コンタクトセンターDX

DIGINEXTの解決事例をご紹介

コンタクトセンターのDXとは

コールセンターで行われる顧客との接点に「デジタル要素」が導入されることで、
業務プロセスや業務内容の改善が行われ生産性が向上する一方、ご利用者さまの利便性の向上や顧客体験価値も上がります。
応対業務のデジタル化により、入電からのスムーズな対応も実現できるため、
サービス品質の向上により売上拡大やコスト効率の最適化が実現されます。

コンタクトセンターDXツール

コンタクトセンターDX解決事例

キューアンドエーの代表的な解決事例をご紹介します。

SCENE1

FAQの導入で、放棄呼率が10%以下、離職数まで改善され、お客さま満足度80%以上に改善。

お悩み

放棄呼、情報の散在、属人化により自社にナレッジが蓄積されず、営業所の負担が大きかった。

Q&A対応

FAQツール・FAQ初期構築・FAQ定着化支援の実施により、製品別の問い合わせ状況を可視化 。「FAQシステムの構築ステップ」の着実にあたり、問い合わせの整合性検証や運用ルールの策定を実施。

改善効果

お客さまが弊社のFAQを活用して自己解決してくださる事でFAQ導入前の前年比で入電数が約55%削減。

12ヶ月

900万円

SCENE2

チャットボットの導入で社内ヘルプデスクの応答率改善、一次解決率向上

お悩み

社内情報が散在し、また問い合わせ先も点在していたため、各部門が問い合わせ業務に追われ、属人化もしていた。

Q&A対応

チャット導入支援​・問合せ分析・システム選定設計・運用サポートを実施。ヘルプデスクへの問合せ内容を分析し、チャットによる解決が可能な領域を洗い出し、全体の70%超がAIチャットによる絞込みで、問題の1次切り分けが可能と判明した。​

改善効果

本運用1ヶ月目では約3,200件のチャットボット利用のうち、57%がボット対応のみで解決することができた。​結果、電話対応で1日平均20件/1人​対応していたところ、チャットにより1日平均50件/1人対応することができ生産性をあげることができた。

6ヶ月

480万円

キューアンドエーのDX 課題の可視化と適正なデジタル導入で継続的な成長へ

DXで成果を出すには、経営課題を明確にし、企業体制にあったツール、システムを選定することが必要です。
かつ安定的に運用できる体制になっていることも重要です。
キューアンドエーでは、経験豊富な当社専門スタッフが、貴社のデジタルリーダーとしてプロジェクトを推進してまいります。

キューアンドエーの特徴

プロの評価で
”真の経営課題”を明確に

急にDX化と言われても、「何をどう進めたらよいのか分からない」企業が多いと思います。当社では専門のコンサルタントにより、企業体制を理解した上で、各部門のDX実現に向けたヒアリングや現状業務調査を実施します。法令の適合性含め、プロの視点から客観的に評価を行うことで、本当にやるべき経営課題を明確にしていきます。

適正なツール選定と
運用ナレッジの構築

お客さまの環境や体制は本当に様々です。ハイスペックなツールを導入しても運用できなければ意味がありません。当社では、お客さまの環境、体制を考慮した上で、数あるツールやシステムから適正なものを選定いたします。また自社内で安定的に活用ができるまでの運用構築を支援する過程で重ねた成功体験を、貴社内に共有していくことで、運用ナレッジを蓄積していきます。

DX文化の定着化

見落としがちな「DXの社内理解の向上」。各部門で横断的に進めることも多いため、社内理解が進んでいないとプロジェクトの推進も難しくなってしまいます。
当社では専門スタッフが、貴社のデジタルリーダーとして、お客さまと共にプロジェクトを通して伴走いたします。プロジェクトを推進する過程で、社員成長と共に社内のDX理解を深め、DX文化の定着を目指します。一過性のツール・システム導入では終わらない、継続的に成長し続ける環境構築を支援いたします。

サービスプロセス

経営課題の明確化(業務の可視化)から、自動化業務の切り分け、DXツールの選定から定着運用まで実施します。
本来注力すべき高難易度業務を中心に業務運用できるよう、表面的なご支援に留まらない「寄り添うパートナー」として、最後までご支援いたします。

STEP1

アセスメント

  • 企業ビジョン経営戦略確認
  • 業務現状可視化・分析
  • DBの現状可視化・分析

STEP2

課題の明確化

  • 技術面・体制面双方から課題を確認
    ⇒IT投資等の技術面課題
    ⇒組織構成等の体制面課題

STEP3

あるべき姿の明確化と
ソリューション提案

  • 課題から目的と目指すゴールを明確化
  • 優先順位とロードマップ作成
  • ソリューション提案
DXコンサルティング
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