コールセンターが代行するカスタマーサクセスってどうなの？カスタマーサクセスの委託に適したコールセンター事業者の選び方

カスタマーサクセスの代行サービスは多くの事業者から提供されており、その中にはコールセンター事業者も含まれます。カスタマーサクセス代行サービスを検討するなかで、「コールセンター事業者が代行するカスタマーサクセスって大丈夫なの？」と、一部の方は不安に思われるかもしれません。

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しかし、コールセンター事業者の中には「独自の強み」と「特徴」を活かし、レベルの高いカスタマーサクセスサービスを提供している企業も存在します。そこで本記事では「カスタマーサクセスとコールセンターの業務の違いと共通点」「コールセンター事業者が得意なカスタマーサクセス」「カスタマーサクセスの委託に適したなコールセンター事業者の選び方」について解説します。
 
カスタマーサクセスを導入してビジネス成長を目指したい企業の皆さま、ぜひ参考にしてみてください。

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「カスタマーサクセス」と「コールセンター」業務の違いと共通点

カスタマーサクセスとコールセンターは異なる目標と機能を持っており、どちらも顧客対応の重要な役割を担います。それぞれの違いと共通点を見ていきましょう。

カスタマーサクセスの業務は「顧客成功の支援をとおして顧客生涯価値を最大化」すること

カスタマーサクセスはその名が示す通り、「顧客の成功」を支援することが業務の目的です。そして、「顧客の成功」を能動的にサポートすることで顧客満足度を向上し、「解約の防止」や「アップセル・クロスセルの促進」など顧客生涯価値の最大化に努めます。
 
具体的な業務は「製品の活用支援(オンボーディング)」や「継続的な教育やトレーニング」「フィードバックの収集や分析」などです。製品の適切な利用をサポートし、顧客に利用価値を伝える役割を担います。カスタマーサクセスのスタッフは、製品やサービスの深い理解だけでなく、「顧客と信頼関係」を築くための丁寧な対応スキルと営業的な観点を持った能動的な活動が求められます。

コールセンターの業務は「顧客起点の課題を解決」すること

一方でコールセンターの業務は、「顧客起点の課題を解決」することです。「製品やサービスの申込み対応」や「一般的な意見や要望の受け取り」、「クレーム対応」や「テクニカルサポート」など幅広い業務がありますが、顧客からの問い合わせを起点として解決の支援をすることが特徴です。
コールセンターの業務では、丁寧な対応スキルと課題を把握するためのヒアリングスキルが求められます。また、お客さまの問い合わせからナレッジを蓄積し、サポート体制を最適化するための改善活動も重要です。

２つの業務の共通点は「顧客対応力」と「製品理解」が必要なこと

カスタマーサクセスとコールセンターの業務内容は異なりますが、どちらの業務も顧客の状況に合わせて適切な処置をおこなう「顧客対応力」が求められます。企業の窓口として、顧客からの問い合わせや要望への対応、問題対応などをおこないながら「顧客と信頼関係」を築かなければなりません。
また、「取り扱う製品やサービスを深く理解すること」も重要です。担当者自身が製品やサービスについて操作レベルで理解していなければ、顧客が抱える課題を解決することは難しいでしょう。カスタマーサクセスにおいても、顧客が求めている提案をしていく上で、製品やサービスに対する深い理解は不可欠です。

コールセンター事業者が持つ「特徴」と「強み」。コールセンター事業者が得意なカスタマーサクセスとは

コールセンター事業者は、長年のコールセンター業務で培った「特徴」と「強み」を活かしたカスタマーサクセスを得意としています。コールセンター事業者が得意とするカスタマーサクセスサービスは、以下の通りです。

「顧客理解」と「ナレッジの蓄積」

コールセンター事業者は、あらゆる商材でナレッジを蓄積してきた経験から、「顧客がつまずくポイント」の理解に長けています。コールセンター事業者が保有している知見は、カスタマーサクセス業務における「先回りした顧客課題の解決」に有益といえるでしょう。問題を早期に察知して予防策を講じることで、顧客満足度の高いカスタマーサクセスを提供します。

「専門知識」と「技術力」

コールセンター業務のなかには、テクニカルサポート等の高いスキルを求められる業務があります。このような業務は、「専門知識」と「技術力」を有する専門のスタッフが顧客対応をおこないます。カスタマーサクセスの業務も同様に、専門知識を有するスタッフが対応をおこなうため、顧客の成功を実現する「深いコミュニケーション」が可能です。問い合わせに対して問題解決につながる適切な回答をおこない、顧客と信頼関係を構築できるのが強みです。

データ分析力に長けている

コールセンター事業者は、データドリブンなカスタマーサクセスを可能にする「CRM（顧客関係管理）の活用」と「顧客分析」を得意としています。コールセンター事業者はCRMに蓄積されたデータから顧客の傾向やニーズを分析して、サービス改善に役立てています。これまでの業務で培った、データ分析とデータ活用のスキルを活かしたカスタマーサクセスがコールセンター事業者の強みといえるでしょう。

コールセンター事業者が提供するカスタマーサクセス。委託先として適したコールセンター事業者を選ぶポイントとは

コールセンター事業者が提供するカスタマーサクセスサービスを選ぶ際に、「カスタマーサクセスの委託先として適しているか」を見極めるポイントがあります。サービス事業者を選ぶ際に、以下のポイントを確認しましょう。

カスタマーサクセスの概念を理解しているか

もっとも重要なポイントは、コールセンターの事業者が「カスタマーサクセスの概念」をしっかり理解しているかです。カスタマーサクセスに求められるのは、顧客起点の問い合わせに対応するだけでなく、「顧客の成功を共に追求するパートナー」としての役割です。顧客の成功をイメージし、能動的にサービスの活用方法を提案していく必要があります。顧客生涯価値を最大化するための、営業的な視点も不可欠です。
 
そのため、「顧客の成功を第一に考える姿勢やマインドを持っているか」「成功に向けて具体的な戦略を共有できる存在か」、そして「営業的な観点を持って能動的な活動ができるのか」が重要な評価基準になります。これらを兼ね備えているコールセンター事業者を選ぶことで、カスタマーサクセス実現と成功の可能性が高まります。

スタッフのスキルセットは十分か

カスタマーサクセスを実現するには、対応するスタッフの「専門知識」や「スキル」が重要です。スタッフに求められるのは「製品やサービスの理解」や「顧客のビジネスや業界に対する知見」です。また、優れたコミュニケーションスキルや営業スキル、問題解決力も欠かせません。コールセンター事業者の選定時には、スタッフの採用方針や育成方針を確認すると良いでしょう。問い合わせ窓口担当者として経験を積んできたスタッフをそのまま手配するのではなく、カスタマーサクセス担当者は別途採用されているのか、またはカスタマーサクセス担当として必要な育成がなされているのか、という点がポイントです。カスタマーサクセスに特化した採用方針や育成方針を持つコールセンター事業者を選ぶことで、「カスタマーサクセスのあるべき姿」を実現することができるでしょう。

トークスクリプトに依存し過ぎない対応が可能か

コールセンターとして問い合わせ対応やテレマーケティングを実施する場合、しっかりとしたトークスクリプトが用意されているケースが大半です。
スムーズな会話の誘導や対応の質を均一化するためにトークスクリプトを用意することは重要ですが、営業的な観点をもちながらカスタマーサクセスを対応する以上、顧客に合わせた柔軟性が求められます。
そのため、ある程度のトークスクリプトを用意しながらも、事前にあらゆるケースを想定して対応する自発性が不可欠です。
カスタマーサクセス業務の特性を理解し、柔軟な対応が可能なコールセンター事業者を選定すると良いでしょう。

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