電話代行のメリットは？導入のデメリットやサービスの選びのポイント

自社で電話応対を担っていると、業務過多による人手不足や、担当者一人当たりの生産性の低下に悩むことはないでしょうか？近年ではリモートワークという働き方が浸透してきたことに伴い、電話業務のアウトソーシングを検討する会社も少なくありません。そこで業務改善に役立てられているのが「電話代行サービス」です。ここでは、電話代行のメリットや、適切なサービスを選ぶポイントを解説します。 

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電話代行とは？

電話代行会社では、具体的にどのようなサービスを提供しているのでしょうか。初めに、幅広い電話業務をアウトソーシングできる、電話代行の特徴を解説します。 
電話代行とは、企業に代わって電話応対を行うサービスのことです。基本的には、企業の代表電話番号にかかってきた電話を自動転送し、電話代行会社のオペレーターが応対する仕組みとなっています。代理で電話に応答したオペレーターは、顧客の用件や連絡先などを確認し、メールやチャットで報告を行います。また、簡単な問い合わせに回答したり、商品やサービスの注文を受け付けたり、手続きを行ったりすることも可能です。このように、アウトソーシング先では主に電話受付や受注代行といった定型業務を担います。

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電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスを利用すると、企業にメリットがもたらされるのはもちろん、社内スタッフにも多くのメリットがもたらされます。ここでは、企業や電話受付の担当者が得られるメリットを解説します。

電話受付の担当者のメリット

・電話業務を効率化できる

経済産業省が民間企業に委託して実施した集中実態調査によれば、業務の約50％の時間を電話及びメール対応に費やしているという結果が出ています (1)。電話代行サービスを利用すると、電話業務の一次対応を依頼できるため、従業員の負担軽減につながります。特に、従業員がコア業務の合間に受電対応を行っているケースでは、電話業務の効率化により担当者が自分の仕事に集中しやすくなります。入電の度に作業を中断されずに済むため、生産性向上やストレスの低減が期待できます。また、不要な営業電話によるリソースの無駄を削減し、時間を有効活用できるのも大きなメリットです。

出典：平成30年度経済産業省デジタルプラットフォーム構築事業（ワークスタイル変革モデル事業調査）調査報告書

・人手不足の解消につながる

電話代行サービスは従業員の働く環境を改善し、人手不足の解消にも貢献します。アウトソーシングによって電話応対のためにオフィスへ出社する必要がなくなれば、従業員はテレワークなどの柔軟な働き方を選択しながら、ライフスタイルに合わせて無理なく働き続けることが可能です。また、繁忙期や問い合わせが増えるタイミングで電話代行を利用すれば、社内の業務量を抑えられるでしょう。担当者の残業増加を防ぎ、働き方改革を推進できます。

企業のメリット

・採用コストを削減できる

社内で電話業務にあたるスタッフを採用したり育成するには、人材採用や社員教育のコストがかかります。繁忙期などで一時的に増員が必要なケースであっても、人材の確保や福利厚生の負担が生じるのが難点です。一方で、電話代行サービスは目的や予算に合わせて利用できる柔軟性の高さが強みとなっています。必要なときだけサービスを利用できるため、企業は業務効率化と人件費のコスト削減を実現できます。

・顧客満足度（CS）の向上につながる

電話代行会社には電話業務のプロが在籍しているため、高品質なサービスが期待できます。電話対応業務に特化した研修・教育を受けたオペレーターが、丁寧かつ的確な受け答えをすることで、企業は顧客対応の印象アップが期待できるでしょう。また、外注によってスムーズに問い合わせ可能な体制を整え、架電してもなかなかつながらない状況が改善されれば、顧客の安心や信頼を獲得できます。サービス品質が安定し、顧客満足度の向上に寄与します。

・幅広いニーズに対応しやすい

電話代行サービスは、定型の電話業務以外にも、プラン次第でさまざまな業務内容を依頼できます。例えば、顧客の相談内容をヒアリングしたり、クレームの一時対応を行ったりするサービスなどが挙げられます。このほかにも、特定の業界・業種のビジネスの特徴に合わせてカスタマイズを行うといった、専門的な問い合わせ対応サービスを提供する業者も少なくありません。電話業務に関する幅広いニーズに応えられるのが魅力です。

・機会損失を防止できる

電話代行サービスを利用して電話の取り漏れを防げるようになると、ビジネスチャンスを逃す心配がなくなります。社内で少人数のスタッフが電話業務を担っている場合は、担当者の不在時や別の業務で多忙なタイミングに対応件数が低下しがちです。電話代行サービスは自社のコール数に合わせて利用可能で、さらには24時間365日対応、土日祝日対応なども選択できます。受電漏れによる顧客離れや受注機会の損失を減らせる可能性があります。

電話代行サービスを利用するデメリット

電話代行サービスを依頼する際は注意点もあります。導入を検討する際は、以下のデメリットもチェックしておきましょう。

顧客が担当者と直接連絡を取りにくい

企業と顧客の間に電話代行サービスが代理で入ると、自社の担当者が顧客と接する機会が減少します。顧客によっては、企業と直接やり取りできないことに不満を感じる可能性も考えられるでしょう。万が一、顧客から追求されたときに備えて、オペレーターがどのように所属を名乗るかなど、事前に詳細な取り決めをしておくことが大切です。

イレギュラーな対応が難しい

電話代行サービスのオペレーターはあくまで企業の代理で受け答えをする立場にあるため、業者側で判断すべきではない問題については、その場で回答できません。例えば、顧客から「買ったばかりの商品を過失で壊してしまったが、購入時に販売スタッフから説明を受けていなかったので、新品と交換してほしい」といった要望があった場合、その場で状況確認ができないオペレーターには対応の判断が難しいでしょう。契約範囲外の受電内容に関しては、自社の社員によるサポートが必要です。イレギュラーな内容は、折り返しでの対応となることを押さえておきましょう。

委託先によって対応品質が異なる

オペレーターの採用条件や研修内容は電話代行業者によって異なります。そのため、業者の選び方次第でサービス品質に差が生じる可能性が考えられます。自社が求めるサービス品質で対応可能な業者を選ぶためにも、電話代行サービスを選定する際は料金体系だけでなく委託先の実績や教育体制にも注目しましょう。

電話代行サービスを選ぶときのポイント

電話業務をアウトソーシングするなら、自社のニーズに適した業者を選びましょう。最後に、電話代行サービスを選ぶときの選定ポイントをご紹介します。

複数のプランを比較する

電話代行サービスでは、プランによって受付時間や基本料金に違いがあります。例えば、夜間休日のみ依頼することも可能です。また、「秘書代行」「クレーム対応」「ネットショップ受注受付」といった専門分野ごとにプランが用意されている場合もあります。自社が求める対応時間や電話業務の種類を明確にした上で、複数のプランを比較検討すると良いでしょう。

自社に合った受電内容の共有方法を選ぶ

電話代行サービスから受電内容の報告を受ける際、業者によって共有方法の選択肢が異なります。例えば、メール・FAX・チャットツールといった共有方法が一般的です。普段の業務で使用しているツールで報告を受けられるか、あらかじめ確認しておくようおすすめします。

情報管理体制について確認する

自社の機密情報を電話代行業者へ共有する必要がある場合、業者側の管理体制やセキュリティ対策が万全でないと、社員や顧客の個人情報が外部へ漏れるリスクが高まります。業者選びの際は、以下の観点で情報管理体制をチェックしておくと良いです。

• プライバシーマークの取得やISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認定を受けているか？
• 情報セキュリティ基本方針が適切に定められているか？
• セキュリティインシデント発生時の対応プロセスが整備されているか？

営業時間外はAI電話サービスを活用する

人間のオペレーターによる電話代行サービス以外にも、AI電話サービスで電話業務を効率化する選択肢があります。AI電話サービスを活用すれば、AI（人工知能）が定型の電話業務に対応し、業務の一部を自動化できます。例えば、営業時間外にはAI電話サービスで受付を行うといった運用も検討してみましょう。

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電話代行のメリットを活かして業務改善を目指しましょう！

電話代行サービスのメリットや、業者を選ぶポイントを解説しました。電話代行サービスを利用すると、企業や社内スタッフに多くのメリットがもたらされ、業務改善が期待できます。業者選びでは自社のニーズに合わせてサービスの候補を挙げ、連携方法やセキュリティ対策にも着目しましょう。また、AI電話サービスの活用で社内の問題を解決できる可能性もあります。ぜひ複数の電話代行サービスを比較検討してみてください。

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