コールセンターのDX化について委託先から価値ある提案はありますか？

委託先（SV）からDX化の自主的な提案を受けていますか？あるいは相談に対してDX化を実現するための価値ある具体的な提案はあるでしょうか？

相談したけれど、委託先がDXに詳しくなくて話が進まない、さらには、リテラシーがなく話がかみ合わないだけでなく、苦手意識が伝わってくるケースもありますよね。DX化の緊急性が増している中、クライアント担当者としては非常に悩ましい事態です。

コールセンターをDX化して定着させるためには運用を定着させるためには、委託先が協力的でなければ成功は望めません。実際にDXツールを運用するのは委託先だからです。本記事では、コールセンターのDX化をより確実に成功させるための委託先の選定ポイントについて解説します。

コールセンターのDX化が必要となっている社会的背景

まず、コールセンター業界で、なぜDX化が必要になってきているのか、社会的背景について説明します。

人材不足

日本では少子高齢化によって生産年齢人口（15～64歳）が減少していて、総務省によると、2050年には「2021年と比較して29.2％減少する」と見込まれています（参考：生産年齢人口の推移 - 2022年 ｜総務省）。企業は全体的に人材不足に陥っていますが、特に地方企業やコールセンターにおいてはさらに深刻です。

コールセンターにおける人材不足に拍車をかけているのは、高い離職率です。下記に示す、厚生労働省による離職率の統計データをご覧ください。

                               （引用元：雇用動向調査結果の概況-2021年度｜厚生労働省  ※赤枠は弊社追記）

上記データの赤枠で示している「サービス業（他に分類されないもの）」の離職率は18.7％です。この中にはコールセンター業が含まれています。人材不足を人材だけで補おうとするのには限界がありますので、デジタル技術を上手に活用してDX化していくとよいでしょう。DX化により、省人化・省力化を期待できます。

BCP（事業継続計画）

自然災害やシステム障害、テロ攻撃などの非常事態に直面した場合に備えて、BCP（事業継続計画）を取り決めておく必要があります。BCPはDX化によって強化され、事業の復旧・再開を早めて、損害を最小限に留めることができます。コールセンターにおける、これらの局地的なリスクについては、拠点を分散して対策しましょう。

また、新型コロナウィルス感染症などへの対策も、BCPの取り組みの一つです。新型コロナウィルス感染症の世界的な大流行によりDX推進が後押しされ、生活スタイルだけでなく就業スタイルも変化しています。コールセンターも在宅コールセンターが注目されました。このように、人との接触によって感染が拡大する全域的な問題に関しては、DX化により在宅で対応できる体制を整えて対策できます。

DX化について委託先から具体的な提案はありますか？

このような社会背景の中、コールセンターのDX化をより確実に成功させることが求められています。そのためには、委託先にコールセンターのDX化やDXツール活用のノウハウがあるかが重要です。このノウハウがないと、クライアントに具体的な提案をすることは難しいでしょう。貴社のコールセンターでは、委託先（SV）からDX化の具体的な提案を受けていますか？

委託先にコールセンターDX化のノウハウはあるか

「DXツールを活用してコールセンターの運用を効率化させたい」と考え、委託先に相談したところ、話がスムーズに進まなく困ってしまった、、といったご経験はないでしょうか。

このような状況だと困ってしまいますよね。しかしながら、日々の運用で精一杯のセンターでは、このような状況も珍しくないのかもしれません。

コールセンターのDX化の失敗事例

先述した社会的背景により、数年前からコールセンターでもDXツールの導入が増えてきていますが、DX化といっても、未経験者だけで新たな分野での取り組みをスムーズに展開させるのは至難の業です。委託先に運用ノウハウがないと失敗する可能性が高まります。

また、業務アセスメントを定めて導入の目的意識をしっかり持っていないと、定着できずに失敗してしまう可能性もあるでしょう。効率化の観点から見ても、うまくいっていないケースも少なくありません。

このように、コールセンターのDX化の経験に乏しい委託先に、クライアントにとって価値ある提案をしてくれることを期待するのは、なかなか厳しいものがあるでしょう。

コールセンターのDX化の失敗事例をひとつあげてみましょう。たとえば、チャットボットは、よくある質問や簡単な問い合わせ内容を想定して設計されます。しかし、正確な情報やデータ分析、運用ノウハウがないと、誰にも使われないツールを作ってしまいかねません。

そもそもWebからの流入が少なくてチャットボットの利用率が上がらなかったり、自動応答では顧客の疑問を解決できない分野で導入してしまったりと、結果的にオペレーターの負担を軽減できない事例もあります。

理想の委託先はクライアントの変革を推進するパートナー

経済産業省による「DXレポート2.1」では、デジタル産業を構成するにあたって目指すべき姿の1つとして、企業の変革を共に推進するパートナーとして、「伴走支援」というキーワードが挙げられています。具体的には、DXの実践により得られた企業変革に必要な知見や技術の共有や新たなビジネスモデルを顧客とともに形成したりするパートナーです。（参考：DXレポート2.1｜2021年追補版｜経済産業省）

キューアンドエーが取り組んでいるコールセンターのDX化支援サービスは、まさにこの「伴走支援」です。クライアントを伴走支援し、業務アセスメントやDXツールの利用実績などの運用ノウハウがある委託先を選択することが、DX化を最短距離で成功に導く近道といえるでしょう。業務アセスメントにおいては、自動化できる業務とできない業務の切り分けも重要です。

まとめ：DX化成功のためにツールの導入・運用ノウハウがある委託先を選ぶ

DXを推進するスタートの合図は既に鳴り響いています。競合他社が最新のDXツールで効率化を図り、成果を出している中で差を広げられると、挽回するのは困難です。コールセンターのDX化をより確実に成功させるために、DXツールの導入・運用ノウハウがある委託先を選定しましょう。委託先の状況によっては、ベンダー切替を視野に入れる必要があります。

キューアンドエーは、貴社の体制を理解したうえで最適なDXツール・システムを選定し、安定して運用できるように伴走して支援します。コールセンターのDX化については、代表的な事例として次のような実績があります。

【コンタクトセンターDX導入事例】

コールセンターのDX化が上手く進まず困っているクライアントご担当様などは、他の委託先に相談することも、検討されてみてはいかがでしょうか。