カスタマーサクセスと営業の違いとは?KPIの違いや連携メリットについて解説

営業とカスタマーサクセスの役割の違いや連携が分かりにくく、効果的な戦略を立てることに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いや、彼らの連携がもたらすメリットについて解説し、顧客満足度や売上の向上を実現するためのポイントをお伝えします。これを参考に、あなたのビジネスをさらに成長させる一助としてください。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにサポートし、「顧客の成功を重視するマーケティング概念」を指します。

カスタマーサクセスの働きにより、リテンション（継続利用率）を高め、LTV（顧客生涯価値）を向上させることを目指します。

カスタマーサクセスの主な業務内容

カスタマーサクセスの主な業務内容は、製品やサービスの導入支援、利用状況の把握、ニーズに応じたサポート提供、課題解決の支援、アップセルやクロスセルの提案などです。これらの業務を通じて、顧客との良好な関係性を構築し、顧客満足度や継続利用率を向上させることが求められます。

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カスタマーサクセスにおけるKPI

カスタマーサクセスのKPI（重要業績評価指標）には、LTV（顧客生涯価値）、リテンション率（継続利用率）、チャーンレート（解約率）、アップセル・クロスセル率などが挙げられます。これらのKPIを達成することで、顧客の成功体験を最大化し、企業の収益向上に寄与することが期待されます。

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カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセスが注目される背景には、サブスクリプション型ビジネスの普及や顧客満足度とリテンションの重要性、インサイドセールスとの関係があります。この章では、それぞれの背景要因について詳しく解説します。

サブスクリプション型ビジネスの普及

近年、SaaS（Software as a Service）をはじめとするサブスクリプション型ビジネスが急速に普及しています。そのため、顧客が継続的にサービスを利用することで長期的な関係を築くことが重要となっており、カスタマーサクセスの役割が注目されるようになったのです。

顧客満足度とリテンションの重要性

顧客満足度やリテンション率の向上は、企業の継続的な成長や収益の安定化に役立ちます。カスタマーサクセスは、顧客が自社製品やサービスを十分に活用し、満足度を向上させることを目指すため、その重要性が高まっているのです。

インサイドセールスとカスタマーサクセスの関係

インサイドセールスは、主に電話やオンラインでの商談をおこなう営業スタイルで、カスタマーサクセスとの連携が重要となっています。両者が協力し、顧客ニーズに対応した提案やサポートをおこなうことで、効果的な営業活動が展開できます。

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カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業の大きな違いは、その目的と役割です。そこで、両者の目的や役割、およびKPIの違いについて解説します。

目的と役割の違い

カスタマーサクセスの目的は、顧客が自社製品やサービスを最大限活用できるようにサポートし、顧客満足度やリテンション率を向上させることです。そのための役割として、製品やサービスの導入支援、利用状況の把握、課題解決の支援などがあります。

さらに言えば、カスタマーサクセスは、顧客が契約した製品やサービスを適切に活用しているかどうかを確認し、顧客に最適な使い方を提案することに重点を置いています。また、顧客のフィードバックや要望を収集し、それらを製品開発やマーケティング戦略に反映させる役割も担っています。

一方、営業は新規顧客の開拓や既存顧客とのリレーションシップの維持に注力し、契約締結を目指します。営業活動では、見込み顧客のニーズを把握し、自社製品やサービスがそのニーズを満たす方法を提案することが重要です。

担当領域の違い

カスタマーサクセスと営業は、担当する領域に違いがあります。カスタマーサクセスは主に既存顧客のサポートを担当し、製品やサービスの導入から継続利用、アップセルやクロスセルの支援まで幅広く対応します。具体的な業務内容には、顧客からの問い合わせ対応、トラブルシューティング、ユーザー教育、アカウント管理、顧客の成功体験の共有などが含まれます。

一方、営業は新規顧客の開拓や既存顧客とのリレーションシップ維持に焦点を当てています。営業の主な業務は、見込み顧客のリスト作成、アプローチ、商談、提案、契約締結、そしてフォローアップなどです。また、営業は自社製品やサービスの価値を明確に伝え、顧客の課題やニーズに対応するソリューションを提案することが求められます。

このように、カスタマーサクセスは既存顧客の満足度向上やリテンション率の向上を目指す一方、営業は新規顧客獲得や売上拡大に注力しています。両者の担当領域が異なるため、連携し合って顧客ニーズに対応することで、企業全体の成長を促進することが可能となります。

KPIの違い

カスタマーサクセスのKPIは、LTV（顧客生涯価値）、チャーンレート（解約率）、アップセル・クロスセル率などに対し、営業のKPIは、新規顧客獲得数、売上高、契約数、商談成約率などが主要な指標となります。

顧客と関わる期間の違い

カスタマーサクセスと営業の顧客と関わる期間にも違いがあります。営業は主に新規顧客の獲得や契約締結に焦点を当てており、商談や提案段階から契約締結までの期間に関与します。

一方、カスタマーサクセスは契約後の顧客サポートやアフターケアを担当し、顧客が自社製品やサービスを継続して利用し、満足度を高めることを目指します。そのため、カスタマーサクセスは営業と比較して、より長期的な関係性を築くことが求められます。

売上の最大化にはカスタマーサクセスと営業との連携が不可欠

カスタマーサクセスと営業が連携することで、売上の最大化が可能となります。この章では、カスタマーサクセスと営業が連携するメリットについて解説します。

①　アップセル・クロスセルで売上の最大化

営業とカスタマーサクセスが連携してアップセルやクロスセルをおこなうことで、顧客に適切な提案ができ、売上の最大化が期待できます。カスタマーサクセスは顧客の利用状況やニーズを把握し、営業に情報を提供することで、効果的な営業活動が展開できます。

②　安定した収益と成長

営業とカスタマーサクセスが協力して、既存顧客のケアと新規顧客の獲得をバランスよくおこなうことが重要です。これにより、収益の安定化や成長が期待できます。

③　顧客ニーズの把握と迅速な支援を実現

営業とカスタマーサクセスは、情報共有とコミュニケーションを向上させることで、連携を強化し、顧客満足度や売上の向上が期待できます。顧客情報やニーズの把握、課題解決のための支援など、効果的な連携が実現されます。

まとめ：カスタマーサクセスの導入はキューアンドエーにお任せください

本記事では、カスタマーサクセスの基本的な知識や役割、営業との違いと連携の重要性について解説しました。サブスクリプション型ビジネスの普及や顧客満足度の重要性から、カスタマーサクセスがますます注目されるようになっています。営業とカスタマーサクセスが連携し、顧客満足度や売上の向上を目指すことが、企業の成長にとって重要なポイントです。

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