あなたのコールセンターに、こんなSVいませんか？～ SVのモンスター化とは～
コールセンターを外部委託されている企業様には、委託先を管理するご担当者がいらっしゃるとおもいます。担当者になると、コールセンターのベテランSV（スーパーバイザー）と接する機会が増えますよね。在籍期間が長く業務内容に詳しいSVは企業様にとって宝物ですが、ときに気付きにくい問題やリスクが潜んでいるケースも存在するようです。本来委託先のコールセンターのSVは、クライアントの希望や提案に沿うように努めるものですが、本記事では、逆にそのSVの言動や行動に悩まされるクライアント担当者の悩みや、その背景にあるコールセンター運営の問題点について言及してみたいと思います。
目次[非表示]
クライアントから見たSVのモンスター化
モンスター化したSVとは
モンスター化したSVとは、どんなSVでしょうか。
クライアントの意見に耳を貸さない・態度が高圧的
常に忙しそうにしているので、声をかけづらい
自分の上司に直接連絡をとるため、情報が共有されない
他部署からSVに対してクレームがでている
こういったSV像を聞いて、思い当たる...という方も少なくないのではないでしょうか。お客さまであるクライアントの要望や依頼ごとを聞かないだけでなく、相手にもしない、、。まさにSVのモンスター化ですね。
コールセンター側（ベンダー）から見たSVのモンスター化
では、このモンスター化したSVはコールセンター側では、どのような振る舞いをし、どのように評価をされているのでしょうか。
オペレーターから避けられるモンスターSV
SVの役割のひとつに、オペレーターの教育があります。具体的には、オペレーターが電話対応をする際に、不明点があると、SVに手を挙げてヘルプをしてもらいます（手上げ）。モンスター化したSVはオペレーターにも威圧的であるため、オペレーターは自然と他のSVに手上げをするようになったり、他のSVが不在時に不明点があっても、SVに確認せずに答えてしまうという悪循環が生まれてきます。
コールセンター運営への影響
その結果、コールセンターの運営において、以下のような問題が発生します。
① 応対品質の低下（誤案内、クレーム、応答率の低下など）
② オペレーター定着率の悪化
③ 優秀なSVに負担が増える
①については、応対品質のKPIが悪化するため、委託先だけの問題だけでなく、クライアント側にとっても大きな影響があるでしょう。
②については、業界的にオペレーターの採用難が続いている中、オペレーターの離職はコスト的にも、SVの教育にかける時間においても大きな負担です。オペレーターが短期間で入れ替われば、当然、応対品質も低下しますよね。
③については、優秀なSVの退職に繋がりかねないだけでなく、センター運営の肝となるSVの負担が増えるということは、スタッフフォローが手薄になるということです。結果的に、情報セキュリティ事故等の問題が起きる可能性が高まります。これは、クライアント側にとっても、見過ごせない問題であるでしょう。
理想のSV像とは
それでは、一体、SVの理想像、あるべき姿とはいったいどのようなものなのでしょうか。次回の記事では、コールセンター運営におけるSVの役割と、理想のSV像について解説いたします。SVとの関係性で課題を感じているクライアント担当者の方などは、次回もお楽しみください。
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