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カスタマーサクセスの成功事例5選!成功した企業の共通点も解説

サブスクリプションモデルが普及したことでカスタマーサクセスの需要が一気に高まりました。商

品・サービスを提供するだけでなく、カスタマーサクセスチームによる「成功するまでの一貫した

顧客サポート」が重要になってきたのです。

しかし、カスタマーサクセスが「具体的にどのようなことをすべきか」をイメージできず、お困り

の方も多いのではないでしょうか。需要が高いサービスですが、やみくもに導入しても顧客の心は

掴めません。

そこでこの記事では、カスタマーサクセスの成功事例5選を紹介します。具体的な支援方法や企業

の方針も解説しておりますので、ぜひ自社での取り組みの参考にしてください。

目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサクセスの目的・役割とは?
    1. 1.1.カスタマーサクセスの役割・目的とは? 
    2. 1.2.カスタマーサクセス導入のメリット・デメリット
    3. 1.3.カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
  2. 2.なぜカスタマーサクセスが注目されているのか?
  3. 3.カスタマーサクセスの成功事例5選! 成功理由を具体的に解説
    1. 3.1.クラウド労務管理ソフト「SmartHR」
    2. 3.2.オンライン営業システム「ベルフェイス」
    3. 3.3.ビデオミーティングシステム「Zoom」
    4. 3.4.販売データプラットフォーム「スマレジ」
    5. 3.5.クラウド名刺管理サービス「Sansan」
  4. 4.カスタマーサクセスに成功した企業の共通点とは?
    1. 4.1.カスタマーサクセスを正しく理解している
    2. 4.2.顧客の成功を第一に考えている
    3. 4.3.カスタマーサクセスに全社で取り組んでいる
  5. 5.カスタマーサクセス成功企業の共通点を理解したうえで導入しましょう!

カスタマーサクセスの目的・役割とは?

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を重視するマーケティングの概念です。顧客を成功に導

くことで、自社サービスを継続的に利用してもらう仕組み作りを目的としています。これにより、

顧客からもたらされる利益を算出したLTV(顧客生涯価値)が最大まで上昇し、新規顧客からの売

り上げに頼ることなく利益を上げ続けられるのです。まずは目的・役割を正しく理解し、自社にど

のように取り入れるべきか判断しましょう。以下では、カスタマーサクセスの具体的な目的や役

割、メリット・デメリットを詳しく解説します。


カスタマーサクセスの役割・目的とは? 

カスタマーサクセスはサービス・商品を提供して終わりでなく、提供した企業を継続的にサポート

することで、顧客の成功体験につなげる概念を指しています。サポートにより顧客の成果が上がれ

ば、自社のサービス・商品を使い続けてもらえる可能性が高まるのです。

能動的な働きかけによりLTVが高まると、新規顧客からの売り上げだけに頼る必要はありません。

つまり、カスタマーサクセスの役割は、顧客との関係性維持による新たな利益の創出ともいえるで

しょう。


カスタマーサクセス導入のメリット・デメリット

カスタマーサクセスの大きなメリットは、サービス解約率の低下につながることです。顧客がサー

ビスを解約する理由の多くは「失敗した」と感じた経験からでしょう。

「サービスを導入したけど売り上げが増加しなかった」「購入した商品から期待した効果が得られ

なかった」などと判断したタイミングで、解約を検討する場合がほとんどです。カスタマーサクセ

スを導入すると、先回りしてサポートすることで顧客の失敗体験を減らせるため、解約防止につな

がります。


さらに、カスタマーサクセスにより顧客満足度が向上すると、口コミ宣伝による新規顧客の獲得が

見込めるなど、副次的な効果もメリットの1つです。LTVが向上すると口コミやレビューをしてくれ

る顧客が増え、自然と多くの見込み顧客に対して広まっていくことが期待できるでしょう。


ただし、効果が出るまでに一定の時間がかかるのは、カスタマーサクセスのデメリットです。少し

長い目で見て効果を確認する必要があるでしょう。


カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は混同しやすい言葉ではありますが、いずれも

顧客をサポートすることに違いはありません。しかし、顧客との関わり方が大きく異なります。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する必要最低限のサポートのみですが、カスタ

マーサクセスは積極的な働きかけを行い、顧客と一緒にサービスを作り上げていきます。業種・業

態によって2つを使い分けることで、最大限の効果が得られるでしょう。それぞれの違いを比較す

ると、以下の通りです。


能動的に働きかけるカスタマーサクセスは、サブスクサービスが向いていますが、受動的なカスタ

マーサポートにはチャットボットなどのAI技術を用いたプログラムがおすすめです。


なぜカスタマーサクセスが注目されているのか?

カスタマーサクセスが注目されているのは、サブスクモデルの普及が大きな理由と考えられます。

従来のビジネスモデルでは、商品やサービスを提供することが1つのゴールと捉えられていまし

た。商品に価値を感じた顧客は追加で購入するといった仕組みです。

一方、サブスクモデルでは、毎月料金を支払ってサービスを利用するため、不満を感じたらすぐに

解約できます。つまり、顧客に商品・サービスを提供するだけでなく、解約を防ぎ長期的な関係を

維持することが最大のポイントになります。


顧客を継続的にサポートし成功に導く「カスタマーサクセス」は、サブスクモデルに適しており、

成功に欠かせない重要な役割を果たしてくれます。そのため、サブスクモデルの普及と共にカスタ

マーサクセスが注目を集めているのです。


カスタマーサクセスの成功事例5選! 成功理由を具体的に解説

カスタマーサクセスを導入する前に、他社の成功事例をチェックしておくことがおすすめです。成

功事例を確認することで、具体的にどのようなサポートが有効なのかを把握でき、参考アイデアと

して取り入れられるでしょう。ここでは、カスタマーサクセスの成功事例を5つ紹介します。


クラウド労務管理ソフト「SmartHR」

「SmartHR」はクラウド労務管理ソフトとして、人事・労務の業務効率化を実現し、働くすべての

人の生産性向上を支えています。チャットでのオンラインサポートを中心としつつ、訪問によるオ

フラインサポートにも対応。ユーザーニーズに正確に応えられるようチームを細分化してサポート

にあたっている点も特徴の1つです。


さらに、効果を体感しやすい試みとして「キックオフ」「トレーニング」などのステップに分けて

サポートを行うなど、体制も充実しています。顧客の成功体験を最優先に考えたサポート体制で、

サービス利用継続率99%以上の実績を誇っています。


オンライン営業システム「ベルフェイス」

「ベルフェイス」は複雑な設定なしで簡単に導入できる、電話を使った国内シェアNo.1のオンライ

ン営業システムです。有償プランに契約すると専任のカスタマーサクセス担当者がサポートしてく

れます。事前の打ち合わせやベルフェイス活用方法の提案など、顧客に寄り添ったサポート体制が

特徴です。


定期的にWebセミナーを実施し、電話と映像を駆使した営業方法やセールス業務を効率化した組織

の作り方など、具体的な活用事例を踏まえて学習できます。導入するだけでなく最大限活用できる

ようサポートしてくれる点がベルフェイスの魅力です。


ビデオミーティングシステム「Zoom」

ビデオミーティングシステム「Zoom」は、ビジネス会議ツールとして多くの企業が導入していま

す。Zoomに契約するとセットアップ案内がメールで送られ、ビデオミーティングの事前準備から

具体的な操作手順まで確認することが可能です。


販売データプラットフォーム「スマレジ」

iPadやiPhoneを利用したクラウドPOSレジとして人気が高い「スマレジ」は、マルチ決済サービス

として幅広い業種で利用されています。従来「プラスアルファの案内」を心がけてきたスマレジで

は、Zoomでのオンライン相談実施や実機を体験できるショールームを設けるなど、実際に操作し

ながら疑問を解消できるサポート体制が特徴です。


さらに、お客様の声やカスタマーサクセス部門での取り組みを社内で共有し、さらなるサポート品

質の向上に努めています。サポートにあたる人員をアウトソーシングせず、すべてを内製化するこ

とで、専門性の高い対応を可能にしています。


クラウド名刺管理サービス「Sansan」

「Sansan」はクラウド上の名刺管理を中心に、クラウド請求書やクラウド契約にも利用できるサ

ービスです。サービス開始直後はSansanを導入してもクラウド上で適切に名刺を管理できない顧

客が目立ちました。そのため、顧客が機能に慣れて正しく使いこなせるまでサポートする「オンボ

ーディング」に力を入れています。


利用状況を資料にまとめて共有することでユーザーとの共通認識を作り上げ、より効果的に使いこ

なす方法をレクチャーすることで、顧客の成功をサポートしているのです。


カスタマーサクセスに成功した企業の共通点とは?

カスタマーサクセスに成功している企業には共通点があります。導入する前に共通点を確認してお

けば、大きな失敗を未然に防ぎ、スムーズに導入できるでしょう。以下では、カスタマーサクセス

成功企業における3つの共通点を詳しく解説します。これから導入を検討する方は、あらかじめチ

ェックしておくことがおすすめです。


カスタマーサクセスを正しく理解している

カスタマーサクセスに成功している企業の多くは、正しく理解して取り入れています。小手先のテ

クニックとして導入すると、社内に根付かせることが難しく、成功につながりにくいのが実態で

す。


ただ単に「解約率を下げる手段」として捉えるのではなく、「顧客の成功をサポートするための概

念」と本質を理解しておくことがもっとも重要です。本質を正しく理解し社内全体で共有できれ

ば、カスタマーサクセスの成功は決して難しいことではないでしょう。


顧客の成功を第一に考えている

カスタマーサクセスを直訳すると「顧客の成功」となります。つまり、顧客の成功を最優先に考え

ることが、カスタマーサクセスの成功の鍵です。


「この業務はきっと顧客の役に立つだろう」と考えて取り入れるのではなく、「顧客の役に立つ業

務は何?」といった視点を常にもち、顧客優先で考えながら具体的なカスタマーサクセスを導入す

る必要があります。顧客の成功を優先的に考える企業ほど、長期的な事業拡大につながっているの

です。


カスタマーサクセスに全社で取り組んでいる

カスタマーサクセスはマーケティングの概念なので、経営層や一部の担当者だけが考えるべきもの

として捉えられがちです。しかし、成功している企業の多くは、全社で一丸となって取り組んでい

ます。


たとえば、カスタマーサクセス部門が顧客対応中に生まれた疑問点は全社で共有し、根本的に解決

できないかを模索します。あらゆる部門と共有することで、より効果的な改善策を導入できる可能

性が高まるからです。


社員全員がカスタマーサクセスの重要性を理解し、トップが発信し続けることで、企業の体質や価

値観を変化させることができます。


カスタマーサクセス成功企業の共通点を理解したうえで導入しましょう!

カスタマーサクセスは顧客の成功体験を重視するマーケティング概念です。商品・サービスを提供

するだけでなく、顧客をサポートし続けることで自社サービスを継続的に利用してもらう仕組み作

りを目的としています。


サブスクモデルの普及と共に需要が拡大したカスタマーサクセスは、顧客の成功を最優先に考える

ことが成功するためにもっとも重要です。また、本記事で紹介した成功事例を参考にしながら、具

体的なサポート方法をチェックすることも大切です。カスタマーサクセスを導入するなら「顧客の

成功をサポートする」という本質を理解し、成功事例をチェックしながら自社にとって最適なサポ

ート方法を検討しましょう。


カスタマーサクセスを外部委託するなら、キューアンドエーがおすすめです。製品・サービスの導

入支援や利用促進を効率的に実施し、顧客LTVの最大化を図ります。経験豊富な人材による支援

で、長期契約を維持する仕組みを構築できるのがキューアンドエーの魅力です。


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キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
複数のコンタクトセンター責任者を経て、キューアンドエーに2018年中途入社。 ICT(「情報通信技術」)に特化したコンタクトセンターとオンサイトサポートをメインに、大手クライアントのインサイドセールスプロジェクト責任者としてデジタル基盤から体制までを一から立ち上げる。 中期計画にて自社事業、提供サービスの展望を望み、 セールス領域で他企業と差別化できるデジタルマーケティング、 インサイドセールス確立を見据えプロジェクトを推進している。

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