オンラインサポートセンター
各種申請手続きなどをおこなうことでより正確に細かくサポートいたします。
導入が進まないよくある課題
返戻の時間やコストがかかり過ぎる
電話だけだと意思疎通が難しく
対応に苦慮する
コストも膨らんでいる
オンラインサポートセンターとは？
お客さまとお電話しながらリモートで同じ画像や映像を共有することで、
申請などのやり取りを一度に完結までサポートできる、キューアンドエーのコンタクトセンターサービスです。
従来の工程（郵送で紙のやり取りなど）を一気に削減できます。
活用事例
オンライン商談システムの画面共有機能や写真撮影機能などを活用した
オンラインサポートセンターの事例をご紹介いたします。
CASE1
マイナンバーカードの交付申請を代行
CASE2
テクニカルサポート
画像や映像を見ながら音声でサポート。 ワンランク上のサポートを提供することができます。
- 機器やデバイスなどの不具合箇所を映像で確認し、適切な解決方法をご案内
- 保険や補償サービスで損害時の状況を映像で確認し、適切な手続き方法をご案内
- 引越の荷物引取、廃品回収や買取品査定などを映像で確認、適切な見積金額をご案内
CASE3
事務作業
同じ書面を確認しながら、記入方法を確認、書類郵送後の修正の手間をなくします。
- 契約書類内容の確認履歴
- 口座情報の確認・撮影
- 請求書記載内容の説明
- Webフォームの入力サポート
- 申込・契約書の記載方法説明、確認
CASE4
オンサイトサポート
現地での事前作業・調査が必要な業務の代替にご利用いただけます。
- 作業前日の確認作業に活用し当日の不安要素をなくす
- 必要資機材の事前確認
- 見積額の事前調査
- 現地から本部スペシャリストに接続し相談業務円滑化
サービスの特徴
ポイント①
コミュニケーションギャップを解消
お客さまの電話とスマートフォン等のカメラ映像を組み合わせることで、誰でも簡単に画像や映像共有が可能
コンタクトセンターに「見る」機能を付加することで、お客さまの状況をリアルタイムで確認
画像や映像を残して履歴として活用可能
対面と同等の情報を得られるので、お客さまとオペレーターのコミュニケーションギャップの解消に劇的な効果があります
ポイント②
スマートフォン、タブレットをお持ちであればすぐに利用可能
アプリのインストールやアカウント登録不要なので、スマートフォンの操作が不慣れなお客さまでも安心してご利用いただけます
ご説明が不慣れなお客さまに負担をかけず対応時間を短縮することで、お客さま満足度の向上が可能となります
電話で対応中に、そのままの状態で画面共有などをおこなうことができるため、スピーディな対応が可能
ポイント③
導入時の障壁が低い
画像や映像を使ったコールセンターのDXを実現
アプリインストールやアカウント登録不要でかんたんにお客さまの悩みを解決できる
画像や映像を使うことでオペレータの説明力や問題解決力がUP
人材やコスト面を削減
導入までのステップ
ご相談
- 現状ヒアリング
- 実現したいことの明確化とゴールの設定
- サービス内容・お客さま属性に応じた適切なチャネルの検討
ソリューション提案
- ご要件に合わせた適切なソリューションの選定
- お問い合わせ内容に合わせた適切なデジタルソリューションの選定
- 導入効果予測とスケジュールのご提案
STEP2.5
DXコンサルティング
センター設計・構築
- 業務プロセスの設計
- マネジメント体制の整備
- インフラ・システム環境の構築
- 人財採用（アサイン）、人財育成
運用・分析・検証・改善
- 定期レポート・ミーティングの実施
- 目標指標数値の進捗確認・分析・検証
- 改善施策の立案・実行
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