カスタマーサクセスチームの組織づくりはなぜ重要？チームの役割や業務内容を解説！

SaaSビジネスを展開する企業が、LTVの向上を目的に「カスタマーサクセスチーム」を組織内に配置するケースが多くなりました。顧客の満足度を高め解約を防止し、安定した収益を得るためにも、SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要度は高まっています。中には、これからカスタマーサクセスチームを作り上げていくことを検討中、またはその過程の企業もいるのではないでしょうか。

本記事では、「カスタマーサポートとその他チームとの役割や業務の違いがいまいちわからない」といった悩みから導入に踏み切れない、構築が進まない企業様のために、カスタマーサクセスチームの役割や業務内容、責任の範囲など基礎情報について改めて解説します。また、チームに必要な要素や成功させるためのポイントなどもお伝えしますので、カスタマーサクセスチームの構築やチームマネジメントにぜひ役立ててください。

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カスタマーサクセスチームの役割とその重要性

カスタマーサクセスは、商材購入後の顧客が製品やサービスを効果的に活用できるよう、能動的に支援し、顧客の満足度を底上げするために働きかける役割を担っています。また、自社の製品やサービスを通じて顧客のビジネスが成功するよう積極的に関与し、長期的に自社の商材を利用し続けてもらう（LTVの向上）ことをミッションとしています。

顧客の長期的な契約や利用を前提に売り上げ増加を狙うSaaSビジネスモデルにおいては、カスタマーサクセスの存在が重要視され、導入する企業が増加しています。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が2023年に実施した「カスタマーサクセス実態調査」では、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた回答者は全体の50.3%、サブスクリプション型商材取り扱い企業では全体の78.6%におよびました。この結果より、SaaS企業はもちろん、SaaS企業以外でもカスタマーサクセスを導入する企業が増加傾向にあることがわかります。

（出典：PRTIMES「【カスタマーサクセス実態調査】 81.7%の企業トップ層が「聞いたことない」正しく理解している人はわずか2.2%と過去最低 、非サブスク企業における重要性は増加」）

カスタマーサクセスが業務としておこなう商材購入後の顧客に対するサポートやフォロー対応は、カスタマーサポートや営業がおこなう内容と類似しているものの、異なる点もあります。次の章では、カスタマーサクセスと他のチームとの違いは何か、それぞれの役割の違いを比較していきます。

カスタマーサクセスチームとその他のチーム役割との比較

社内にカスタマーサポートや営業チームなど顧客対応をおこなう部署が存在する場合は、「カスタマーサクセスと従来のチームとの違いは何か？」と疑問に思う方も多いかもしれません。カスタマーサクセスとその他のチームの違いを、役割や目的、KPIを比較して解説します。

カスタマーサクセスチームとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを以下にまとめました。

まず、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな役割の違いは、顧客へ提供する内容が成功体験か、一時的な問題や不具合の解決かにあります。カスタマーサクセスは解約防止のために、顧客を成功体験へ導くサポートを能動的かつ継続的におこないます。一方、カスタマーサポートは顧客満足度の維持やリピート購入のために、顧客の不具合や課題を受動的かつ単発的に解決するのが役割です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いや相互関係、KPIと測定方法についてはこちらで詳しく解説しています。

■カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについては、こちらで解説しています！
→カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いとは？役割や目的の違いについて解説

カスタマーサクセスチームと営業の違い

では、カスタマーサクセスと営業との違いはどのような点があるのでしょうか。違いを以下にまとめました。

カスタマーサポートと営業の大きな役割の違いは、顧客の状況を把握するか、顧客への提案をおこなうかにあります。カスタマーサクセスは契約継続を目的に、顧客を成功に導き顧客満足度を高めるのが役割です。サポートやアプローチをおこなう対象は商品購入後の既存顧客のみとなっています。一方で営業は契約の締結を目的としているため、新規顧客の開拓や既存顧客との関係性を維持することが役割です。

■カスタマーサクセスと営業の違いや役割、連携についてはこちらの記事でくわしく解説しています。
→カスタマーサクセスと営業の違いとは?KPIの違いや連携メリットについて解説

カスタマーサクセス担当者に必要なスキル

他のチームと異なる役割や目的を持ちますので、必要となるスキルも同様に変わります。主なカスタマーサクセス担当者に必要なスキルは以下の5つです。それぞれのスキルについて解説します。

コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスの業務をおこなう上で必要となるスキルの中で最も重要であると考えられるのが「コミュニケーションスキル」です。

アディッシュ株式会社による「カスタマーサクセス担当者の実態調査」では、カスタマーサクセスに求められるスキルとしてもっとも多くの人が必要と回答したのが「コミュニケーション力」であり、スキルの重要性が高いことがこの結果からもわかるのではないでしょうか。

(出典：CS STIDIO「調査からわかったカスタマーサクセスで必要とされるスキル」)

カスタマーサクセスの業務は、顧客とのコミュニケーションを取りながら課題解決をはかることが多く、顧客との会話が主軸となります。顧客と信頼関係を構築し顧客満足度を高めるためにも、相手にわかりやすく伝える力や、表現力などを含むコミュニケーション能力が必要です。

カスタマーサクセスの担当者は、顧客のビジネスや課題を深く理解しなければ、適切な支援やソリューションを提供できません。コミュニケーション力があれば、顧客との対話や情報交換がスムーズになり、顧客のニーズや要求を正確に理解できるでしょう。

カスタマーサクセスの役割は、顧客と長期的な関係を築くことです。顧客と信頼関係があれば、顧客が自ら課題や問題、意見やフィードバックを提供してくれるようになります。顧客から信頼できるパートナーとして認識されるためには、顧客と良好な関係を築き、顧客満足度を高めることが必要です。そのためには高いコミュニケーション能力が求められます。

問題解決能力

カスタマーサクセスでは、顧客が直面する課題や問題へ迅速かつ効果的な解決策を提供できる問題解決能力が求められます。顧客が持っている課題や問題の分析やトラブルシューティングをするだけでなく、顧客の意向を踏まえ、できるだけ顧客が望む結果に近い解決策を提示することも重要です。

顧客洞察力

洞察力とは、背景に潜んでいる本質的課題や、相手の本音を考えられる力のことです。カスタマーサクセスでは顧客に成功体験を提供するために、顧客の話し方や話の内容から、隠れた課題や真のニーズ、目的を理解しそれに基づいて適切なサポートやアドバイスを提供する必要があります。

顧客洞察力があれば、顧客のニーズや要望を深く理解できます。顧客が抱える課題や目標を深く理解することで、適切なサポートやソリューションの提供にもつながるでしょう。

プロジェクト管理能力

カスタマーサクセス担当者は、複数の顧客を受け持ち、プロジェクトとして管理しながら推進していきます。そのため、担当する個々の顧客が持つニーズや課題に合わせて、適切に活動やタスクを適切に管理するためのプロジェクト管理能力が必要です。複数のタスクやプロジェクトに、優先順位をつけ同時進行で効率的に管理できます。

プロジェクト管理能力があれば、タイムラインを立てたスケジュール管理も可能です。適切なタイミングで顧客との会議やタスクの進行状況の報告をおこない、約束した期限を守ることで、顧客の信頼度も上げられます。

チームワーク

カスタマーサクセスは、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの複数の部門と連携し、顧客の成功を追求します。たとえば営業部門で獲得した新規顧客が契約開始となりカスタマーサクセスチームに引き渡されるときはこれまでの顧客とのやり取りの情報連携が必要になります。

顧客の状況や要望に関する情報を適切に共有することで、メンバー間の認識のズレを防ぎ、顧客への一貫した対応ができます。また、各メンバーが連携してタスクやプロジェクトを進めることで、効率的な作業が可能になるでしょう。他のチームや部門と円滑に連携するためには、協調性や柔軟性、協力的な姿勢などのチームワークを発揮できるスキルが必要です。

カスタマーサクセス担当者の主な業務内容

主なカスタマーサクセス担当者主な担当業務は以下の通りです。具体的な業務内容について解説します。

目標設定

カスタマーサクセスでの最終目的である顧客が成功体験を得ることを達成するには、目標設定が必要です。顧客に成功体験を感じてもらうために実行する内容や戦略は顧客ごとに異なります。カスタマーサクセスでの戦略を進め、顧客満足度や顧客維持率の向上を実現するためには、カスタマーサクセスでの目標設定と、目標への進捗状況を測るためのKPIの設定が必要です。

カスタマーサクセスが設定すべきKPIは、「解約率（チャーンレート）」「維持率（リテンションレート）」「アップセル・クロスセル率」「ネットプロモータースコア（NPS）」などがあります。企業によって定めるKPIは異なりますが、HiCustomer株式会社がとりまとめた「カスタマーサクセス白書2020」によると、「カスタマーサクセスチームが責任を負っている指標」としてもっとも多くの回答が上がったのが「カスタマー数ベースの解約率／契約更新率」の58.2％でした。

（出典：CORAL「日本で投資広がる「カスタマーサクセス」の今がわかる7つのデータ」）

この結果から、多くのカスタマーサクセス組織で、解約率や契約更新率を重視しKPIや目標を設定していることが分かります。目標設定は、自社のフェーズに見合うものを設定してみましょう。

課題解決

顧客それぞれが持つ課題に対し、解決へと導くサポートを提供することも、カスタマーサクセスの業務です。顧客が持つ課題への具体的な解決策を提示するほか、課題の裏にある潜在的な課題や、課題の本質を見抜きベストな解決策を提案することも求められます。また、顧客の課題を解決することで、顧客満足度の向上や顧客ロイヤリティの獲得にもつながります。

顧客教育

顧客が商材を最大限活用し、顧客のビジネスが成功するように導くためには、まず顧客自身が利用するツールやサービスに対する十分な知識を持つ必要があります。そのためには、「顧客のニーズに合わせた教育やトレーニングの提供」と「オンボーディング」などをカスタマーサクセスがおこない、顧客教育をおこなうことが重要になってきます

例えば、定期的なウェビナーやワークショップの開催や、問い合わせ対応などを通じて顧客の商材理解を深めたり、オンボーディングでは商材の導入から活用までをサポートしたりします。そうすることで、初期段階での不満を解消することができ、継続的な利用を促すことにも繋がります。

データ分析

顧客から収集した意見やフィードバック内容を蓄積し、製品やサービスの改善に役立てるのもカスタマーサクセスの業務です。データ収集のための定期的なアンケートの実施や、データの収集、分析などをおこないます。データ分析することで、顧客の潜在的な課題の発見につなげたり、指標となる顧客満足度の測定などにも活用できるようになります。

■カスタマーサクセスの役割や具体的な業務については、以下を参考にしてください。
→カスタマーサクセスとは？具体的な業務と成功のポイントについて解説

カスタマーサクセスチームの責任者の役割と責任範囲

カスタマーサクセスチームを構築するにあたり、必ずリソースとして配置する必要があるのが「カスタマーサクセス責任者（CCO/VP）」です。
カスタマーサクセス責任者は、顧客サクセスチームの指導者として、戦略の策定からチームマネジメント、顧客戦略の立案、顧客関係の管理、ビジネス成果の追跡まで幅広い役割を担います。顧客の成功を追求し、顧客との長期的なパートナーシップを構築するために、チームをリードしてカスタマーサクセスの取り組みを推進していきます。

カスタマーサクセス責任者がおこなう、主な業務内容例は以下です。

● カスタマーサクセスチームの組織設計

●  チーム全体のパフォーマンス管理

●  経営レベルでの判断

●  チームの目標設定

●  カスタマーサクセスの戦略設計

●  リソースの管理

●  チームメンバの評価

●  チームメンバーへのアドバイス

カスタマーサクセスチームが追うべき重要指標

カスタマーサクセスチームが追うべき重要な指標が「ヘルススコア」です。ヘルススコアとは、顧客が自社のサービスの利用状況や継続利用をしてくれるかを数値化した指標を指します。ヘルススコアが高い＝継続利用してもらいやすい状態、ヘルススコアが低い＝顧客が何らかの問題を抱えているため継続してもらいにくい状況、というように、ヘルススコアを設定することで顧客状態がすぐに分かるメリットがあります。

またヘルススコアを見ることで、カスタマーサクセスのチーム自体が機能しているか、成果が出ているか、顧客と健全な関係を構築できているかなどを把握することにも役立ちます。
ヘルススコアは複数の要素を掛け合わせて定義します。一般的に利用する要素は、「顧客満足度」「サービスの利用状況」「コミュニケーションの状況」をヘルススコアの要素として利用します。

カスタマーサクセスチームがより効率的に顧客を支援し、顧客の成功を促進するためにはヘルススコアを定義し、指標として置くことが何より重要になってきます。

■ヘルススコアの概要、メリット、利用する要素の詳細、導入ステップについては以下で詳しく解説しています。
→カスタマーサクセスの重要指標「ヘルススコア」とは？メリットや主な指標を解説

チームのパフォーマンス向上のためにおこなうべきこと

カスタマーサクセスチームを、組織内に配置するだけでなく、チーム全体のパフォーマンスを可視化し、向上のための取り組みをおこなうことも重要です。カスタマーサクセスでのパフォーマンスを上げることで生産性の向上、業務効率化、属人化の防止などのさまざまなメリットを得られます。

主なチームのパフォーマンス向上に有効な施策には、以下のものがあります。

● クリアな目標と指標の設定

● チームメンバーの適切なトレーニングと教育

● プロセスの改善と効率化

それぞれの施策について解説します。

クリアな目標と指標の設定

チームメンバーが向かうべき目標と、目標までの達成状況を測定するための指標の定義は、パフォーマンスの向上に有効です。定義する指標は、顧客満足度、チケット解決率、返品率などを設定しましょう。

チームメンバーの適切なトレーニングと教育

定期的なトレーニングや教育プログラムを提供することで、チームのスキル向上と知識のアップデートにつながります。メンバーが 製品やサービスの深い理解、顧客対応のスキル、問題解決能力など、必要なスキルや知識を身に付けることで、パフォーマンスの向上が期待できるでしょう。

プロセスの改善と効率化

チームの業務プロセスを見直し、改善や効率化するのも有効です。たとえば顧客への対応時間の短縮や、迅速な問題解決のために効果的なツールやテクノロジーを活用することで、業務の効率化につながります。

まとめ

カスタマーサクセスチームの役割や目的、業務内容について解説しました。SaaSビジネスで解約を防ぎ、継続的な利益をもたらすためにもカスタマーサクセスの重要性は高まっています。自社でカスタマーサクセスチームを構築したくても「スキルやノウハウを持っている人材がいない」またはすでに構築していても「パフォーマンスが低く成果が出ない」といった悩みを持っているときには、カスタマーサクセス構築支援を利用するのもおすすめです。キューアンドエーでは、既存顧客フォローの仕組みを構築し、解約リスクの低減とロイヤルティの向上を実現するカスタマーサクセス構築支援サービスを提供しています。ぜひお気軽にご相談ください。

▼カスタマーサクセスの代行会社をお探しの方は、こちらを参考にしてください！
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