多数の薬局・医療機関への
リモート現地調査を代行
オンライン資格確認の導入をサポート

中村様：
2023年4月から、オンライン資格確認の導入が原則として義務付けられることになったため、医療業界には大きな改革の波が押し寄せています。オンライン資格確認とは、マイナンバーカードのICチップまたは健康保険証の記号番号から、オンラインで資格情報を確認できるようにすることです。資格情報には、加入している医療保険や自己負担限度額などの情報が含まれます。しかし、まだまだ紙で薬歴（患者の基礎情報、調剤、服薬指導などの記録）を管理している薬局が多く残っているのが実情で、このオンライン資格確認の導入が課題となっています。

北原様：
オンライン資格確認は政府で推進しているものですが、実際に薬局・医療機関へ導入するのは、私たちシステムベンダーです。仕様や仕組みは厚生労働省が用意しており、ベンダーはそれに沿って提案しなければなりません。そのために、まず各薬局・医療機関が現時点で厚生労働省の仕様に沿った形で提案可能な環境なのかどうかをヒアリングしていく必要がありました。具体的には、今どのような機器を使っているのか、インターネット回線を契約しているのかといったものです。

最初は、自社でリモート現地調査を実施していましたが、ヒアリングを続けている中で、お客さまによって把握している情報にかなり差があることがわかり、自社のリソースだけでこなすには限界があると感じました。IT化が進んでいる薬局がある一方で、自分たちが使っている機器やインターネット回線の環境について、把握されていないケースもたくさんあります。中には契約書すら紛失してしまっているというのもありました。リモートで1件ずつお客様を調査するだけで、かなりの時間と労力がかかってしまうのです。 もちろんリモートではなく、弊社の人間が直接店舗を訪問して確認すれば、すぐにわかることもたくさんあります。しかし新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から、直接訪問するのが難しい状況であったため、リモート現地調査をアウトソーシングすることにしました。

北原様：
リモート現地調査のアウトソーシングにあたっては、いくつかの会社を比較検討しましたが、キューアンドエーさんからの提案を聞いて、ほぼ即決しました。決め手となったのは、キューアンドエーさんが大手通信企業様のコールセンター業務を受託していることです。お客様への確認事項の中には、インターネット契約状況も含まれており、IT関連の業務を受託している実績があるキューアンドエーさんであれば、さまざまなタイプのお客様に対するヒアリングのノウハウがあり、弊社の案件にもスムーズに対応いただけるのではないかと考えたのです。

北原様：
キューアンドエーさんには数百社のリモート現地調査をお願いしており、すでに8割程度対応いただいています。医療の分野には、ITに詳しい方もいれば、そうでない方もいらっしゃいます。また、やはり医療関係の皆様は、患者様の対応が最優先であるため、お聞きしている途中で「患者さんが来たから、また後で」と中断してしまうことは珍しくありません。そのような中でシステムやインターネットなどの必要な情報を引き出すのは、かなり難しいのではないかと心配していました。

中村様：
医療業界は一般企業と異なる部分が多くあります。正直なところ、最初はリモート現地調査をアウトソーシングすることに対し、懸念の声が社内でも上がっていました。しかしキューアンドエーさんより様々なご提案をいただいて議論を進めていく中で、不安や懸念が払拭されていきました。

北原様：
キューアンドエーさんは、こちらが期待する情報をきっちりとヒアリングし、ご報告いただけるため、対応内容に非常に満足しております。キューアンドエーさんの調査が終わった後、当社からもお客様に連絡していますが、キューアンドエーさんにヒアリングいただいた殆どのお客様からのクレームはありませんでした。リモート現地調査は人間対人間のやり取りのため、合う・合わないというのはどうしても出てきてしまいます。にもかかわらず、クレームが発生したなどの声が聞こえて来ないのは大変素晴らしいことだと感じます。おそらく、お客様に合わせたコミュニケーションをとることで、情報をうまく引き出せているのではないでしょうか。当社では私を含む3名体制で、オンライン資格確認対応にあたっていますが、どのスタッフからも好評です。

中村様：
オンライン資格確認は国の取り組みであり、薬局に対して補助金が出ています。金額は薬局の規模によって異なります。そこにはパソコンの費用、ルーターの費用、人件費などが含まれます。ですから、どうしてもトータルの金額を、可能な限りこの補助金の範囲内に近づけたい希望がありました。キューアンドエーさんには、こちらの事情を汲んだ金額でご対応いただけていますので、とても助かっています。

北原様：
当社はこれまで、極力社内のリソースで対応するという考えを持っていました。しかし今回、キューアンドエーさんと組んだことで、アウトソーシングのメリットを実感できました。そのメリットとは、アウトソーシングを活用することで、社内のリソースを、社員にしかできない重要な業務に当てられることです。そのことに気付く、良いきっかけになりました。
私は現在コールセンター業務を担っている立場ですが、こちらもアウトソーシングできる部分があるのではないかと、業務を見直しているところです。将来を見据えて、変えられるところはどんどん変えていきたいと考えています。

中村様：
何度か、お客様と貴社の電話に入り、リモート現地調査の内容を聞かせていただきました。お客様への対応がとても丁寧で、当社も見習わなければならないと感じたのを覚えています。
オンライン資格確認の義務化は、2023年4月に迫っています。時間があまりない中、妥協することなくお客様と話を進められるのは、キューアンドエーさんのおかげです。非常に満足できるレベルのサービスを提供いただき、感謝しています。今後も何かありましたらキューアンドエーさんに相談したく思います。