既存顧客との関係構築にもインサイドセールスを活用しよう。既存顧客と関係構築するポイントを紹介

インサイドセールスは新規顧客開拓の手法として知られていますが、「既存顧客との関係構築（ナーチャリング）」にも役立ちます。自社商品やサービスを体験済みの既存顧客は、新規顧客より利益を生み出す可能性が高いため、売上の拡大には既存顧客との関係構築が欠かせません。

一方で、「既存顧客の営業に力を入れたいけどリソースが足りない」「取引先の企業が多すぎて優先順位が付けれない」など、既存顧客の開拓に課題を抱える企業も多いでしょう。本課題を解決し、売上アップにつながる施策が「インサイドセールス」と「デジタルツール（MA、SFA）」の活用です。

本記事では、既存顧客との関係構築に役立つ「インサイドセールスを活用した施策」について解説します。既存顧客との関係強化や売上アップの施策に悩む営業担当者さま、ぜひご覧になってください。

なぜ既存顧客との関係構築（ナーチャリング）が重要か？

効率的に売上をアップするには、新規顧客の獲得に注力するよりも「既存顧客との関係強化」が重要です。新規顧客獲得の難しさを示す指標として、「1：5の法則」と呼ばれる法則があります。1：5の法則とは、「新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかる」という法則です。

既存顧客は、商品やサービスをすでに自社から購入しているため、「少ない獲得コスト」で再受注が期待できます。また、中長期的に商品を購入し続ける「生涯顧客」になる可能性が高く、時間の経過とともに自社に大きな利益をもたらします。

従来の営業やマーケティングは、「新規顧客の開拓」に力を入れがちでした。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大等の影響で営業手法が変化し、人口減少が懸念される昨今では、既存顧客との関係強化に「コスト」と「時間」を費やすことが重要です。既存顧客との関係を強化し、既存顧客を「優良顧客」へ導くことで、自社の売上を大きく伸ばすことにつながります。

既存顧客を開拓する上で、営業現場でよくある課題

多くの企業が「既存顧客と関係を深め、売上をアップしたい」と考える一方で、各企業に共通する課題があります。

関係気薄な既存顧客を対応する人手やリソースが足りない

もっともよくある課題が「人手不足」です。少子高齢化や生産年齢人口の減少、離職の増加などの影響により、各企業や組織の営業現場では人手不足が深刻化しています。限られた少ない人数で、膨大な取引先企業の対応をおこなっているケースも少なくありません。

営業リソースが足りないことで、一人ひとりが業務過多となり、営業は取引額の大きい主要顧客の対応だけで手一杯に。リソースに余裕がなく、関係希薄な既存顧客の対応まで手が回らないのが実情です。仮に既存顧客に見込み客がいたとしても、「興味度が高いことに気づかない」「気づいてはいるものの対応できる余力がない」など、アプローチできずに終わってしまい、売上の機会損失を招きます。

膨大な取引先企業から、どのように優先順位を付けたらいいかわからない

自社が過去から積み上げてきた「取引先リスト」は、提案や売上につながる貴重な資産です。取引先リストの「優先順位付けの精度」によって、営業効率や売上は大きく変わりますが、多くの企業では適切な優先順位付けができず、リストを活かしきれていません。

よくある例として、取引先リストをどのように優先付けしたら良いか分からないため、「企業規模」や「過去の取引額の大きさ」など曖昧な基準で順位を決定。決定した優先順に沿ってアプローチしてみたものの、一向に売上に結びつかず、成果がないまま終わってしまうケースが多々あります。

既存顧客のナーチャリングがうまくできない

既存顧客を売上につなげるには、顧客と定期的なコミュニケーションを取り、興味度を上げる「ナーチャリング活動」が必要です。しかし、どのように顧客にアプローチすれば良いか分からず、ナーチャリングがうまくいかない企業は多いでしょう。

事実として、取引先すべての顧客が「自社サービスの興味度」が高いわけではありません。興味度が低い顧客から高い顧客まで、ニーズの顕在化度合いはさまざまです。ニーズの顕在化が低い顧客の場合、顧客の潜在ニーズに対して情報提供し、情報に対する反応から再度アプローチをおこない育成していきます。

ナーチャリングは育成ノウハウやツール活用が必要となるため、自前で実施しようとしてもうまくいかないことも多いでしょう。既存顧客のナーチャリングが、各企業の共通課題といえます。

既存顧客と関係を強化し、売上を向上させる３つの施策

これら営業現場が抱える「既存顧客との関係強化」や「売上アップの施策」として、以下の解決策があります。

リソース不足を補うため、営業代行を利用する

営業リソース不足を補う有効な手段が、「営業代行」の利用です。営業代行は、サービス事業者の人員や設備を利用するため、立ち上げに「設備コスト」や「時間」が掛かりません。社内で人員育成の必要もなく、短期間で一定の効果が期待できるでしょう。また、施策に応じて、営業のリソースを調整しやすい点がメリットです。

営業代行は新規顧客開拓の活動だけでなく、「既存顧客との関係構築」にも応用できます。関係構築に必要なテレマーケティングやインサイドセールス、定期的なDM発送や見込み顧客の分析など、対応範囲は多岐に渡ります。営業代行をうまく活用することで、リソース不足問題を解決し、既存顧客との関係構築に役立てることが可能です。

デジタルツールを活用し、顧客行動から優先順位を付ける

膨大な取引先の優先順位付けに有効なツールが「マーケティングオートメーション（MA）」や「営業支援システム(SFA)」です。MAやSFAなどのツールを使うことで、見込み顧客の「製品やサービスの興味度・関心度」をデータとして蓄積し、営業活動に有効活用できます。

たとえば、メール配信やCookieを利用した個人解析により、見込み顧客が自社の製品・サービスサイトに来訪した履歴や頻度、興味度合を分析。これらのデータをもとに、取引先企業の顧客リストの中から、興味や関心度が高い見込み顧客を抽出し、優先順位付けが可能です。

テクノロジーを駆使して営業活動を支援する「デジタルツール（MA、SFA）」を取り入れ、見込み顧客を精度高く順位付けすることで、売上を効率的に伸ばすことができます。

「デジタルツール」と「インサイドセールス」の組合せでナーチャリングをおこなう

既存顧客のナーチャリングには、「デジタルツール（MA、SFA）」と「インサイドセールス」の組合せが有効です。MAやSFAツールを活用し、既存顧客を一斉にフォローしながら、見込み顧客情報を一元管理。ここにインサイドセールスを組み合わせ、優先度の高い見込み顧客に対して、有効なアプローチをおこない育成していきます。

見込み顧客へのアクションは、顧客の興味度や検討状況によって、取るべきアプローチが変わります。インサイドセールスが「検討状況に応じた情報提供」と「親密なコミュニケーション」を取ることで、顧客と信頼関係の構築が可能です。

デジタルツール（MA、SFA）とインサイドセールスを併用することで、既存顧客の購買意欲を引き上げるリードナーチャリングを効率よく実施できます。

既存顧客との関係構築はキューアンドエーのインサイドセールスにお任せください

効率的に売上や収益を拡大するには、「既存顧客との関係を強化する」ことが重要です。既存顧客の関係強化に焦点を当て、デジタルツール（MA、SFA）やインサイドセールスを効果的に活用することで、自社の売上を伸ばすことができるでしょう。

既存顧客との関係構築には、キューアンドエーのインサイドセールスサービスを利用してみてはいかがでしょうか。キューアンドエーは、法人営業経験が豊富な人財が「最適なデジタルツールの選定」から「運用体制の構築」まで、インサイドセールスを最大限に使いこなすための仕組みを整えます。質の高い見込み顧客の創出から育成(ナーチャリング) まで、売上アップに向けてお客さまを一気通貫で支援いたします。

インサイドセールスで既存顧客を開拓したい企業さま、ぜひキューアンドエーにお任せください。BtoBの営業領域をトータルでサポートし、お客さまの事業成長に貢献します。

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