カスタマーサクセス担当者が読んでおきたいおすすめ本8選【2024年版】

近年、カスタマーサクセスがビジネスにおいて注目されています。カスタマーサクセスとは、単に顧客を獲得するだけでなく、長期的な関係性を築き、顧客が成功するための支援をすることです。

企業はカスタマーサクセスを取り入れることで、顧客維持率の向上や収益拡大などの効果が期待できるため、今後ますます重要性が高まっていくと予想されています。本記事では、カスタマーサクセスで働くことになった方や、カスタマーサクセスに関心がある方が読んでおきたい、おすすめの書籍を8冊紹介します。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようにサポートし、「顧客の成功を重視するマーケティング概念」を指します。

カスタマーサクセスの目的は、顧客が自社の商品やサービスを使うことで、どんな成果を期待しているかを知り、その実現をサポートすることです。単なる顧客満足度向上施策に留まらず、顧客のビジネス目標の達成を支援することで、顧客との関係性を強化することが重要です。

具体的には、オンボーディングサポート、継続的な教育・トレーニング、顧客フィードバックの収集・分析などが挙げられます。

これらに継続的に取り組むことで、結果として自社の収益の安定化や長期的な顧客関係の構築につなげていくことがカスタマーサクセスに求められる役割です。

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カスタマーサクセスが重要視される背景

カスタマーサクセスが重要視される背景には、顧客満足度とビジネス成長の関連性が高まっていることが挙げられます。企業が成功するためには、単に商品やサービスを提供するだけでなく、顧客の満足度向上や継続的な関係性構築が必要不可欠です。

とりわけクラウド技術の発達により、企業は初期費用が高額な買い切り型のサービスよりも、低価格で必要な時に必要な分だけ利用できる「SaaS（Software as a Service）」を利用するようになりました。

その結果、SaaSを提供している企業は顧客に自社のサービスを使い続けてもらうために、顧客との良好な関係を築くことが一層重視されるようになりました。その結果、「カスタマーサクセス」が注目されるようになったのです。

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カスタマーサクセスを学べるおすすめの本8選

カスタマーサクセスを本質的に理解し方法論まで体得するためには、カスタマーサクセス関連書籍を読むことをおすすめします。関連書籍を読むことは、業務に必要な知識やスキルを獲得するだけでなく、顧客視点や業界トレンドを理解することができ、チーム全体のカスタマーサクセスに貢献することができます。

ここではカスタマーサクセス担当者なら読んでおきたいおすすめの本を8冊紹介します。ぜひ興味を持った本があれば手にとってみてください。

① THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

「THE MODEL」は、日本オラクル、セールスフォース・ドットコムでSaaSビジネスの急成長に立ち会い、マルケト日本法人代表として自ら変革を実践してきた福田氏が、自身の経験をもとづいた新たなレベニューモデルを提案しています。

本書ではマーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの4つの部門が連携して成果を出す方法をわかりやすく紹介しています。さらに、SFA（営業支援ツール）やMA（マーケティングオートメーション）の運用方法や、営業の心理を読み解く手法、組織のパワーを引き出すマネジメント・経営の考え方についても具体的に解説しています。

本書は、顧客との関係を深めて成長するための「プレイブック」としても機能しており、実践的なアドバイスが多数盛り込まれています。カスタマーサクセス担当者はもちろん、SaaSビジネスに関わる方にとって「THE MODEL」は教本ともいえる一冊です。

② カスタマーサクセスとは何か―日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

「カスタマーサクセスとは何か」は、カスタマーサクセスが日本企業にとって必須の概念であることを最大の焦点に置き、日本企業に向けたカスタマーサクセスの「必然性(Why)」と「本質(What)」をわかりやすく紹介しています。

著者の弘子ラザヴィは、シリコンバレーに在住していた時にカスタマーサクセスに出会い、自身が築いたネットワークを活かして数多くの日本企業にカスタマーサクセス導入を支援しており、日本企業がカスタマーサクセスを持つべき理由を解説しています。

また、付録として、実務担当者やカスタマーサクセスの仕事に就きたい人に向けた「キャリアとしてのカスタマーサクセス」を収録しています。ビジネストレンドを知りたい人や経営層にも役立つ内容であり、多種多様な企業の事例を挙げながら、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく説明しているため、これからカスタマーサクセスで働く方におすすめの一冊です。

③ カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

本書「カスタマーサクセス」は、サブスクリプションが拡大する現代において、企業が「長期的な関係構築」を目指すために必要なカスタマーサクセスについて、その哲学や方法論を明解に説明しています。

カスタマーサクセスは単に受け身の「対応」ではなく、積極的に顧客をサポートし、顧客が成功することを支援することの重要性について述べています。本書では、カスタマーサクセスの歴史や必要性、そしてカスタマーサクセスを成功させる10の原則について詳細に解説しており、著者らが最前線で実践している取り組みや組織のあり方も紹介しています。カスタマーサクセスに関心があるビジネスパーソンはもちろん、経営層やマネジメント層にも役立つ実践的な入門書です。

④ カスタマーサクセス実行戦略（増補改訂版）

「カスタマーサクセス実行戦略」は、名刺管理サービスを提供するSansan社が創業時からカスタマーサクセスに取り組んできた経験とノウハウを凝縮した書籍であり、カスタマーサクセスの概念や役割を体系的に学ぶことができます。

増補改訂版では、最新の知見とプラクティスが追加され、組織の作り方や人材育成、現在CSに関わる方への評価軸や拡張の方法などが詳しく紹介されています。カスタマーサクセスの実践方法やCSツール、カスタマーサクセス組織の作り方、人材育成のためのキャリア形成、評価指標などを解説しており、ブリヂストンやWOWOWなど、カスタマーサクセスを実践している企業の事例も紹介しています。

⑤ カスタマーサクセス・プロフェッショナル―顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」はカスタマーサクセスがDX時代において成長企業にとって鍵となる仕事であることを、その本質と必須スキル、実践指針を通して紹介する一冊です。

クラウド&サブスクリプションビジネスの普及により、ますます重要性が高まるカスタマーサクセスの役割や、優れたカスタマーサクセスマネジャーに必要なスキル、先駆者の事例、具体的な実践指針が豊富に紹介されています。

本書を通じて、カスタマーサクセスにおいて求められる質問やコンサルティングの方法、カスタマージャーニーの定義、ヘルススコアやVoCの活用法、契約拡張の手法など、実践に必要なスキルが身につきます。また、カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスやチーム運営に関する情報も提供されます。DX時代において必要不可欠なスキルを身につけたい人におすすめの一冊です。

⑥ カスタマーサクセス経営―顧客に成功と優れた体験（CX）を届けるプロダクト主導型成長（PLG）戦略

「カスタマーサクセス経営」は、カスタマーを中心に据えた経営がデジタル時代の競争の成否を分けると紹介しています。カスタマーサクセスの概念やその実践方法、プロダクト主導型成長（PLG）戦略について解説するなど、カスタマー体験の本質と重要性を説く一冊です。

カスタマー体験が重要とされる時代において、従来の分業による協業ではなく、複数の部署が垣根を超えて連携する組織総力戦が必要であることを強調しています。また、日本企業にとって特に役立つ内容として、米国で生まれたフレームワークや原則を、日本企業の現場に導入する方法を提案しています。カスタマーサクセスを学ぶ初心者にも分かりやすく、現代のビジネスにおいて重要な概念と手法を網羅した実用書です。

⑦ デジタル時代のカスタマーサービス戦略

​​​​​​​「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」では、今やカスタマーサービスは企業の一部門ではなく、マーケティング＆セールス、デザイン＆プロダクション、財務＆アドミニストレーションと並び、企業を支える4つ目の柱として位置づけるべきであると伝えています。本書では、半世紀にわたって数多くのグローバル企業の指南役を務め、「グッドマンの法則」でも知られるジョン・グッドマン氏による、顧客起点の企業変革の方法論を解説しています。本書は、CX（顧客体験）、DX（デジタル・トランスフォーメーション）、EX（従業員体験）を一挙に実現することを目的としており、カスタマーサービスを戦略的に捉え直すことが競争力を向上させることにつながると説いています。

今後、カスタマーサクセスのプロフェッショナルを目指す方、企業の経営陣、カスタマーサービスチームのマネージャーなどにおすすめの一冊です。

⑧ サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

「サブスクリプション」は、世界的な企業の成功事例を紹介しながら、サブスクリプションビジネスの全貌と導入ガイドを解説した書籍です。企業がプロダクト販売モデルからサブスクリプションビジネスへの変革を進める中で、ビジネスモデルを変えることが重要であると説明しています。

第1部では業界の最先端事例を紹介し、第2部ではサブスクリプション・モデルに移行するための変革方法を機能別に解説しています。

本書は、USAトゥデイやLAタイムズでもベストセラーとして高い評価を受けており、急成長を遂げるサブスクリプションビジネスに取り組む企業やビジネスパーソンにとって、必読の書籍となっています。

カスタマーサクセスの導入はキューアンドエーにお任せください

カスタマーサクセスは、単に顧客満足度を高めるだけではなく、顧客が成功するための支援をすることで、顧客との長期的な関係性を築き、ビジネスの成長に繋げることができます。

本記事では、カスタマーサクセスを学ぶためのおすすめの書籍を8冊紹介しました。どの本もカスタマーサクセスの基礎から実践的な手法まで幅広くカバーしているので、カスタマーサクセスを体系的に学び、スキルアップを図りたい方はぜひご覧になってみてください。

カスタマーサクセスを導入し、早期に立ち上げたい場合、キューアンドエーのカスタマーサクセス導入支援がおすすめです。カスタマーサクセスに精通したプロフェッショナルが「業務の設計」や「運用体制の構築」「最適なツール選定と使い方の支援」まで、お客さまを伴走支援します。

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→顧客の成功体験に貢献！カスタマーサクセスに外部企業の知見を取り入れて応対品質を向上（NTTビジネスソリューションズ様）