電話対応マニュアルの作り方｜基本マナーやテンプレート
※この記事はディー・キュービック株式会社のコラムより移行したものです。 |
電話対応における受け答えの基本ルールをオペレーターへ着実に身につけてもらうには、業務をマニュアル化することがおすすめです。マニュアル活用によって自社の電話対応スキルが底上げされ、対応品質の向上が期待できます。この記事では電話対応マニュアルの作成方法や、マニュアルに記載すべき内容をテンプレートの形式でご紹介します。業務効率化に取り組んでいるマネジメントのご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。
目次[非表示]
- 1.電話対応マニュアルを作成する重要性
- 1.0.1.あわせて読みたい
- 2.電話対応マニュアルの作り方
- 2.1.Step1.業務内容を整理する
- 2.1.1.【フローチャートの例】
- 2.1.2.【よくある質問に該当する場合】
- 2.1.3.【イレギュラーな対応の場合】
- 2.2.Step2.トークスクリプトを作成する
- 2.3.Step3.マニュアルを運用して改善を行う
- 3.電話対応マニュアルに記載すべき内容【テンプレート例】
- 3.1.基本的なビジネスマナー
- 3.1.1.電話を受ける際の基本的な流れ
- 3.1.2.【テンプレート例】
- 3.1.3.応対時の姿勢や身だしなみ
- 3.1.3.1.【テンプレート例】
- 3.1.4.言葉遣いや敬語の使い方
- 3.1.4.1.【テンプレート例】
- 3.1.5.電話応対の基本的なフレーズ
- 3.1.6.【テンプレート例】
- 3.2.電話をかける際の基本的な流れ
- 3.2.0.1.【テンプレート例】
- 3.3.トークスクリプト
- 3.3.0.1.【テンプレート例】
- 3.4.企業や商品、サービスに関する情報
- 3.4.0.1.【テンプレート例】
- 3.5.電話対応の注意点
- 3.5.0.1.【テンプレート例】
- 3.6.その他の事項
- 4.テンプレートを参考に自社の電話対応マニュアルを作成しましょう
- 4.0.1.あわせて読みたい
電話対応マニュアルを作成する重要性
電話対応マニュアルを作成すると、電話対応業務の効率化を実現できます。その理由は、マニュアルを参照することで定型的な問い合わせへの対応がスムーズになるためです。さらに、業務をマニュアル化するとオペレーターの知識や経験による対応品質のばらつき防止にも役立ちます。顧客満足度向上の施策としても効果的です。
なお、企業によっては電話対応マニュアルと業務マニュアルを兼ねた資料を作成するケースも少なくありません。マニュアルを統合することで、オペレーターが複数の資料にあたる手間が省かれ、必要な情報にアクセスしやすくなります。自社のマニュアル利用方針によっては、業務マニュアルを兼ねた電話対応マニュアルの作成を検討してみてはいかがでしょうか。
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問い合わせ対応マニュアルの作り方｜活用するメリットとポイント
電話対応マニュアルの作り方
電話業務のポイントをまとめたマニュアル作成の流れを解説します。現状の電話業務を資料に取りまとめるためには多くの準備が必要です。以下のステップでスムーズに進めましょう。
Step1.業務内容を整理する
まずは、マニュアルに記載すべき事項を整理するために、電話業務の全体像を把握します。フローチャートを作成して大まかな業務の流れをおさらいすると良いでしょう。受電から対応完了後の処理まで、イメージをつかむことが大切です。
【フローチャートの例】電話に出る→相手の名前を確認する→用件を聞く→問題を把握する 【よくある質問に該当する場合】→既存マニュアルに沿って対処する→解決する→電話を切る→後処理（問い合わせ履歴の登録など） 【イレギュラーな対応の場合】→適切な担当者や部署に転送する→解決する→電話を切る→後処理（問い合わせ履歴の登録、解決できなかった問題の報告など） |
Step2.トークスクリプトを作成する
電話口で顧客とのコミュニケーションを台本化した「トークスクリプト」を作成します。まずは顧客のペルソナを設定し、インバウンドの場合は想定される質問を洗い出しましょう。アウトバウンドの場合は、説明の流れや所要時間、顧客の発言内容に応じた切り返しトークなどを設計します。そのあと、大まかな会話の流れを組み立てて、具体的な発言内容を当てはめていきます。
Step3.マニュアルを運用して改善を行う
完成したマニュアルを業務に導入し、実際に運用します。運用後は、現場のオペレーターへのヒアリングを実施して、意見を反映させることが重要です。作成したマニュアルは定期的に内容を見直し、改善を繰り返しましょう。
電話対応マニュアルに記載すべき内容【テンプレート例】
最後に、電話対応マニュアルに記載すべき具体的な例文をご紹介します。社内向けの基本マニュアルを作成する際は、以下の内容を盛り込むと良いでしょう。テンプレート例で書き方をチェックしてみてください。
基本的なビジネスマナー
電話対応ではビジネスマナーの基礎が求められます。新人オペレーターには自分の会社を代表して電話に出ている意識を持たせ、先方に失礼がないよう対応方法や話し方のマナーを身につけさせることが大切です。そのためにも、マニュアルには基本的なビジネスマナーの項目を盛り込んでおきましょう。
電話を受ける際の基本的な流れ
【テンプレート例】電話を受ける際は、挨拶の言葉を添えて、明るいトーンで会社名や担当者名を名乗る。 例：「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇（社名）の××（名前）がお受けいたします」 |
応対時の姿勢や身だしなみ
【テンプレート例】対応時の姿勢は声のトーンに表れるため、対応中は良い姿勢をキープするよう意識する。 |
言葉遣いや敬語の使い方
【テンプレート例】敬語は「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」を適切に使い分ける。 相手に依頼や提案をするときは「クッション言葉」や「イエスバット法・イエスアンド法」を活用する。 クッション言葉の例：「おそれ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「イエスバット法・イエスアンド法の例：「おっしゃる通りです。しかし…」「おっしゃる通りです。だからこそ…」 |
電話応対の基本的なフレーズ
【テンプレート例】やり取りでよく使うフレーズを暗記しておく。 例：「お電話ありがとうございます」「お世話になっております」「少々お待ちいただけますでしょうか」「少々お電話が遠いようです」「折り返しお電話を差し上げます」「あいにく席を外しております」 |
電話をかける際の基本的な流れ
アウトバウンドの電話業務では、顧客に電話をかける流れを理解させる必要があります。その際は会話の流れに加えて、スムーズに用件を伝えるための準備や、電話をかけるのに適したタイミングなどの情報もマニュアルに盛り込むと良いでしょう。
【テンプレート例】電話をかける前に、あらかじめ相手に伝えたい内容を整理したメモを書いておき、用件をスムーズに伝えられるように準備しておく。 |
トークスクリプト
マニュアルにはシーン別のトークスクリプトを記載しておくと安心です。例えば「新規・既存顧客からの問い合わせ」「クレーム対応」「営業電話」など想定されるトーク内容を把握しておくと、オペレーターが状況に応じて適切に対応する助けになります。
【テンプレート例】商品の注文を受け付ける場面 ～オープニングトーク～ ～メイントーク～ ～クロージング～ |
企業や商品、サービスに関する情報
問い合わせへの回答を迅速にできるよう、企業・商品・サービスの基本情報を記載しておきましょう。なお、これらの情報は頻繁にアップデートされる可能性があり、紙媒体で管理すると時間と手間がかかります。コスト削減のためにも、ツール導入で効率化するのがおすすめです。
【テンプレート例】商品Aの基本情報 |
電話対応の注意点
電話業務で人的ミスが生じやすいポイントをまとめて記載しておくことで、トラブル防止につなげられます。顧客対応の不備がトラブルに発展するのを避けるために、新入社員は最初のうちマニュアル通りに仕事を進められるよう徹底させましょう。
【テンプレート例】通話中はメモを取りながら相手の話を聞く。 |
その他の事項
上記以外で、自社の電話対応に必要な事項を盛り込みます。例えば、問い合わせ対応の業務フロー、クレーム電話などイレギュラー対応の流れ、コールセンターシステムの操作方法、オペレーターのスキルの評価基準などを記載します。
【テンプレート例】クレーム対応の流れ お客様を不快な気持ちにさせたことを謝罪する |
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テンプレートを参考に自社の電話対応マニュアルを作成しましょう
ここまで、電話対応マニュアルの作成方法や記載内容のテンプレートをご紹介しました。マニュアルを活用するメリットは、電話業務の効率化やサービス品質向上が期待できる点です。テンプレートを参考にしながら、電話業務の改善を目指しましょう。
電話業務を効率化するなら、AIソリューションを活用するのも一つの手段です。例えば「AI電話自動応答サービス」は、電話の取次や受付などの定型的な業務を自動化し、業務効率化に貢献します。複雑な会話は人間のオペレーターに任せられるため、臨機応変に対応しながら効率アップを実現できます。電話対応マニュアルに加えて、注目のAIソリューションをぜひご検討ください。
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