カスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチとは？その役割やコミュニティ運営のポイントをご紹介

SaaS型サービスを活用する顧客に、継続的に利用し続けてもらう（LTVの向上）ために必要な組織が「カスタマーサクセス」です。昨今では、SaaSサービスの利益を最大化できる仕組みとしてカスタマーサクセスを構築し、またその効果を感じている企業も多いようです。実際に、バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウド株式会社の、カスタマーサクセスに取り組む部署がある企業を対象としておこなわれた調査では、半数以上の企業が「カスタマーサクセスの効果を感じている」と回答しています。
 
このカスタマーサクセスを運用する上で重要視するポイントが、顧客層に合わせて接点を持つ「タッチモデル」です。中でも、ユーザー同士でのコミュニケーションを可能とする「コミュニティタッチ」は従来のタッチモデルとは異なる新しい顧客接点の持ち方として注目されています。本記事では、他タッチモデルとの違い、コミュニティタッチの有効性、また導入する場合のステップ等を具体的に解説します。

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カスタマーサクセスと顧客エンゲージメントの重要性

カスタマーサクセスを活用するSaaSビジネスは、従来型の買い切りモデルと異なり、顧客の継続利用を前提として収益を上げるのが特徴です。中長期的にサービスを利用し続けてもらうことが収益安定化につながるため、顧客のLTVを向上させることが重要となります。顧客のLTV向上と紐づいて密接に関係するのが、顧客エンゲージメントです。顧客がサービスを解約しないために顧客エンゲージメントを高める仕組みが必要です。
 
顧客エンゲージメントを高める方法は、パーソナライズされた顧客体験の提供とコミュニケーションの強化に重きを置き対策をおこないます。たとえば、サービス導入時に初動で躓いている顧客がいれば、顧客の状態にあったレクチャーをおこなうなどです。また、接点を強化するという意味では新規機能が追加されたタイミングなどで、積極的に顧客と会話を進めながら悩みやニーズを収集し、課題解決につながるよう対応することで顧客エンゲージメントも高めることができます。
 
カスタマーサクセスにとって顧客エンゲージメントの向上は何より重要ですが、顧客とのコミュニケーション頻度はチームのリソースに関わるため、どの顧客に対しどのような会話をおこなうかの「タッチモデル」の取り決めが大事になります。次に、タッチモデルとは何かを説明していきます。
 
カスタマーサクセスの指標や内製化、カスタマーサービスとの違いについてなど、カスタマーサクセスに関する詳しい内容はこちらで解説しています。

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カスタマーサクセスのタッチモデル

タッチモデルとは、LTVを基軸に分類した顧客毎に、顧客と持つ接点の頻度を変更してアプローチする手法のことです。タッチモデルは「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という種類のアプローチ方法と、これら3つの方法含めすべての顧客にアプローチする方法の「コミュニティタッチ」の全部で4種類あります。
 
タッチモデル毎に役割やコミュニケーションの特徴、またタッチモデルが適切と考えられる顧客対象が異なります。以下の表を参考に違いを見比べてみてください。

ここからは、各タッチモデルの特徴や役割についてを詳しく解説します。

ハイタッチ

ハイタッチとは、LTVの値が一番大きい顧客グループおよび顧客層に対しておこなわれるサポートを指します。ハイタッチに該当する顧客層は、大手企業や有名企業、エンタープライズ企業などであり、大口契約を結ぶことが多いため、LTVの値も大きくなる傾向にあります。
 
SaaSビジネスにおいて大きな収益を得られる顧客を対象とするため、ハイタッチでは継続利用を目的に各企業ごとの課題に応じたフォローやサポートを提供します。1対1の密接なコミュニケーションを通じて、企業ごとにオーダーメイドのフォローをおこなうのが特徴です。
 
ハイタッチでは企業1社に対して担当者1人が付いて綿密なフォローをおこなうため、自社でも多くのリソースが必要になります。またハイタッチへのフォローが適切かを確認するため、各指標を計測し顧客エンゲージメントや収益の成果を把握するのも重要です。

ロータッチ

ロータッチとは、主にハイタッチよりもLTVの低い中堅企業を対象におこなうサポートです。ハイタッチが1対1でコミュニケーションをおこなうのに対して、ロータッチではカスタマーサクセスの担当者1人が複数の企業へ同時にアプローチをおこないます。多くの顧客へ同時に効率よくサポートをおこなうために、ロータッチの施策としてセミナーやワークショップが活用されることも多いです。

テックタッチ

テックタッチは、主にLTVがもっとも低いとされやすい中小企業や個人事業主などの層を対象におこなうサポートです。LTVが低くとも、一般的にはテックタッチに該当する顧客数は比較的多いため、顧客数が多ければその分安定的な収益が期待できます。
 
対応すべき顧客数が増えれば増えるほどチームのリソースが必要となるため、業務の効率化を意識する必要が出てきます。人の力ではなく、テクノロジーを活用し、一度に多くの顧客へアプローチする仕組み化も大事です。
 
例えば、顧客の疑問や課題に対してリアルタイムで解決できるFAQやチャットボットの活用、顧客へフォローを効率的におこなうメールやWebでの学習コンテンツ化、チュートリアルの活用などが代表的なテックタッチの施策です。

▼テックタッチの概要、手法、進め方、導入のポイントはこちらの記事で詳しく解説しています
→テックタッチはカスタマーサクセスにおける重要なタッチモデル！具体的な手法や導入手順を解説

コミュニティタッチ

コミュニティタッチとは、自社のツールやサービスを活用するユーザー同士、またはユーザー対企業で会話が可能なコミュニティの場を設置し、接点を持つ方法です。双方向でのコミュニケーションが活性化されることにより、顧客へ有益な情報やポジティブな体験を与えることができれば、顧客エンゲージメントの向上にも期待ができます。
 
コミュニティタッチでおこなう顧客への具体的なアプローチ方法については、次の章で詳しくご説明します。

カスタマーサクセスのコミュニティタッチ  ～メリット

コミュニティタッチモデルは、日本ではまだ開拓市場ではありますが、アメリカでは先駆けてすでに多くの企業が導入しています。アメリカのSaaS時価総額Top50社の90％（時価総額上位50社のうち45社）が、コミュニティタッチに取り組んでいるという調査結果もあります。今後のSaaSビジネスの成長を見越して、国内の導入が今後進むことも考えられます。
 
導入前に、コミュニティタッチのメリットについて、今一度理解しておきましょう。ここでは3つのメリットについて解説します。

①　チャーン（解約）の防止

最大のメリットと言えるのが、コミュニティタッチを導入することによるチャーン防止の効果です。SaaSサービスを解約する理由は顧客により様々ですが、一般的には機能性や企業の顧客対応によるものと考えられます。株式会社RevCommがおこなったSaaSの継続・解約経験がある、現場の意思決定者311名を対象に、SaaSの継続・解約理由に関する実態調査結果では、以下のグラフのように、半数以上は操作性の問題、また次に金額、そしてカスタマーサクセスの対応への不満と続いています。

（出典：「「SaaSの継続・解約理由に関する実態調査」が実施」 ）

これらの不満をより迅速に解決することが、チャーン防止に繋がるといっても過言ではありません。
 
コミュニティタッチでは、ユーザー同士が会話を積極的におこなえる場ですので、仮にサービス機能の解決策を探している場合は、同じ利用者に聞くことで問題解決が早まるかもしれません。または既に過去に同様のやり取りがおこなわれている投稿と回答内容を見ることで理解度が高まる可能性もあります。
 
このような形で不満が解消されれば、必然と顧客エンゲージメントの向上にもつながり、結果的にチャーンレート（解約率）を減らす可能性も高まるでしょう。

②　アップセルとクロスセルの機会が増える

コミュニティタッチでのユーザー同士でのやりとりが、アップセルやクロスセルの機会へと繋がる場合もあります。コミュニティ内でのやり取りに、お互いの利害関係がないからこそ信頼度が増し、アップグレードやオプション購入などの購買行動につながるというケースも考えられます。株式会社KDDIエボルバがおこなった「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021」では、良い口コミによる購入決定経験が一度でもある人は全体の98.4％と高い比率でした。

（出典：「口コミによる購入経験は9割以上、企業アプローチの購買意欲への影響度は6割　「EC・通販ユーザー動向調査レポート2021“確報版”」を発表！」）

この調査結果から、ユーザーの口コミが商品決定の後押しとなっていることが分かります。コミュニティに投稿される内容が、ポジティブな内容が多い場合には、アップセルやクロスセルへと繋がる可能性は十分に高くなると考えられます。

③　VOC分析に活用できる

VOC分析とは、顧客の声や感想をもとに顧客が真に求めているものを把握し、自社の商品やサービスに活かす手法です。サービスの改善点や要望に関するユーザーの声をフィードバックすることで、新商品の開発やよりユーザビリティの高い商品への改良などにつながります。
 
例えばサービスの使い勝手についての質問やその回答内容からも役立つ意見を収集できます。「データの一括選択方法は？」という質問に対し、「少し面倒ですが●●すればできます」といったやり取りがあれば、そこに顧客が小さな不満を抱えていることが明確です。コミュニティで得たこのような小さな意見をVOC分析に活用し、適宜改善をおこなうことで顧客満足度を高めることにもつながります。

カスタマーサクセスのコミュニティタッチ ～デメリット

コミュニティタッチをおこなうことのデメリットもありますので、運用する前に理解した上で進めるようにしましょう。デメリットと考えられるポイントは大きく分けて3つです。それぞれのデメリットについて解説します。

①　初期投資が必要

コミュニティタッチをおこなう場合、どれくらいの費用を見込めば良いか、コストは気になるポイントではないでしょうか。コミュニティを構築する際は初期費用やランニングコストがかかってきます。
 
前の章でオンラインコミュニティを運営するための土台となるプラットフォームの用意が必要となることをお伝えしました。プラットフォームは外部のクラウド型サービスを利用する場合は月額利用料、また自社で開発する場合は数十万円単位で開発費用が発生します。コミュニティタッチ開始前に、必要な費用を算出しておくことも念頭におきましょう。

②　立ち上がりまでに時間がかかる

コミュニティを立ち上げて軌道に乗るまでに、時間がかかるというデメリットもあります。まず、コミュニティは人が集まらない限り、コミュニケーションの活性化はしませんので利用者、利用企業の呼び込む集客時間が一定期間かかることを加味しておきましょう。集客する方法はSNSを利用した告知など様々ですが、速攻で効果が出て人が集まることはまず稀です。
 
また集客したものの、コミュニティ内のコンテンツが少ないとなるとユーザーが定着しない可能性もありますので、コンテンツ企画も大事です。それらも段階的に制作するものですので時間はかかります。このようにコミュニティタッチはすぐに完成するものではなく、段階的に作っていくものですので、中長期的な視点で成果を出すための施策であることを踏まえておきましょう。

③　運営管理のためのリソースが必要

「コミュニティの投稿管理」「コンテンツの掲載」「分析と改善」など、コミュニティの運用管理業務をおこなうためのリソースが必要となるデメリットもあります。
 
コミュニティには、投稿内容が適切であるかを管理する人材が最低1人は必要です。コミュニティはユーザー同士が自由に発言しますので、良い意見もあれば悪い意見もありますのでそのような意見に対する管理が必要です。良い意見のみを表示させるといったコントロールをおこなう必要はありません、あくまで悪質な意見に対してのみ対処するという運営管理ができれば良いでしょう。
 
投稿管理だけでなく、コミュニティ内に掲載するコンテンツ拡充の施策遂行、KPI管理などもおこなうとなるとリソースは圧迫します。リソース管理という意味でも、自社で運営をおこなえるか、難しければ外注をおこなうといった判断も視野に入れましょう。

コミュニティ立ち上げまでのプロセス

コミュニティを立ち上げる際には、大きくは目的を定め、責任者を決定する、という手順で進めます。それぞれでおこなうべきことや注意点を解説します。

コミュニティの目的・方針などを定める

立ち上げに際して優先しておこなうことは、コミュニティ設立の目的と方針を定めることです。ユーザーがコミュニティに参加することのメリット、そして自社へのメリットの両面を明確にしましょう。目的を明確にし、言語化することでより社内でのコミュニティの存在価値や理解が深まり、運用がしやすくなります。
 
明確化した目的に沿って戦略設計をおこない、その戦略に沿って施策を実行していきます。施策の一つとなり得るのが、コンテンツの設計です。どのようなコンテンツがマッチするか、内容を吟味しながら制作に取りかかります。コミュニティは継続的に運用していくものですので、中長期の視点を持ち、制作コストやリソースを加味しながらスムーズに運営できるようにしましょう。

運用責任者を決定する

コミュニティ運用には、多くの業務が発生します。コミュニティの健全な運用と業務の円滑化のために、運営責任者「コミュニティマネージャー」を決定しましょう。コミュニティマネージャーがおこなう主な業務は以下です。
 
・コンテンツ設計・企画
・運営管理
・メンバー管理
・コミュニティ外へのプロモーション
・コミュニティ運営に関する社内への発信
 
このように幅広い業務を担当します。コミュニティが拡大すればするほど業務範囲は広くなりますので、将来を見据えた管理者の配置が大事です。

コミュニティ立ち上げの際に注意すべきポイント

コミュニティ運営の立ち上げ時の段階から注意しておくべきポイントがいくつかあります。そのポイントを2つご紹介します。

①　上層部の理解を得ながら仕組みづくりをおこなう

コミュニティの立ち上げ時には目的に沿った仕組みづくりを、上層部の理解を得ながら進めることが重要です。
 
上層部のコミュニティタッチへの理解を得られないことで、コミュニティ立ち上げへのハードルが高くなるケースもあります。バーチャレクス・コンサルティングの「2022年カスタマーサクセスに関する実態調査」では、「実際にカスタマーサクセスの取り組みを始めることになった場合障害になりそうなことは何か」という質問に対して、40.8%が「経営層／上層部の理解が得られない」と回答しました。
 
カスタマーサクセスの必要性を現場が感じていても、上層部がそのメリットを感じない場合、コミュニティタッチの導入が頓挫してしまう可能性が高くなってしまいます。コミュニティタッチの目的を確り提示し、上層部の理解を得ることは安定的なコミュニティ立ち上げにつながるとも言えます。

②　中長期での戦略立案をおこなう

コミュニティタッチは基本的には短期収益化の施策ではなく、中長期的な運用が必要なストックビジネスです。
 
「参加メンバー数」など短期視点での目標やKPIを設定してしまうと、コミュニティの成果が出せないのはもちろん、運用そのものが目的となってしまうことがあります。惰性でコミュニティ運営が継続されることがないように、「コンテンツ・投稿数」「アクティブメンバー」「（質問に対する）回答数」などの中長期視点での目標やKPIの設置と戦略の立案が必要です。

専門企業へアウトソースすることも可能

コミュニティタッチを構築する際は、戦略設計から始まり、運用、コミュニティマネージャーの採用など運営するまでに多くのプロセスが発生します。また中長期的な運用が必要なため、ランニングコストやリソースも確保しなければいけません。自社でのリソース確保が難しく内製化が厳しいと感じられる場合は、コミュニティの立ち上げのみ外部企業へ委託することも可能です。
 
コミュニティタッチを含むカスタマーサクセスの外部委託を検討するなら、キューアンドエーにご相談ください。コミュニティ構築のためのプラットフォームサービスの導入サポートやフォローを提供します。さらにコミュニティ構築後の集客や改善、機能追加のご提案などの支援もおこなっています。貴社の課題に合わせたカスタマーサクセス構築を含めたBtoB営業の業務を網羅的に対応できるので、まずはお気軽にご相談ください。

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