電話自動応答システムとは？主な種類や導入するメリット・デメリット

オペレーターの人手不足やサービス品質向上といった課題から、電話業務の自動化に取り組む企業が多くなっています。コールセンターやカスタマーサポートなど、多くの顧客から電話で問い合わせを受け付ける企業では、電話自動応答システムの活用によって業務改善が期待できるでしょう。

本記事では、電話自動応答システムについて解説します。基礎知識から導入のメリット・デメリット、導入時のポイントまでお伝えするため、ぜひお役立てください。

電話自動応答システムとは

電話自動応答システムとは、電話応答を自動化できる便利なシステムのことです。「電話自動音声応答システム」と呼ばれることもあります。音声による電話対応を自動で行えるようになるのが特徴です。すでに多くの企業の電話対応業務で利用されています。

初めに、電話自動応答システムの種類やビジネスにおける活用シーンなどの基礎知識をお伝えします。

電話自動応答システムの種類

・音声ガイダンス 
音声ガイダンスは、電話が集中してつながりにくい時間帯や営業時間外などに、自動音声でアナウンスを流すシステムです。自動音声案内のメッセージによって顧客を誘導します。音声ガイダンスは基本的にシステムからの一方的な案内であり、かけ直しを促す仕組みで運用されるケースが多いといえます。

・IVR（Interactive Voice Response） 
IVRは、日本語で「電話自動応答」と呼ばれる、プッシュ番号で着信を振り分けるシステムのことです。「○○の場合は1を～」というアナウンスが流れて、押下されたプッシュボタンに応じて事前に設定されている電話番号へ着信します。用件に適した担当者へ電話の取り次ぎを行うものがIVRにあたります。

・自動応答（ボイスボット） 
ボイスボットは、AI（人工知能）や事前に設定したシナリオフローに従って電話応答するシステムのことです。AIは音声認識技術で顧客の発話内容を理解し、適切な回答を提示します。メールやSMSで問い合わせ内容を担当者へ通知したり、自動で電話転送を行ったりすることも可能です。また、通話内容を音声データとして自動録音したり、テキスト起こし機能によりテキストデータとして自動保存したりできるサービスも存在します。

電話自動応答システムの活用シーン

電話自動応答システムは、主にコールセンターやカスタマーサポートの電話応対で活用されています。問い合わせ内容ごとに社内の担当部署を振り分けたい場合も、プッシュ操作で適切な部署へ電話をつなぐことが可能です。それだけでなく、一時的に電話が集中してつながりにくい場面では、しばらく時間が経ってから折り返し電話をしてもらうよう自動音声でアナウンスできます。このほかにも、よくある問い合わせにはシステムが自動で回答するなど、企業側のニーズに合わせてさまざまな対応が可能です。

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導入するメリットとデメリット

業務に電話自動応答システムを導入すると、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。導入前にシステムが選ばれる理由や注意点を押さえておきましょう。

メリット

・業務効率化とリソース削減につながる

電話応対の自動化により、人的リソースを有効活用することが可能になります。例えば代表電話へ入電があり、一時的に業務を中断して対応せざるを得ない、というケースは企業人なら誰しも直面したことがあるでしょう。電話応対のために仕掛かり作業の中断を余儀なくされることなく、より重要度の高い業務に集中することができるようになります。

・機会損失の防止につながる

電話自動応答システムを導入すれば、電話が集中する時間帯や営業時間外でも、顧客からの電話を取り漏らす心配がありません。予約受付や注文受付など、重要な電話受付での機会損失を防止できる点も導入メリットだといえます。自動受付はオペレーターの人手不足対策としても有効です。

・問い合わせ内容に応じた適切な案内ができる

電話自動応答システムは、事前に登録したフローに従って会話できるため、サービス品質の面でも安心です。用件に合わせて適切な電話番号へ着信振り分けを自動で行うので、顧客をたらい回しにするリスクを避けて、スムーズなサポートを提供できます。

・顧客満足度の向上につながる

電話自動応答システムの導入によりサービス品質が高まると、顧客満足度の向上も期待できます。顧客の待ち時間や保留時間が削減されることで、ストレスの軽減につながります。また、人間のオペレーターとは異なり対話スキルのばらつきが少ないため、一定の品質で顧客を案内できるのも魅力の一つです。

デメリット

・データを基にしたシナリオ設定が必要となる

電話自動応答システムの運用では、顧客の利便性を考慮したシナリオを設定する必要があります。シナリオとは、電話対応の流れやストーリー、選択肢の分岐などの設定を指します。シナリオ設定が適切でない場合、顧客が用件に合う選択肢を見つけられず、正確に対応しにくくなるのが注意点です。

・複雑な内容には対応できないことがある

電話自動応答システムでは、イレギュラーな問い合わせ内容への対応が難しい傾向にあります。たとえば、自動案内で提案したいずれの選択肢にも該当しないケースでは、オペレーターによる有人対応が必要です。全ての問い合わせに自動で対応できるわけではないため、複雑な問い合わせへの対応策も用意しておきましょう。

導入する際のポイント

電話自動応答システムの導入時は、以下のポイントを参考にしてみてください。初期設定やサービスの選び方に関するポイントを解説します。

過去の問い合わせ内容を基にシナリオを設計する

電話自動応答システムのシナリオは、過去の問い合わせ内容のデータを基に設計しましょう。よくある質問を洗い出すことで、顧客に適切な選択肢を提示しやすくなります。シナリオ設計は顧客満足度に影響する重要な設定です。初期設定の際は、サービス提供会社の担当者へ詳細に相談しながら、自社の運用にもっとも適したシナリオを検討しましょう。

チャットボットやFAQなど他のシステム導入も検討する

業務改善の目的でシステム導入を検討しているコールセンターやカスタマーサポートは、そもそも全体的に呼量が多い傾向にあります。そのため、電話自動応答システムの導入と併せて、チャットボットやFAQなど、顧客に自己解決を促せるシステムの導入や改善を検討すると良いでしょう。簡単な質問をユーザーが自己解決できるようになると、呼量を大幅に抑えられる可能性があります。

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電話業務の課題はAI搭載の自動応答システムで解決

ここまで、電話自動応答システムの基礎知識から、メリット・デメリット、導入時のポイントまでご紹介しました。コールセンターやカスタマーサポートにシステムを導入すると、業務効率化や機会損失の防止をはじめとした、数多くのメリットが期待できます。一方で、顧客の利便性を高めるためにも、導入時に適切なシナリオを設計して、必要に応じて他のシステムとの併用も視野に入れましょう。

電話業務の課題でお悩みのご担当者様は、ぜひ「AI電話自動応答サービス」をご検討ください。AIが自動で電話受付を行い、顧客の利便性やサービス品質を高め、不要な営業電話による業務負担をカットします。ぜひ電話業務の効率化でお役立てください。

参考：AI電話自動応答サービス（ https://www.qac.jp/service_corporatecusromers/dx/aiautocall.html ）

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