充実した教育体制によって
スタッフの離職率改善と
従業員満足度向上を実現!
高難易度業務に不可欠な品質の向上を図る

キューアンドエーさんとは2009年にコンタクトセンターを開設して以来、長いお付き合いをさせていただいています。委託前はもともと、当社社員で既存のシステムを利用しながらお客さま対応の延長上のような形で対応していました。お客さまがレンタルされているものもそれぞれ違うことから、1件1件のお問い合わせの性質が異なるので、ノウハウ化しづらいことやコスト試算が難しいことが課題でした。

しかし、今後の事業拡大を図っていく上ではノウハウが不可欠だと感じ、キューアンドエーさんに業務委託をさせていただくことになりました。

やはり、立ち上げ時期が一番大変でした。今までやったことがないことに着手するだけでも大変な上に、当社はニッチな業界なのでカスタマーサポート（以降CS表記）の意義のような部分から問われるところもあり、当時は大変だったと思います。

いろいろな課題を乗り越えて、現在の安定期という段階に至りました。

新型コロナウイルス感染症の影響により、出社できない人が増加して、稼働率が低下しました。同時期に、企業のテレワーク化が進んだ影響で入電も増加し、一時的混乱を来した時期もありました。

しかし、キューアンドエーさんのコロナ対策が早かったおかげで、稼働率は徐々に改善するとともに、さまざまなご提案や取り組みを実施していただいて、コロナ禍前以上の効率化を進めていただき、大変な時期を乗り越えることができました。現在もコロナ対策を万全にやっていただいて、安心しております。

安定的なセンター運営が確立されました。当社はニッチな業務形態で、基幹システムツールも特殊なものを使っていますが、当社のルールにもとづいて、きちんと対応していただいております。

そのうえでの現場の課題や気づきは即時エスカレーションをしていただき助かっています。

オペレーターが働きやすい体制作りができていますね。マネージャーやSVがオペレーターをしっかりフォローしてくださっています。新しく入ってこられた人に対しては、ミーティングの場を設けてフォローをされたり、毎週1人1時間面談の場を作って雑談のような形で話を聴いてくださったりしています。

育成方法やノウハウがしっかりしているので、人が辞めない。だから、人が育つのも早いのかなと思います。
チームの特色として、ミスがあっても個人を責めないで、組織でミスを共有して、ナレッジを蓄積されているようです。そうやって今後の対応に生かしているので、どんどんスキルアップしていくのでしょう。

オペレーターの一人ひとりがどうやってモチベーションを維持していくか、パフォーマンスをどうやって向上していくのか、キューアンドエーさんのマネージャーと話しながら、双方でモチベーションアップを日々検討して取り組んでいます。

いろいろな人がいると、どうしてもその個人のスキル差が出てしまうと思うのですが、一律にミスなく対応してくださいます。離職が少ないので人が育って、オペレーターの対応品質が着実に向上しているからでしょう。
当日着手率についても向上し、お客様への年2回のアンケートでも顧客満足度の向上を確認しております。

キューアンドエーさんの管理者層（SV）のプログラミング技術力が高く、自前のIPメッセンジャーやツールを開発して使っていらっしゃいます。
効率化を推進する取り組みや、セキュリティ事故をなくすための対策を独自にご提案いただき、品質を高く維持していただきまして当社も非常に助かっています。

法人のお客さまとのやり取りで一番恐れているメールの誤送信が代表例としてあげられますが、一度のミスで信頼関係の失墜に繋がりかねません。
例えばケースの取り間違いやコピペの間違いなどで、メールアドレスを1文字間違えるだけで、別のお客さまにメールが届いてしまう可能性があります。その対策としてキューアンドエーさんにお願いしている部分としては、自動で校閲する独自システムを作って運用されたり、ヒヤリハットが起きないように掲示板に書き込みをして一早く情報を展開したり、入り口に全員のモチベーションアップを狙ったスローガンを掲げるなど、いろいろな対策を立てていただいています。だから、総じて品質が高いと感じています。

キューアンドエーさんが作ってくださったツールを当社でも共有して運用させていただいているのは、長年の繋がりによる信頼関係があるキューアンドエーさんだからこそできることですね。いろいろご提案をいただいて、本当にありがたく思っています。

キューアンドエーさんと長年のお付き合いの中で強い信頼関係が構築されて、パートナー意識が育まれたと思います。キューアンドエーさんには、さまざまなご提案をしていただいていますし、CSと営業現場が近くなるような施策を一緒に考えたりもしています。ですから、キューアンドエーさんは、委託先というより社内に近いようなイメージで取り組ませていただいています。

CS業務だけでなく、BPOという観点で、社内の切り出せる仕事をうまくまとめてキューアンドエーさんにお願いすることを実現したいと思っています。
また、当社が把握している限りですと、IT機器レンタル会社の中でCSを持っているのは当社だけなので、その点を強みとした取り組みもどんどん推進していきたいですね。

キューアンドエーさんはお互いに現状に満足することなく切磋琢磨してより良くしていくために必要不可欠なパートナーだと思っています。