カスタマーサクセスツール5選！機能や効果をわかりやすく解説【2024年版】

カスタマーサクセスツールを選びたいけれど、数が多くてどれにすればよいのかお悩みではないでしょうか。顧客満足度やリテンション向上を目指すために、カスタマーサクセスツールは欠かせません。

本記事では、カスタマーサクセスの役割やKPIを解説するとともに、おすすめのカスタマーサクセスツールを5製品紹介します。カスタマーサクセスツールの種類や選び方も解説していますので、自社の課題にマッチするツール選びにお役立てください。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは顧客満足度を高め、リテンション率（顧客維持率）を向上させることを目的としたビジネス戦略です。このセクションでは、顧客満足度とリテンション（顧客維持）の重要性やカスタマーサクセスの役割・KPIについて解説します。

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顧客満足度とリテンションの重要性

顧客満足度は、顧客がサービスや製品に対してどれだけ満足しているかを示す指標であり、高い顧客満足度はリピート利用や口コミによる新規顧客獲得に繋がります。また、リテンション（顧客維持）は、顧客が長期的に継続して利用することで、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが可能になります。

カスタマーサクセスの役割とKPI

カスタマーサクセスは、顧客の問題解決やニーズに応えることを通じて、顧客満足度やリテンションを向上させる役割を担います。KPI（重要業績評価指標）には、LTV（顧客生涯価値）、チャーンレート（解約率）、アップセル/クロスセルなどがあります。

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カスタマーサクセスツールの導入目的

カスタマーサクセスツールは、顧客管理やコミュニケーションの効率化、顧客データの一元管理・分析、顧客対応の質の向上などを目的として導入されます。具体的なツールの利点を解説します。

① 顧客管理とコミュニケーションの効率化

カスタマーサクセスツールを導入することで、チャットボットやメールなどを活用した顧客とのコミュニケーションが効率的におこなえるようになり、タスク管理も一元化されます。これにより、担当者の業務負荷を軽減し、より多くの顧客に対応することが可能になります。

② 顧客データの一元管理と分析

カスタマーサクセスツールは、顧客情報や利用状況データなどを一元管理することも可能です。データの一元管理によりデータ分析や顧客把握が容易になり、顧客ニーズに合ったアクションを迅速に実行することが可能です。

③ 顧客対応の質の向上

顧客対応の質を向上させるために、カスタマーサクセスツールではFAQや利用方法ガイド、チャットサポートなどの機能が提供されます。これにより、顧客が抱える課題や問題を迅速かつ適切に解決でき、顧客満足度向上に繋がります。

カスタマーサクセスツールの機能

カスタマーサクセスツールには様々な機能があります。以下4つの機能について解説します。

コミュニティ構築機能

顧客同士のコミュニケーションを促進するためのコミュニティ構築機能は、顧客ロイヤリティの向上に寄与する機能です。自社製品やサービスを利用する顧客同士の交流や情報共有が可能になり、顧客ロイヤリティの向上を促します。

顧客管理機能

顧客管理機能は、顧客情報や利用履歴、問い合わせ内容などを一元管理する機能です。顧客管理機能を活用することで、担当者が顧客の状況を把握しやすくなり、適切な対応ができます。

利用方法ガイド機能

利用方法ガイド機能は、製品やサービスの使い方を解説するチュートリアルやQ&Aをtっ提供することで、顧客体験の向上に役立つ機能です。この機能により、顧客がスムーズにサービスを利用できるようサポートします。

問い合わせ対応機能

問い合わせ対応機能は、チャットボットやメールを通じて顧客からの問い合わせに対応するための機能です。これにより、顧客の問題解決を迅速かつ効率的におこなうことが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサクセスツールを選ぶ際の4つのポイント

自社のニーズに合ったカスタマーサクセスツールを選ぶためには、以下のポイントを考慮することが重要です。

① 自社のニーズと目的に合った機能の選定

自社のニーズや目的に合った機能を持つカスタマーサクセスツールを選ぶことが重要です。必要な機能が揃っているかを確認しましょう。

② 予算と費用のバランス

料金プランや初期費用を検討することも重要です。自社の予算に合ったプランを選ぶことが求められます。料金プランによって使用できる人数や機能に違いがあるため、予算と機能のバランスが取れた製品を選びましょう。

③ 導入支援とサポート体制の確認

導入支援やサポート体制も重要な要素です。導入時の支援や、トラブルが発生した際のサポート体制を確認しましょう。

④ 無料トライアル・デモを活用した検証

無料トライアルやデモを活用して、実際にツールを試し、自社に適したものを選ぶことができます。実際にツールを使用する従業員に試してもらい、操作性などを検証・比較することも大切なポイントです。

【2023最新】おすすめのカスタマーサクセスツール5選を比較

2023年最新のおすすめカスタマーサクセスツールを5製品ご紹介します。紹介する製品は以下の通りです。各製品の特長を説明するので、自社の課題に合った機能を提供する製品をチェックしてみてください。

① Salesforce

出典：Salesforce

Salesforceは、世界中の企業で利用されるCRMプラットフォームで、顧客管理や営業支援機能が充実しています。さらに、マーケティングオートメーションやカスタマーサポート機能も備えており、顧客データの一元管理や分析機能が強化されているため、効果的なアクションが可能です。また、様々な業界向けのソリューションが提供されており、自社のニーズに合わせて選択できます。

② Zendesk

出典：Zendesk

Zendeskは、顧客対応を効率化するためのチャットやメール、SNSなどの問い合わせ対応機能が充実したツールです。顧客情報の一元管理が可能で、ナレッジベースやFAQの作成も簡単におこなえます。さらに、チャットボット機能やアンケート機能を活用することで、顧客対応の質や満足度を向上させることができます。

③ KARTE

出典：KARTE

KARTEは、AIを活用したチャットボットやリアルタイムの顧客行動分析機能が特徴のツールです。本ツールは顧客対応の質を向上させるだけでなく、マーケティング施策やプロダクト改善の最適化にも役立ちます。また、個別顧客対応やセグメント別の施策設定も可能で、効果的なエンゲージメントが実現できます。

④ Senses

出典：Senses

Sensesは、顧客の満足度やロイヤリティを測定するNPS（Net Promoter Score）機能が特徴のツールです。リアルタイムで顧客データを分析し、適切なアクションを促進することができます。また、CSATやCESなど他の顧客満足度指標も測定可能で、顧客体験の向上に効果的に取り組むことができます。さらに、分析結果をダッシュボードで可視化し、組織全体で共有することが可能です。

⑤ Commmune

出典：Commmune

Commmune（コミューン）は、オンラインコミュニティプラットフォームを提供するSaaS型のカスタマーサクセスツールです。顧客やユーザー、パートナーとのコミュニケーションを促進し、顧客満足度やエンゲージメントの向上に寄与します。

Commmuneは、顧客との関係を強化し、顧客満足度やエンゲージメントを向上させることで、カスタマーサクセスを実現するための機能を提供します。BtoBやBtoC企業において、顧客との長期的な関係を築くための有益なツールとして活用することができます。

カスタマーサクセスの導入はキューアンドエーにお任せください

カスタマーサクセスは、顧客満足度やリテンションの向上に直結する重要な要素です。適切なカスタマーサクセスツールを導入し、顧客管理やコミュニケーションの効率化、顧客データの一元管理と分析、顧客対応の質の向上を実現しましょう。

また、自社のニーズや目的に合った機能、料金プラン、導入支援やサポート体制を検討し、最適なツールを選択することが重要です。本記事で紹介したおすすめのカスタマーサクセスツールを参考に、自社に適したツールを見つけてください。

カスタマーサクセスを導入し、早期に立ち上げたい場合、キューアンドエーのカスタマーサクセス導入支援がおすすめです。カスタマーサクセスに精通したプロフェッショナルが「業務の設計」や「運用体制の構築」「最適なツール選定と使い方の支援」まで、お客さまを伴走支援します。

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