徴】

● 法人向けの新規営業に強み

● 成功報酬型

● 電話＋メールでカスタマーサクセスを実施

株式会社エグゼクティブは、「営業のアウトソーシング」や「カスタマーサクセス代行」「インサイドセールス導入支援」などの事業を手掛けています。法人向け営業の「5つの専門部隊」を持ち、顧客のニーズに合わせた「成功報酬型のサービス」を提供。カスタマーサクセスのサービスは、「顧客化」「導入支援」「活用支援」「アップセル」など6種のサービスメニューを用意。カスタマーサクセス業務を一気通貫で任せられるほかに、一部の業務プロセスだけ委託することも可能です。

株式会社キャスター

出典：株式会社キャスター(URL:​​​​​​​ https://caster.co.jp/ )

【特徴】

● 月額16.8万円からカスタマーサポートを立ち上げ可能

● お問い合わせ対応からオンボーディング代行まで

● クラウド化支援も可能

株式会社キャスターは、「オンラインアシスタント」を始め、多数のサービスを展開しています。カスタマーサクセスサービスは、業務の経験者が顧客をサポートする「Caster Inside Sales」を提供。サービスを利用しやすい料金プランが、多数用意されています。カスタマーサクセス活動の「リアルタイムの進捗確認」や「スクリプトの作成」「業務の改善提案」にも対応しているのが特徴です。

株式会社セレブリックス

出典：株式会社セレブリックス (URL:​​​​​​​ https://www.eigyoh.com/ )

【特徴】

● 法人営業、新規開拓に強み

● コンサルティングや体制構築から運用まで

● 1,200社/12,000サービスの顧客支援実績

株式会社セレブリックスは、営業代行やコンサルティングなどの「営業活動の支援」をおこなっています。クライアント企業の法人営業や、新規開拓を中心とした「営業活動代行」が得意な企業です。カスタマーサクセスのサービスは、クライアント専属の「カスタマーサクセスアウトソーシングチーム」を結成し、顧客との継続取引やアップセル・クロスセル、収益拡大を支援します。

株式会社ハジマリ

出典：株式会社ハジマリ (URL:​​​​​​​ https://hajimari.ai/ )

【特徴】

● B2Bマーケティングに特化

● リード獲得～カスタマーサクセスまで対応

● リード獲得とインサイドセールスは直接実行も可能

株式会社ハジマリは、BtoBにおける営業の新規開拓やマーケティングセールス領域のサポートなど、アウトソーシング事業やコンサルティング事業を手掛けています。営業プロセスを最適化するサービスとして、「カスタマーサクセス代行サービス」を提供。顧客とのコミュニケーションを通じて、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上を目指します。

株式会社ウィルオブ・ワーク

出典：株式会社ウィルオブ・ワーク (URL:​​​​​​​ https://willof-work.co.jp/ )

【特徴】

● B2B特化の営業代行サービス

● 正社員の固定配置

● 人材紹介大手ならではの豊富なリソース

株式会社ウィルオブ・ワークは、業務委託や請負運営事業、人材紹介事業、コンサルティング事業など、幅広く手掛けている企業です。営業や販売に強みを持ち、カスタマーサクセス業務のノウハウを持った人材を供給します。カスタマーサクセス運用体制の構築など、コンサルティング活動にも注力しています。顧客の契約更新フォローや、アップセル・クロスセルなどの依頼が可能です。マーケティングやインサイドセールスと併せて、カスタマーサクセスサービスを利用できるのが魅力です。

株式会社プロセルトラクション

出典：株式会社プロセルトラクション (URL:​​​​​​​ https://www.prosell-traction.com/ )

【特徴】

● B2B新規事業のマーケティング支援

● 新規事業の事業戦略フェーズから支援可能

● リード獲得～カスタマーサクセスまで対応

株式会社プロセルトラクションは、「法人向けの営業代行」に特化している企業です。顧客の商談ステージに応じて、顧客に合った適切なサービスを提供します。カスタマーサクセスのサービスは、「顧客の現状把握」「顧客の要望把握・悩みの確認」「適切なソリューション提供」など、幅広い業務代行が可能です。顧客のニーズに応じてサービス内容をカスタマイズしてくれるため、細かな要望を依頼したい企業におすすめです。

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社

出典：パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社 (URL:​​​​​​​ https://www.persol-pt.co.jp/ )

【特徴】

● リード獲得からカスタマーサクセスまで対応

● システム導入支援も可能

● 人材紹介大手ならではの豊富なリソース

パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社は、人材大手のパーソルグループの中核を担う企業です。デジタルマーケティングやコンサルティングなど、幅広い事業を展開しています。カスタマーサクセスのサービスは、組織構築のためのコンサルティングから運用支援、ハイタッチからテックタッチ、コミュニティタッチまで、顧客課題に応じて幅広く対応。顧客の現状や実態に合わせ、柔軟に対応可能な「豊富なメニュー」を用意しているのが特徴です。業界に対する専門知識を持つスタッフが、カスタマーサクセス業務をサポートします。

株式会社コムレイズ・インキュベート

出典：株式会社コムレイズ・インキュベート (URL:​​​​​​​ https://www.comrades-incubate.com/ )

【特徴】

● スタートアップ企業のマーケティング支援に強み

● 事業立ち上げのコンサルティングから支援

● リード獲得～カスタマーサクセスまで対応可能

株式会社コムレイズ・インキュベートは、BtoBビジネスの新規事業をセールスやマーケティングの視点で支援します。営業支援事業として「営業組織の立ち上げから拡大」まで、ステージに応じた最適なソリューションを提供。顧客獲得から伴走支援まで、トータルでサポートします。カスタマーサクセスのサービスは、「事業の特性」や「クライアントの特性」に合った成功体験を定義し、最適なカスタマーサクセス体制を構築。課題のヒアリングやオンボーディング支援、アップセルやクロスセルを提案し、「LTVの最大化」に向けて顧客を支援します。

株式会社エムエム総研

出典：株式会社エムエム総研 (URL:​​​​​​​ https://salesrenovation.jp/ )

【特徴】

● デジタルセールスの導入に特化

● 戦略設計から定着支援まで

● 1989年に設立された「BtoBマーケティングのリーディングカンパニー」

株式会社エムエム総研は、「BtoBマーケティング支援事業」「人材派遣事業」「有料職業紹介事業」という3つ事業を展開。営業組織の見直しや、新規顧客や取引先の開拓、マーケティング人材の育成や人材提供を中心に、企業のマーケティング活動を総合的に支援するサービスを提供しています。カスタマーサクセスのサービスは、カスタマーサクセス組織の立ち上げに必要な「全体戦略」と「組織体制」の設計を支援します。

まとめ

自社にカスタマーサクセスの「ノウハウ」や「人材」が不足しており、立ち上げまでの期間が短い場合に、「アウトソーシングの活用」が有効な解決策になります。カスタマーサクセスのアウトソーシングを検討する際は、メリットやデメリットも理解した上で、将来的な内製化を含めた「長期的な戦略」を持つことが重要です。

アウトソーシングしたい「業務範囲」を定めて、依頼業務を得意とする代行会社を選びましょう。自社にマッチする委託先を選ぶと共に、「期待できる成果」と「費用対効果」を算出することで、アウトソーシングに失敗するリスクを軽減できます。本記事で挙げた注意点を押さえて、カスタマーサクセス代行会社選びを成功させましょう。

カスタマーサクセスのアウトソーシングを検討するなら、キューアンドエーにご相談ください。貴社の課題に合わせたカスタマーサクセス構築を含めたBtoB営業の業務を網羅的に対応できますので、まずはお気軽にご相談ください。

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→カスタマーサクセスに外部企業の知見を取り入れて応対品質を向上（NTTビジネスソリューションズ株式会社様）