電話業務を効率化するには？電話の取り次ぎは無駄？改善のポイント

ビジネスチャットやメールの普及にともない、企業の通信手段として電話が使われる割合は減少しつつあります。しかし、こうした状況でも電話業務を完全になくすのは難しいのが現状です。 
総務省の情報通信白書によると、2020年度末における固定電話の全加入契約数は5,284万件であり、前年度比で1.5％減少しました。その一方で、0ABJ型IP電話（市外局番つきのIP電話）の加入契約数は未だに増加傾向にあります。固定電話市場全体に占める割合は67.5％と、依然として高い状況が続いています（※）。 
このように電話のニーズが存在するからこそ、業務改善に取り組み、電話応対の効率化やサービス品質向上に取り組むことが大切です。こちらの記事では、ビジネスシーンの電話応対を効率化するポイントや、コールセンター・カスタマーサポート部門の効率化におすすめのシステムやサービスをご紹介します。

※【出典】総務省「情報通信白書　令和3年版　提供状況」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

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電話業務の主な課題

電話窓口の応答率を維持できない場合、顧客満足度や売上の低下を招くおそれがあるため注意が必要です。ここでは、コールセンター・カスタマーサポート・ヘルプデスクのほか、通販事業の受注センターなどでよく見られる課題をご紹介します。

聞き間違えや伝達ミスが起こりやすい

電話口では口頭でやり取りするため、聞き間違えや伝達ミスが発生しやすいのが注意点です。例えば、顧客の氏名を聞き間違えたり、注文情報を取り違えたりすることなどもあるでしょう。これにより、顧客に金銭的な損害が生じてしまったり、誤った配送日や受取日で商品が届いてしまったりするケースも少なくありません。

生産性の低下につながる

カスタマーサポート部門の担当者がコア業務と電話業務を兼任している場合は、受電の度に回答や伝言、折り返しの手間がかかり、なかなか自分の仕事が進まないことがあります。作業を都度中断し、断続的に集中力が切れることから、生産性が低下しやすいのがデメリットです。

コストが発生する

コールセンターやカスタマーサポート部門では、電話応対に必要な人員を確保する「人的コスト」はもちろん、オペレーターを増員する際の「採用コスト」や「教育コスト」といった人件費の負担もかかります。特に夜間や休日なども営業している窓口の場合、これらのコストは通常と比較して高くなりがちである点にも注意が必要です。

不要な営業電話が何度もかかってくる

企業のカスタマーサポート窓口の電話番号には、顧客からの問い合わせだけでなく、営業電話がかかってくることもあります。本来は顧客へ提供しているサービスであるにもかかわらず、無駄な電話によって顧客応対のためのリソースが奪われるばかりではなく、あふれ呼や放棄呼の発生を引き起こし、顧客満足度を低下させる原因にもなります。

社員のストレスにつながる

電話窓口には多様な用件の電話がかかってきます。問い合わせや商品注文のほかに、トラブルのリスクがあるクレームなどの内容も少なくありません。このように通話が始まるまで用件を予測しづらいことから、電話の取り次ぎに対して心理的に負担を感じるオペレーターもいます。

テレワーク推進を阻害する

近年はテレワーク（リモートワーク）をはじめとした多様な働き方が広まりつつあります。その一方で、電話業務では依然としてオペレーターの出社が必須となっているケースも珍しくありません。コールセンターやカスタマーサポート部門では、テレワーク推進が困難な傾向にあります。

電話業務を効率化するためのポイント

柔軟な顧客対応が求められる場面で、直接対話をしながら解決へ導けるという強みが電話には、あります。そんな電話の特徴を効果的に活かしながらも、業務効率化を実現するポイントを解説します。

電話と併用する連絡手段を用意する

ビジネスシーンでは、電話を連絡手段として確保しながらも、電話と併用できる効率的なコミュニケーション手段を提供すると良いでしょう。例えばチャットツールやメールのように、スマートフォンから気軽に連絡できる問い合わせ窓口を設けることで、電話業務の負担を軽減できる可能性があります。簡単な用件をチャットやメールで受け付ける仕組みを作れば、結果として電話業務の効率化につながります。

担当者に直接つながるようにする

電話業務では、転送や保留が多くなるほど対応に時間がかかります。そのため、顧客と担当者を直接つなげてスムーズに案内することで、問い合わせ対応のコスト削減が期待できます。電話業務を効率化するシステムやサービスを導入し、取り次ぎの自動化を検討すると良いでしょう。

無駄な電話の対応をなくす

営業電話などの不要な電話に対応すると、無駄が生じて本来の顧客サポート業務に支障が出てしまいます。自動応答システムを導入して一次対応を自動化することで、営業電話などをカットしましょう。不要な電話の問題を解消すると、オペレーターが業務に集中しやすくなります。

電話に優先順位をつける

電話は用件によって重要度が異なります。そのため、緊急性や重要性に応じて優先順位をつけて、電話に出る順番を変え、効率的に対応すると良いでしょう。優先順位の高い用件から対応し、定型の用件は自動対応することで、業務効率やサービス品質を高められます。

電話業務の効率化につながるシステムやサービス

最後に、電話業務の効率化につながるシステムやサービスをご紹介します。電話と併用してコミュニケーションを効率化し、業務課題の解決を目指しましょう。

チャットツール

リアルタイムでテキストコミュニケーションを行うツールです。電話と併用することで、簡単な用件の連絡手段として活用できます。

【チャットツールの例】

自動応答システム

電話に自動で応答し、一次対応を自動化するシステムです。AIを搭載したシステムや、IVR（自動音声応答）などの種類があります。

【自動応答システムの例】

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FAQシステム

ユーザーからのよくある質問と回答をまとめた「FAQ」を作成するシステムです。顧客の自己解決を促すことで電話件数を減少させます。 

【FAQシステムの例】

クラウドPBX

クラウド型の電話サービスです。インターネットに接続して、オフィス以外でもPCやスマートフォンから外線通話・内線通話に出られる環境を整備できます。 

【クラウドPBXの例】

電話代行サービス

企業の電話業務をアウトソーシングするサービスです。電話業務の高度なスキルを有するオペレーターに、自社の電話業務を依頼できます。 

【電話代行サービスの例】

システムやサービスを活用して電話業務を効率化しましょう

ここまで、コールセンターやカスタマーサポート部門で電話業務を効率化するポイントや、おすすめのシステム・サービスをご紹介しました。電話と併せて効率的なコミュニケーション手段を導入したり、電話業務をシステム・サービスで効率化したりすることで、現状の課題を解決できる可能性がございます。特に、自動応答システムは電話業務の一次対応を自動化できることから、効率化の高い効果が期待できます。

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