カスタマーサクセスとは？具体的な業務と成功のポイントについて解説

近年、ビジネス業界で話題になっているカスタマーサクセス。日本語では「顧客の成功」を意味しますが、実際にどういった取り組みのことを指すのかイメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスの概要から具体的な業務内容、そしてカスタマーサクセスを成功させるためのポイントまで詳しく解説します。カスタマーサクセスの導入を検討されている企業のご担当者さまはぜひご覧ください。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにサポートし、「顧客の成功を重視するマーケティング概念」を指します。

世の中には星の数ほどのサービスや商品がありますが、どんなに便利で画期的なサービスであっても、顧客の期待に応えていなければ、使い続けてもらうことは難しいでしょう。今や良い商品やサービスさえ作れば売れる時代ではありません。大切なことは顧客が自社の商品やサービスを使うことで、どんな成果を期待しているかを知り、その実現をサポートすることです。

モノや情報が溢れる現在において、企業は永続的に利益を作り続けるためにも、「売ること」よりも「使い続けてもらうこと」に焦点をあてることが重要です。

つまり、企業にとって大切な視点は、顧客の本質的なニーズを理解し、その実現を手助けすることにほかなりません。そこで重要な役割を担うのが「カスタマーサクセス」なのです。

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なぜカスタマーサクセスが注目されているのか

カスタマーサクセスの考え方そのものは新しいものではなく、以前から顧客を成功に導くための取り組みとしておこなわれていました。それが近年では「カスタマーサクセス」という言葉として再び注目が集まっているのはなぜでしょうか？

その理由は、顧客満足度とビジネス成長の関連性が強まっていることです。顧客満足度が高い企業は、リピートビジネスや口コミによる新規顧客獲得が容易になり、競合企業との差別化が可能になります。具体例を挙げると、SaaS（Software as a Service）の台頭です。

SaaSとは「サービスとしてのソフトウェア」とも呼ばれますが、必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるようにした提供形態を指します。SaaSを使うことで、企業は買い切り型サービスの初期費用を大幅に抑えることができます。

さらに必要な機能に応じてプランを柔軟に変更できるため、企業はSaaSを積極的に導入するようになりました。一方SaaSを提供している企業は、顧客に使い続けてもらうために、顧客との良好な関係を築くことが一層重視されるようになりました。その結果、「カスタマーサクセス」が注目されるようになったのです。

カスタマーサクセスの役割・機能

カスタマーサクセスの主な役割は、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの獲得、顧客の成長をサポートすることです。これらを実現するために、カスタマーサクセスチームは顧客と密接に連携し、問題解決やアップセルの機会を見つけ出します。

またカスタマーサクセスの機能としては、主に次の3つが挙げられます。

オンボーディングサポート

「オンボーディング」とは、顧客に対しサービスの活用を促進するための施策のことです。カスタマーサクセスでは、顧客が自社のサービスを効果的に利用できるように、導入から活用までサポートし、継続的な利用を促すことが求められます。

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継続的な教育・トレーニング

顧客のニーズに合わせた教育やトレーニングを提供し、製品やサービスの理解を深めます。具体的には、定期的なウェビナーやワークショップの開催や、問い合わせに対する迅速な回答などが挙げられます。近年ではチャットボットの導入により、軽微な問い合わせは無人化対応を進めているケースも増えています。

フィードバックの収集・分析

顧客からの意見やフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てるサポートです。具体的なアクションとしては、顧客アンケート実施により満足度を測定したり改善点を求めたりすることや、データ分析により潜在的な課題を見つけ出すことなどが挙げられます。

カスタマーサクセスに取り組む3つのメリット

企業はカスタマーサクセスに取り組むことで具体的にどのようなメリットがもたらされるのでしょうか。ここでは主なカスタマーサクセスのメリットを3つ解説します。

顧客満足度の向上

カスタマーサクセスは、顧客のニーズに応じたサポートを提供します。例えば、顧客がサービスの操作方法に迷ってしまった場合や自社の業務に合わせてさらに機能を追加したいといった場合に、具体的な解決方法を提供します。

それによって顧客が求めていた成果が得られれば、必然的に顧客満足度が向上します。

顧客ロイヤリティの獲得

顧客ロイヤルティとは、企業ブランドやサービスに対する忠誠や愛着のことを指します。カスタマーサクセスを通じて、顧客は企業との強い関係を築くことができれば、長期的なロイヤリティの獲得が期待できるでしょう。

収益の拡大

顧客満足度や顧客ロイヤリティが高まれば、顧客は継続的にサービスを使い続けてくれます。結果としてリピート率が向上するだけでなく、新たな商品・サービスを提案する機会が増えるため、アップセルやクロスセルにより収益が拡大します。

カスタマーサクセス成功へのポイント

カスタマーサクセスを成功させるためには以下のポイントが重要です。

顧客との信頼関係を構築する

顧客のニーズや課題を把握し、適切なサポートを提供することが大切です。そのためにも、定期的に顧客とコミュニケーションを図りながら、ニーズを満たした提案をおこなうことで、深い信頼関係を築くことが重要となります。

他部門と連携を図る

カスタマーサクセスチームだけでなく、社内の他部門と積極的に連携を図ることが大切です。

例えば、営業部門とマーケティング部門ではそれぞれ持っている情報が異なりますし、違った視点で顧客の課題を特定できます。部門横断で情報共有を図りながら、顧客の成功を追求することが求められます。

データ収集・分析をおこなう

顧客データやフィードバックを継続的に収集・分析し、サービスやカスタマーサクセスの改善策を見つけ出すことが大切です。例えばデータ収集・分析には、アンケート調査、Web解析、ソーシャルメディア分析、データマイニングなどが挙げられます。

定量・定性それぞれデータを収集し正しく分析することで、より多くの顧客に利用してもらえるように改善することが可能です。

KPIを設定する

カスタマーサクセス戦略にKPIを組み込み、定期的に測定・分析することで、カスタマーサクセス活動の効果を客観的に評価し、改善策を見つけ出すことができます。これにより、顧客満足度の向上や顧客維持率の向上に効果的に取り組むことができます。カスタマーサクセスで重視するKPIは主に3つあります。

解約率（チャーンレート）

解約率（Churn Rate＝チャーンレート）は、ある期間内に顧客が離脱した割合を示す指標です。カスタマーサクセスの観点からは、解約率が高いということは、顧客満足度が低いということを意味します。解約率が高いということは、ビジネスの安定性に悪影響を与えることがあります。

維持率（リテンションレート）

顧客維持率（Retention Rate＝レテンションレート）は、ある期間内に顧客が継続して製品やサービスを利用している割合を示す指標です。高い顧客維持率は、顧客ロイヤルティが高く、ビジネスの安定性が高いことを示します。

ネットプロモータースコア（NPS®）

NPS®は、顧客が製品や企業のことを他者に推薦する可能性を測る指標です。NPS®は、顧客がどれだけ製品やサービスに満足しているか、および顧客が自社のブランドアンバサダーになっているかを示します。高いNPS®は、顧客からの口コミによる新規顧客獲得が期待できることを意味します。

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カスタマーサクセスの導入はキューアンドエーにお任せください

カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上や収益拡大につながる重要な要素です。顧客との強固な関係を築き、顧客の成功をサポートすることで、企業も成長できることが期待できます。成功のポイントを押さえ、カスタマーサクセス戦略を実践していきましょう。

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