ChatGPTはコンタクトセンターの業務と未来をどう変革させるか？業界への影響を考察

コンタクトセンターの業務は、進化するAI技術によって「顧客体験」や「業務効率」に大きな影響を及ぼし始めています。進化する技術の中で、昨今もっとも注目を集めているのがChatGPTをはじめとする生成系AI（Generative AI）です。生成系AIは、自然な言葉での対話が可能で、コンタクトセンターの在り方を革新させる可能性を秘めています。
 ChatGPTの登場で、コンタクトセンターの業務や未来はどう変わっていくのでしょうか。本記事では、コンタクトセンターにおけるChatGPTの活用方法や未来の姿について紹介します。

■ChatGPTの導入メリットや利用する際の注意点、企業での活用方法のヒントや活用事例については、こちらで解説しています！
→AI最前線ChatGPTの企業での活用方法と導入メリット。利用する際の注意点と活用事例を紹介

コンタクトセンター業務のChatGPT活用方法

ChatGPTを始めとする生成型AIを導入することで、コンタクトセンターの業務は大幅な効率アップや生産性向上が実現可能です。コンタクトセンターのChatGPT活用例として、以下が挙げられます。

①対話スクリプトの初期案作成

コンタクトセンターの新規業務時に必要となる「対話スクリプトの初期案」を、ChatGPTで作成できます。詳細を追加する作業が必要となるものの、ChatGPTが生成する対話スクリプトは十分に実用的です。ゼロから初期案を作成するよりも、大幅な労力削減が期待できます。

②FAQの生成

コンタクトセンターのChatGPT活用例として、「効率的なFAQの作成」が挙げられます。コンタクトセンターでおこなうカスタマーサポート業務は、大量の製品情報等から適切な回答を抽出し、FAQ形式で整理する作業が必要です。ChatGPTによって本作業の一部を自動化することで、FAQの作成や更新にかかる時間を大幅に短縮できます。生成内容のカスタマイズや情報のチェックは必要となりますが、作業の生産性を大きく向上できるでしょう。

③チャットボットの改良

ChatGPT APIを使用したチャットボット開発も可能になります。ChatGPTのAPIモデルが公開されたことでシステム連携が容易になり、チャットボットへの組み込みが現実的なものとなっています。ChatGPTを活用することで、コンタクトセンターで対応する顧客数を大幅に増やすことができるため、企業全体の生産性や売上の向上が期待できるでしょう。

④メール応答の文案作成

コンタクトセンターで必要となる「お問い合わせ対応」や「営業対応」のメール作成にも、ChatGPTは有効です。過去のQ&Aや返信例をChatGPTに渡すことで、顧客の問い合わせに適した返信文を自動生成することが可能です。ChatGPTの活用によって、メール作成時間の削減やオペレーターの工数削減、サポートの品質向上が期待できます。

⑤VOC（顧客の声）の抽出

ChatGPTは、VOCを抽出する作業も支援します。VOCの声を拾うのは大変な作業で、時間と手間が掛かります。ChatGPTを活用することで、数多くのVOCの抽出が可能です。顧客の声は大多数の意見を反映することが重要ですが、少数意見の中にもサービス改善につながる貴重なヒントが含まれていることがあります。これらの声を見逃さないことが重要で、ChatGPTは少数のVOCを拾い上げる有効なツールとなるでしょう。

ChatGPTがもたらす「コンタクトセンター」と「ユーザー」への影響と変革

ChatGPTは従来の業務や業界の在り方を変革する力を持っていますが、コンタクトセンターやエンドユーザーに、今後どのような影響を及ぼすのでしょうか。「コンタクトセンターに及ぼす影響」と「コンタクトセンターを利用するユーザーの影響」の2つの観点から、その未来について考察してみます。

ChatGPTがもたらす「コンタクトセンター業界や業務への影響」

まず、ChatGPTによる「コンタクトセンター業界や業務への影響」を見ていきましょう。

①職務内容の再定義が必要となる

AI技術の進化は、コンタクトセンターの運営や管理者の役割に大きな変革をもたらします。「魅力的なトークスクリプトを作成する管理者」から「AIソリューションを活用して、短時間で高品質な対話を生成できる管理者」へと役割は移行していきます。ChatGPTを始めとするAIの進化によって、今後コンタクトセンターの「運営手法」や「人の育成方法」の改革が求められていくでしょう。

②研修・教育の進化と業務の効率化

ChatGPTは自身で問題を作成したり、質問を考えたりする能力があります。本機能を活用することで、新入社員研修のテスト問題作成などの工数を削減可能です。ChatGPTが生成した内容を人間が適切にチューニングすることで、コンタクトセンター業務の研修やトレーニングの業務効率化が図れます。

③業務マニュアルやトークスクリプトの全く新しい形

ChatGPTと統合した自社システムを導入し、独自のチューニングを加えることで、必要な情報や対話を高精度で生成可能になります。音声認識と組み合わせて会話の流れを予測し自動的に返答を生成したり、売上向上につながる回答をおこなったりするなど、従来のツールでは得られなかった新たな価値を享受できるでしょう。

④中長期的なコンタクトセンター価値の見直しが不可避

ChatGPTを始めとするAIの可能性は、今後ますます広がっていきます。コンタクトセンターへの影響は一部の領域から影響が出始め、中長期的には業界の在り方自体が大きく変わっていく可能性があります。そのため、「人間にしかできない要素は何なのか？」「自社のコンタクトセンターは何を重視していくのか？」を考えなければなりません。人が介在するコンタクトセンターの価値について、より追及していく必要があるでしょう。

ChatGPTがもたらす「コンタクトセンターを利用するユーザーの影響」

続いて、ChatGPTによる「コンタクトセンターを利用するユーザーの影響」を見ていきましょう。

①チャットボットによるサポート範囲が大幅に拡大

ChatGPTがもたらすユーザーの影響として、今後はよりチャットボットとのやり取りが増えることが予想されます。専門知識が必要とされるテクニカルサポートや、ChatGPTがユーザーの悩みを理解し、解決に導くカウンセリングのような使い方も期待されます。
 
これまで人間の対応が必要だった問題をAIでカバーできるようになり、ユーザーはチャットボットを通じてさまざまな質問の回答を得られるようになるでしょう。結果として、ユーザーは人に対する問い合わせ電話やメールの数を減らすことができます。

②知りたい情報を自由なタイミングで深く理解できる

ChatGPTが広く浸透することで、ユーザーは自分のペースで知りたい情報を問い合わせ、質問の回答を得ることが可能になります。より詳細な情報を得たいときや深掘りしたいときに、何度も自由に質問を繰り返すことができます。
 
人間が相手の場合に遠慮して聞けなかったことや、繰り返しの質問も躊躇なくおこなえるため、ユーザーはより理解を深められるでしょう。すでにChatGPTと連携したチャットソリューションも存在しており、今後ますますチャットツールやヘルプサポートでの活用が広がる見込みです。

ChatGPTとコンタクトセンター：仕事が奪われるのか、それとも変容するのか？

ChatGPT を始めとするAIの進化が加速する一方で、コンタクトセンター業界では「AIによって職を奪われるのではないか」という疑問が頻繁に浮上しています。この疑問は、オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授による、2014年の論文「未来の雇用」の影響が大きいでしょう。本書の中で、「電話オペレーターの職種がAIにより脅かされる」という可能性が示唆されました。
 
近年、ChatGPTに代表される大規模言語モデルが登場したことで、この議論は新たな熱を帯びています。今後の可能性として、AIの進化によってコンタクトセンター業界の業務が無くなるわけではなく、「仕事内容が変容する」ことが予見されます。ChatGPTの登場は、この変化のスピードを加速する可能性があるでしょう。現段階では、ChatGPTが生成した内容の事実確認などの課題がまだまだ残っています。AIによる自動化の範囲は徐々に拡大していくと見られますが、たとえAIがすべての問題解決をできるようになったとしても、「人と人がつなぐ接点」や「学習データのインプット」という人間にしかできない作業は残り続けます。
 
人と人との触れ合いは、人間にしかできないものです。今後、人が担当する業務は、よりホスピタリティを重視した「人間らしい対応」が必要となるでしょう。また、どのようなデータをAIに学習させると「最大限の顧客満足度を達成できるのか」を検討することも、人間の新たな役割になります。

キューアンドーはコンタクトセンターの未来を創造し、業界のあるべき姿に向けて進化していきます

ChatGPTの登場により、コンタクトセンター業界は変革の波が押し寄せています。AI技術がもたらす効率性と精度の向上は、業務の一部を自動化し「新たな働き方」を実現する可能性を秘めています。その変革の過程で、これまで人間が担ってきた役割がChatGPTに移行し、人間の役割は大きく変化する可能性があるでしょう。
 
しかし、すべての業務がAIに置き換わるわけではありません。顧客のニーズを理解し、適切に対応する能力はこれからも価値を持ち続けます。ユーザーと対話する窓口では、より感性やホスピタリティを発揮する「人間ならではの対応の価値」が高まるでしょう。また、AIの性能を最大限に引き出すためのデータ選定や微調整も、人間の手によっておこなわれます。
 
このように人間の役割は、より創造的で高度なものに変貌していくでしょう。AIの進化は単なる脅威ではなく新たなチャンスとして捉え、「人間とAIの適切な役割分担」を見つけることがコンタクトセンターの未来を切り開く鍵になると考えています。キューアンドーはAIを活用したコンタクトセンターの未来を創造し、業界のあるべき姿に向けてより進化していきます。

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