問い合わせ件数を削減するには？カスタマーサポート業務を効率化する方法

カスタマーサポート部門や社内ヘルプデスクへの数多くの問い合わせは、提供するサービスに対する顧客の興味や注目を示すものであり、ポジティブな反応と捉えることができます。顧客の声は、商品やサービスをブラッシュアップさせるための貴重なフィードバックとして活用することができます。 
しかし、これらの問い合わせは、似たような質問が大部分を占めているケースも多くあります。そのため、効率的な運用体制を整えることで、限りあるリソースを有効活用し、さらに顧客への迅速な対応を実現しやすくなります。 
本記事では、カスタマーサポート業務の問い合わせ削減について解説します。削減方法から業務改善のポイントまでお伝えするため、ぜひ参考にお読みください。 

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問い合わせ件数が増えてしまう原因は？

問い合わせ業務で人手不足の課題を抱えている企業が多くあります。まずは、電話やメールによる問い合わせ件数が増えてしまう原因を確認してみましょう。 
多くの場合、問い合わせ件数が増えるのは、顧客が問題を自己解決できないことが原因だと考えられます。具体的には、「Webサイトで提供する情報が不足している」「FAQ（よくある質問）の内容が顧客のニーズと一致していない」「FAQの使い勝手が悪い」などが主な要因です。実際に寄せられる顧客の声をWebサイトやFAQページに反映できていないため、顧客の課題解決に役立てられていないケースが多くあります。このように、顧客が問題を自己解決できない状況から、カスタマーサポートやヘルプデスクを頼ることになり、結果として問い合わせ件数が増加してしまいます。

問い合わせ件数を削減するメリット

問い合わせ数の削減を実現すると、担当部署にさまざまな効果がもたらされます。削減によってカスタマーサポートやヘルプデスクにどのようなメリットがあるかをご紹介します。

オペレーターの負担軽減とコスト削減

電話による問い合わせ件数が少なくなると、対応するオペレーターの負担軽減につながります。さらに、社員一人ひとりの業務負荷を抑えられれば、社内リソースの状況を改善できる可能性があるでしょう。問い合わせ対応に必要な人的コストを削減し、従来よりも少ない工数での運用が期待できます。人手不足や人件費高騰の解決策としても有効です。

対応品質の改善

顧客の自己解決率が高まって簡単な内容の問い合わせが減ると、部門間の連携を求められるような、解決までに複雑なフローを要する案件へリソースを割くことができるようになります。顧客対応の迅速化により、対応品質の改善を図ることができるのは大きなメリットです。また、社内のリソース配分を見直して、問い合わせ対応以外の重要な業務にリソースを割くことも可能です。

顧客満足度の向上

サポートを利用する顧客の年代にもよりますが、近年のカスタマーサポートに対する満足度調査では、顧客満足度を高める最も効果的な方法は「知りたいことがあるときに自分で調べることで問題解決できる手段の提供」であることがわかっています。わからないことがある際に窓口を利用せず、自分で問題を解決できる状態はサポートの提供者側のみならず、利用者側にとっても理想的な状態であるといえます。

問い合わせ件数を削減させる方法

自社に寄せられる問い合わせ件数を削減するには、どのような施策が適しているのでしょうか。ここでは、問い合わせ件数を削減する方法をご紹介します。 

WebサイトやFAQの内容を見直す

現状のWebサイトやFAQの内容、使いやすさに問題がないかを見直しましょう。特に、FAQの改善は問い合わせ削減への高い効果が期待できます。悩みを持った顧客の自己解決を促すことができるため、未設置の場合はぜひ導入をご検討ください。すでに導入済みの場合は、FAQの内容が顧客のニーズに適しているかを改めて確認します。 
FAQの導入時は、Webサイトのメニュー内や問い合わせフォームの直前など、悩みを持った顧客の目につきやすい導線上に設置しましょう。また、問い合わせ内容をカテゴリーごとに分類したり、検索性を高めたりして、顧客の悩みに適した回答へスムーズに誘導することが大切です。キーワードごとの検索数やクリックスルー率（＝表示された回答をクリックしたユーザーの割合）などから、顧客ニーズに応じた項目の追加や削除を行うことで、検索精度が改善されます。

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顧客対応の自動化システムを導入する

チャットボット・IVR（電話自動応答）・ボイスボットのようなツールを活用して、顧客対応そのものを自動化する方法もあります。簡単な問い合わせであればオペレーターを介さず自動で解決できるため、人的コストの削減も期待できます。これらのシステムを導入すれば、24時間365日顧客対応も実現できるため、利用者側の利便性も高まります。

商品説明やマニュアルを充実させる

Webサイトに掲載している商品説明やマニュアルなど、製品に関する資料の内容を充実させることで、顧客の自己解決率を高められます。現状、製品の詳細な情報を顧客にわかりやすく伝える手段があるかを確認してみましょう。まだマニュアルが用意されていない場合は、サイト上でダウンロードできるように設置をおすすめします。

問い合わせ対応に外注を活用する

問い合わせ対応業務を外部のコールセンターへ依頼するのも一つの手です。場合によっては、社内で問い合わせ対応を担うよりもコストを抑えられる可能性があります。一方で、問い合わせ対応をアウトソーシングすると、社内にナレッジが蓄積されにくくなります。また、問い合わせ内容の傾向を自社で把握するのが難しくなるのも注意点です。外注を活用する際は、定期的なミーティングなどを通じて顧客の声をキャッチアップし、製品やサービスへのフィードバックとして活かす必要があります。

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問い合わせ件数の削減に取り組む際のポイント

 
問い合わせ件数を削減する施策に取り組む際は、以下の内容を意識して取り組みましょう。最後に、施策を成功へ導くポイントをお伝えします。

自社の課題を洗い出す

問い合わせ削減を目指す場合、初めに自社の課題を洗い出すことで、優先順位の高い課題から効率的に取り組みやすくなります。例えば「FAQに記載済みの内容に関する問い合わせが多い」「顧客対応後の後処理時間が取られている」などが挙げられます。その際、自社のカスタマーサポートやヘルプデスクが抱える課題によって、適切な施策が異なる点に留意しましょう。

定期的に効果測定を行う

FAQの改善後や新規システムの導入後は、必ず効果測定を行い、定期的なデータ分析と改善を繰り返しましょう。施策を行ったままにせず、振り返りによって現状の課題を発見することが、問い合わせ削減の効果をさらに高めることにつながります。

現場の意見を反映させる

問い合わせ削減を実現するには、実際に現場で対応にあたるスタッフの意見をくみ取った上で施策を検討するのが望ましいでしょう。問い合わせの傾向を調査したり、オペレーターの悩みをヒアリングしたりして、FAQに反映させるのがポイントです。

システムを活用して問い合わせ件数を大幅に削減しましょう！

 
ここまで、カスタマーサポートやヘルプデスクにおける、問い合わせ件数の削減について解説しました。代表的な施策として、FAQの充足やシステム導入などが挙げられます。近年では、問い合わせ対応を自動化する便利なサービスが多数登場しているため、問い合わせ件数の削減へ向けて、ぜひ導入をご検討ください。 
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参考：AI電話自動応答サービス( https://www.qac.jp/service_corporatecusromers/dx/aiautocall.html )

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