電話調査とは？メリットやデメリット、導入の向き・不向き

自社の製品やサービスを改善したり、市場のニーズを分析したりするには、顧客だけでなく一般消費者の声にも耳を傾ける必要があります。そこで実施されるのが「電話調査」です。  
本記事では、電話調査の基本的な知識やメリット・デメリット、向いているケースと向いていないケースについて解説します。電話調査の業務効率化に役立つソリューションもご紹介しますので、電話調査の実施を検討しているご担当者様はぜひ参考にしてください。  
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電話調査とは

電話調査は、世論調査や民間企業における市場調査など、幅広いシーンで活用されている調査手法です。ここでは電話調査の概要や種類について解説します。  
電話調査とは、意見を聞き取るべき対象者に電話をかけ、質問への回答を収集する調査方式のことです。具体例には、新製品の需要や消費者の意識を調査するために特定の地域や年齢層に行う電話調査、新サービスや店舗の評価を収集するための電話インタビューなどがあります。  
電話調査には、名簿方式とRDD方式の2種類があります。名簿方式は、住民基本台帳や電話帳などに記載された電話番号にかける方法です。既存顧客の満足度調査や特定の団体における意識調査など、対象を限定した調査に有効とされます。一方RDD方式は、コンピューターで無作為に電話番号を作成して電話をかける方法です。電話帳に掲載されていない電話番号にもアプローチでき、調査対象者の母数を増やしやすい特徴があります。テレビや新聞社が実施する世論調査などに活用されています。

電話調査のメリット

電話調査には、ネットリサーチや会場調査などの調査方法と比べてどのようなメリットがあるのでしょうか。こちらでは5つの視点で解説します。  

具体的な意見を回収しやすい

電話調査は会話の形式で進められるため、郵送やWebでのアンケート調査と比較して具体的な意見や感想を引き出しやすいメリットがあります。互いの顔が見えない環境でやり取りするため、対面よりも率直に回答しやすいと感じる顧客が多く、本音に近い情報を得やすい点が魅力です。回答の内容に応じてオペレーターが質問事項や尋ね方を調整すれば、より質の高いデータを収集できます。

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匿名で調査を実施することができる

電話調査は、調査会社を活用すれば社名を伏せて顧客にアプローチできます。そのため、対面での調査に比べると回答者の本音を引き出しやすいのが特徴です。特に、顧客が企業に対して持っているネガティブな意見や、デリケートな質問事項に対する回答を把握したい場合に有用です。回答の正確性がアップするため、その後の分析や商品開発などにも活かしやすくなるでしょう。

短期で実施できる

電話調査はターゲットからその場で回答をもらうため、ペーパーやDMでのアンケート調査と比べて即時性に優れているのが特徴です。短期間で効率良く市場調査を進めることができ、改善策や新たな施策の検討を迅速に行いやすくなります。また、電話調査は調査対象者の負担が少ないことから、質問に回答してもらいやすく、回収率を高めて多くの意見をリサーチできる点もメリットです。

費用を抑えやすい

電話調査以外の調査手法では、多額のコストがかかる場合があります。会場調査における会場費や対面でインタビューする調査員の人件費などが代表例です。  
この点、電話調査に必要な経費は主に電話料金のみであり、費用を抑えやすい傾向にあります。電話料金は、固定電話を活用することで携帯電話よりも通話料を抑えられます。また、自社でオペレーターを雇用する場合は人件費もかかりますが、AIによるオートコールサービスなどを活用すれば削減できます。

広範囲の地域を対象に調査ができる

電話調査は、対面での調査に比べると地域や場所の制約が少ないため、全国規模でのデータ収集が可能です。特に、地域差による意見の違いを把握したい場合や、特定の地域に集中せず幅広い対象者にリーチしたい場合などに適しています。

電話調査のデメリット

電話調査には多くのメリットがあるものの、気をつけるべきポイントもあります。電話調査を実施する際は、デメリットをカバーしてメリットを活かせるように工夫することが大切です。

質問数や内容に制限がある

電話調査は、ペーパーやWeb上でのアンケートとは異なり、その場でやり取りを行います。対象者を時間的に拘束してしまうため、質問数や内容は制限することが必要です。質問数が多すぎたり、内容がわかりにくかったりするとクレームにつながるおそれがあります。電話調査を実施する際は、事前に質問事項を整理し、担当者同士で模擬トレーニングを行って不備がないかチェックすると良いでしょう。

アプローチできない層がいる

電話調査で名簿方式を選択した場合、電話番号が名簿や電話帳に記載されていない人にはアプローチできません。個人情報保護の観点から電話番号の開示を希望しない世帯も増えており、調査対象者が限定される可能性があります。より広範なターゲットにアプローチしたい場合は、RDD方式を検討するなどの工夫が必要です。

結果が偏るおそれがある

電話調査は、電話を所有している人のみが対象であり、加えてオペレーターの尋ね方で質問の理解度が変動しやすいため、結果が偏るおそれがあります。また、近年は「登録されていない番号からの電話に出ない」という人も多く、さらに対象者が限定されるケースも少なくありません。これらのデメリットを解消するには、AIの自動応答サービスを活用して質問方法を統一したり、収集したいデータに応じてほかの調査手法も併用したりすると良いでしょう。

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電話調査に向いているケースと向いていないケース

電話調査は有用な手法ではあるものの、調査内容や対象者によっては別の手法と使い分けることが重要です。こちらでは電話調査に向いているケースと向いていないケースをご紹介します。

電話調査に向いているケース

電話調査が特に効果的なのは、認知度の高い項目に関する調査です。この場合、回答者はすでにある程度の知識を持っているケースが多く、調査員が時間をかけて説明をしなくても調査を実施できます。

また、既存顧客に対してヒアリングを行いたい場合も電話調査が適しています。既存顧客はすでに製品やサービスについて理解があるため、短時間で調査を実施することが可能です。電話調査は、回答者の本音を引き出しやすい手法であり、既存顧客の意見は商品やサービスの改善などに役立ちます。

電話調査に向いていないケース

電話調査は時間がかかる調査には向いていません。回答者の協力意欲や注意力を維持することが難しいのが理由です。本音を引き出すことが難しくなり、調査結果の信頼性や質に影響を与えるおそれがあります。

また、詳細な説明が必要な場合も電話調査は推奨しません。特に、視覚的に何かを見せる必要がある調査には不向きです。

電話調査の業務効率化はAI電話自動応答サービスで実現

ここまで、電話調査の概要やメリット・デメリット、向いているケースと向いていないケースについてお伝えしました。電話調査は、費用を抑えつつ幅広い対象者にアプローチできる有用な調査手法です。市場調査に取り入れることで、顧客や消費者からの意見を収集・分析し、自社製品やサービスの改善に役立てましょう。

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