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既存顧客との関係構築にもインサイドセールスを活用しよう。既存顧客と関係構築するポイントを紹介

インサイドセールスは新規顧客開拓の手法として知られていますが、「既存顧客との関係構築(ナーチャリング)」にも役立ちます。自社商品やサービスを体験済みの既存顧客は、新規顧客より利益を生み出す可能性が高いため、売上の拡大には既存顧客との関係構築が欠かせません。

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一方で、「既存顧客の営業に力を入れたいけどリソースが足りない」「取引先の企業が多すぎて優先順位が付けれない」など、既存顧客の開拓に課題を抱える企業も多いでしょう。本課題を解決し、売上アップにつながる施策が「インサイドセールス」と「デジタルツール(MA、SFA)」の活用です。

本記事では、既存顧客との関係構築に役立つ「インサイドセールスを活用した施策」について解説します。既存顧客との関係強化や売上アップの施策に悩む営業担当者さま、ぜひご覧になってください。

目次[非表示]

  1. 1.なぜ既存顧客との関係構築(ナーチャリング)が重要か?
  2. 2.既存顧客を開拓する上で、営業現場でよくある課題
    1. 2.1.関係気薄な既存顧客を対応する人手やリソースが足りない
    2. 2.2.膨大な取引先企業から、どのように優先順位を付けたらいいかわからない
    3. 2.3.既存顧客のナーチャリングがうまくできない
  3. 3.既存顧客と関係を強化し、売上を向上させる3つの施策
    1. 3.1.リソース不足を補うため、営業代行を利用する
    2. 3.2.デジタルツールを活用し、顧客行動から優先順位を付ける
    3. 3.3.「デジタルツール」と「インサイドセールス」の組合せでナーチャリングをおこなう
  4. 4.既存顧客との関係構築はキューアンドエーのインサイドセールスにお任せください

なぜ既存顧客との関係構築(ナーチャリング)が重要か?

効率的に売上をアップするには、新規顧客の獲得に注力するよりも「既存顧客との関係強化」が重要です。新規顧客獲得の難しさを示す指標として、「1:5の法則」と呼ばれる法則があります。1:5の法則とは、「新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかる」という法則です。

既存顧客は、商品やサービスをすでに自社から購入しているため、「少ない獲得コスト」で再受注が期待できます。また、中長期的に商品を購入し続ける「生涯顧客」になる可能性が高く、時間の経過とともに自社に大きな利益をもたらします



従来の営業やマーケティングは、「新規顧客の開拓」に力を入れがちでした。しかし、新型コロナウイルス感染症拡大等の影響で営業手法が変化し、人口減少が懸念される昨今では、既存顧客との関係強化に「コスト」と「時間」を費やすことが重要です。既存顧客との関係を強化し、既存顧客を「優良顧客」へ導くことで、自社の売上を大きく伸ばすことにつながります


既存顧客を開拓する上で、営業現場でよくある課題


多くの企業が「既存顧客と関係を深め、売上をアップしたい」と考える一方で、各企業に共通する課題があります。


関係気薄な既存顧客を対応する人手やリソースが足りない

もっともよくある課題が「人手不足」です。少子高齢化や生産年齢人口の減少、離職の増加などの影響により、各企業や組織の営業現場では人手不足が深刻化しています。限られた少ない人数で、膨大な取引先企業の対応をおこなっているケースも少なくありません。

営業リソースが足りないことで、一人ひとりが業務過多となり、営業は取引額の大きい主要顧客の対応だけで手一杯に。リソースに余裕がなく、関係希薄な既存顧客の対応まで手が回らないのが実です。仮に既存顧客に見込み客がいたとしても、「興味度が高いことに気づかない」「気づいてはいるものの対応できる余力がない」など、アプローチできずに終わってしまい、売上の機会損失を招きます。


膨大な取引先企業から、どのように優先順位を付けたらいいかわからない

自社が過去から積み上げてきた「取引先リスト」は、提案や売上につながる貴重な資産です。取引先リストの「優先順位付けの精度」によって、営業効率や売上は大きく変わりますが、多くの企業では適切な優先順位付けができず、リストを活かしきれていません

よくある例として、取引先リストをどのように優先付けしたら良いか分からないため、「企業規模」や「過去の取引額の大きさ」など曖昧な基準で順位を決定。決定した優先順に沿ってアプローチしてみたものの、一向に売上に結びつかず、成果がないまま終わってしまうケースが多々あります。


既存顧客のナーチャリングがうまくできない

既存顧客を売上につなげるには、顧客と定期的なコミュニケーションを取り、興味度を上げる「ナーチャリング活動」が必要です。しかし、どのように顧客にアプローチすれば良いか分からず、ナーチャリングがうまくいかない企業は多いでしょう。

事実として、取引先すべての顧客が「自社サービスの興味度」が高いわけではありません。興味度が低い顧客から高い顧客まで、ニーズの顕在化度合いはさまざまです。ニーズの顕在化が低い顧客の場合、顧客の潜在ニーズに対して情報提供し、情報に対する反応から再度アプローチをおこない育成していきます。

ナーチャリングは育成ノウハウやツール活用が必要となるため、自前で実施しようとしてもうまくいかないことも多いでしょう。既存顧客のナーチャリングが、各企業の共通課題といえます。


既存顧客と関係を強化し、売上を向上させる3つの施策

これら営業現場が抱える「既存顧客との関係強化」や「売上アップの施策」として、以下の解決策があります。


リソース不足を補うため、営業代行を利用する

営業リソース不足を補う有効な手段が、「営業代行」の利用です。営業代行は、サービス事業者の人員や設備を利用するため、立ち上げに「設備コスト」や「時間」が掛かりません。社内で人員育成の必要もなく、短期間で一定の効果が期待できるでしょう。また、施策に応じて、営業のリソースを調整しやすい点がメリットです。

営業代行は新規顧客開拓の活動だけでなく、「既存顧客との関係構築」にも応用できます。関係構築に必要なテレマーケティングやインサイドセールス、定期的なDM発送や見込み顧客の分析など、対応範囲は多岐に渡ります。営業代行をうまく活用することで、リソース不足問題を解決し、既存顧客との関係構築に役立てることが可能です。


デジタルツールを活用し、顧客行動から優先順位を付ける

膨大な取引先の優先順位付けに有効なツールが「マーケティングオートメーション(MA)」や「営業支援システム(SFA)」です。MAやSFAなどのツールを使うことで、見込み顧客の「製品やサービスの興味度・関心度」をデータとして蓄積し、営業活動に有効活用できます。

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たとえば、メール配信やCookieを利用した個人解析により、見込み顧客が自社の製品・サービスサイトに来訪した履歴や頻度、興味度合を分析。これらのデータをもとに、取引先企業の顧客リストの中から、興味や関心度が高い見込み顧客を抽出し、優先順位付けが可能です。

テクノロジーを駆使して営業活動を支援する「デジタルツール(MA、SFA)」を取り入れ、見込み顧客を精度高く順位付けすることで、売上を効率的に伸ばすことができます。

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「デジタルツール」と「インサイドセールス」の組合せでナーチャリングをおこなう

既存顧客のナーチャリングには、「デジタルツール(MA、SFA)」と「インサイドセールス」の組合せが有効です。MAやSFAツールを活用し、既存顧客を一斉にフォローしながら、見込み顧客情報を一元管理。ここにインサイドセールスを組み合わせ、優先度の高い見込み顧客に対して、有効なアプローチをおこない育成していきます。

見込み顧客へのアクションは、顧客の興味度や検討状況によって、取るべきアプローチが変わります。インサイドセールスが「検討状況に応じた情報提供」と「親密なコミュニケーション」を取ることで、顧客と信頼関係の構築が可能です。

デジタルツール(MA、SFA)とインサイドセールスを併用することで、既存顧客の購買意欲を引き上げるリードナーチャリングを効率よく実施できます。


既存顧客との関係構築はキューアンドエーのインサイドセールスにお任せください

効率的に売上や収益を拡大するには、「既存顧客との関係を強化する」ことが重要です。既存顧客の関係強化に焦点を当て、デジタルツール(MA、SFA)やインサイドセールスを効果的に活用することで、自社の売上を伸ばすことができるでしょう。

既存顧客との関係構築には、キューアンドエーのインサイドセールスサービスを利用してみてはいかがでしょうか。キューアンドエーは、法人営業経験が豊富な人財が「最適なデジタルツールの選定」から「運用体制の構築」まで、インサイドセールスを最大限に使いこなすための仕組みを整えます。質の高い見込み顧客の創出から育成(ナーチャリング) まで、売上アップに向けてお客さまを一気通貫で支援いたします。

インサイドセールスで既存顧客を開拓したい企業さま、ぜひキューアンドエーにお任せください。BtoBの営業領域をトータルでサポートし、お客さまの事業成長に貢献します。




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キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
複数のコンタクトセンター責任者を経て、キューアンドエーに2018年中途入社。 ICT(「情報通信技術」)に特化したコンタクトセンターとオンサイトサポートをメインに、大手クライアントのインサイドセールスプロジェクト責任者としてデジタル基盤から体制までを一から立ち上げる。 中期計画にて自社事業、提供サービスの展望を望み、 セールス領域で他企業と差別化できるデジタルマーケティング、 インサイドセールス確立を見据えプロジェクトを推進している。

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