顧客の成功体験に貢献！カスタマーサクセスに
外部企業の知見を取り入れて
応対品質を向上

「elgana」は、セキュアな環境で円滑なコミュニケーションを活性化し、業務効率化などを実現するNTTグループ公式のビジネスチャットツールです。これまでカスタマーサクセスとしてオンボーディングなどのさまざまな施策を実施してきましたが、なかなか正解がみえませんでした。

「カスタマーサクセス」は最近よく知られるワードになりましたが、多くの企業では、まだ手探りで方法を探っている状態なのかなと思います。それは、顧客やサービスによって成功に導くまでのやり方がまったく異なるためです。elganaのカスタマーサクセスにおいても「方向性が正しいのか？」「この方法で本当にお客様の課題を解決して、継続してelganaを利用してもらうことができるのか？」という課題が常にありました。

そこで、カスタマーサクセスのノウハウを蓄積している外部企業と協業して、ノウハウと知見をいただきながらサービスを向上させることができないかと考えました。

外部企業に求める条件はいくつかありましたが、私たちが運営しようとしているカスタマーサクセスに関するノウハウや実績があることがまず前提としてありました。

次に、私たちはCRM（顧客管理）システムを使っているので、CRMシステムに関する理解があり、実際に運用できることも重要でした。加えてMA（マーケティングオートメーション）を使って、私たちの顧客にデジタルによる幅広いアプローチができ、結果を収集、蓄積、分析して、カスタマーサクセスのノウハウに活かせる外部企業を探していました。

選定時にはキューアンドエーさんを含めて複数社に相談しましたが、条件を満たすとともに実績のある会社はキューアンドエーさんだけでした。

アセスメント（評価）と運用の確認も含め、他候補の会社さんは、カスタマーサクセスというよりオペレーションの品質向上、応対基準の整備にフォーカスしていましたが、キューアンドエーさんからのご提案は、カスタマーサクセスのめざす全体像とサクセスの解像度を上げることにフォーカスされ、その提案に注目しました。

また、私たちの中では「トライアンドエラーを繰り返しながら、一緒にKPIを達成してくれるパートナーがほしい」という想いがあり、掲げる目標も非常に高いものでしたが、「KPIを達成するために一緒に戦っていきましょう」というお約束と宣言をいただけたので、それが契約の決め手となりました。

まず、初月ではアセスメントを実施し、現行の取り組みにおいて「顧客がサービスを購入・利用しているときに生じる課題や悩みはどこにあるのか」を洗い出していただきました。その上で「どのようなステップでカスタマーサクセス施策を進めていくべきか」という全体像を設計していただき、「顧客接点はどこにあるのか」を意見交換しながら、施策ターゲットを再検討しました。

そして、私たちが掲げている指標の一つとして、elganaのご利用状況があります。お申し込みが済んでも、elganaをご利用いただいていないお客さまもおり、重要な指標となっていました。

この指標を改善するために、お客さまのご利用状況やお申し込み数などで細分化したマトリクスを作成していただき、仮説と対策を立てた上でハイタッチ（個別説明会や勉強会など、利用を活性化させる重要顧客向けアプローチ）を実施し、効果検証していく流れとなりました。

また、このマトリクスに基づいてテックタッチ（主にシステムやツールを活用して行う1対複数のアプローチ）施策も企画・立案していただきました。カスタマーサクセスとしてテックタッチ施策は手が回っていない領域でしたが、MA上でのHTMLメールの作成のみならず、遷移先となるWEBコンテンツの制作から携わっていただき、課題の一つであったテックタッチ施策もスタートすることができました。

戦略から運用までをキューアンドエーさんにトータルで実施いただけたことで、一気に推進力が高まりました。

elganaは大企業から中小企業まで幅広い顧客層に対応しています。キューアンドエーさんには当初、大企業のカスタマーサクセスから取り組んでいただきました。

一般的に大企業がお客さまの場合、システム開発部のトライアルから始まり、そのあとで全社展開といったスモールスタートによる段階的な導入の場合が多いです。

大規模ユーザーの利用率が上昇すれば、全体へのインパクトは大きいのですが、お客さまの取り組み状況や利用の進め方にも左右され、当初は伸び悩みがあったのが実情です。数値目標の達成をミッションに掲げてくれていたとはいえ、一朝一夕には難しく、KPI達成を宣言いただいただけに苦労されたと思います。

試行錯誤の結果、まずは中小企業のお客さまでモデルケースを作ることになりました。中小企業のお客さまの場合、運用開始までのフェーズが短いことが特徴です。
「運用開始までのフェーズが短いため、短期的に結果が出やすいのではないか」という仮説に基づいての方向転換でした。

中小企業のお客さまでも比較的多くのお申込みをいただくケースも多く、このようなお客さまを底上げすることができれば、目標値への貢献度は高いと睨みました。

結果として、利用率が200%以上も上昇するお客さまもおり、キューアンドエーさんが担当した案件全体では、マクロ全体の数値を上回る成果となりました。
中小企業のお客さまでは運用開始までのフェーズが短いだけに、いかに早く活用してもらうのかが重要になりますが、スピーディーに効果的なアクションをしていただけたことが成果につながったと感じています。

また、並行してキューアンドエーさんには他社のユースケースなどの知見を蓄積していただきながら、他の業種業態のお客さまに展開する取り組みをお願いしました。
仮説に基づいてお客さまに実体験を提供し、解決すべき課題を確認して活用を促す一連の流れをサポートいただいたことも、成果の一因であると思います。

PDCAを回しながら実施いただいたことが私たちの知見にもなり、定着化できたことでカスタマーサクセスの実現に大きな前進があったことを実感しています。
ご尽力いただいたことに感謝しています。
 

elganaはビジネスチャットとしては後発のサービスでありながらも、これから更に発展していきます。

カスタマーサクセスの領域においても、まだまだやるべきことがたくさんあります。現在、キューアンドエーさんにはコンテンツ作成に取り組んでいただいていますが、顧客のコンタクトポイントに最適化したメール配信や、elgana未利用のお客さまへのウェビナーのご案内など、今後一緒に実現したい施策が山ほどあります。

このような施策を通して、より多くのお客様にelganaを知ってもらい、「誰でも簡単に使える」という訴求を最初のステップにしつつ、elganaがお客さまの課題解決の起点となり、業務の中心となる世界観の構築を考えています。