新型コロナワクチン接種
コールセンターの緊急立ちあげ・運用で町民の利便性を向上

2020年に日本で初めて新型コロナウィルス感染者が発見され、そこから感染が広がるにつれて一気に対策が走り始めました。2021年に新型コロナワクチン接種が始まるにあたって、利府町でも要請を受け町民のワクチン接種に取り組むこととなりました。

政府から通達が来てから約3カ月の準備期間というスケジュールで、財政面も人的な部分もやりくりをしなければならない状況でした。 政府も薬事承認から全てタイトなスケジュールで進めていたので、地方自治体へ通達がくるときには時間の猶予もなく、また初めてのことばかりで、どこの地方自治体も本当に大変だったと思います。

まず最初の接種対象者が高齢者でした。 利府町では、町民3万6,000人のうち約3万人前後の方々がコロナワクチン接種の対象でした。全国共通の課題ではありましたが、ただ接種すればいいというわけにもいかず、ワクチン接種に向けて、予約や接種体制の構築を主眼に置いて、利府町でも動き始めたわけです。宮城県の中で一番最初にプロジェクトチームを立ち上げて動き始めたと思います。

3万人の予約受付ができる体制をどう構築していけばよいのか、正直、国の方も財政の面でかなり厳しいところがあったので、最初はコールセンターという選択肢はなかったです。町の職員で全部やろうというスタンスでいたのですが、ただ我々にはノウハウがないので、3万人の町民の方々にご迷惑をおかけするのではないかと思い、プロの方にお願いすることにしました。

そして専門的にやっていらっしゃるキューアンドエーさんはじめ、複数の業者さんにお声がけをさせていただきました。

コールセンターをどこに置くか、どのような手法で受付をするかなど、全てにおいて、我々にはノウハウがないので、各事業者に一からご提案いただきました。緊急の事業なので、「とにかくスムーズに進めるために一番良い手法は何ですか」と投げかけ、ご提案いただきました。

各社からご提案いただく中で、キューアンドエーさんからは、電話応対のスタッフの数は、5、6人という適切なご提案をいただきました。また、受付が始まる時期については、2021年4月8日契約で、14日にコールセンター開設、中5日研修期間を設けるという、ちょうどワクチン接種が始まる1か月弱前に受付が開始できるスケジュールでご提案をいただきました。

コンタクトセンターの圧倒的なノウハウがあるからこそのスケジューリングや人数のご提案であることに加え、費用対効果が非常に良心的だったことで、お願いすることに決めました。

国の通達を県で受けて、県から町にそれが下りてくる…という流れで、予約の受付の開始日なども情報が二転三転しました。初めてのことの上に、ワクチンに対しての情報も少ない中、最初は本当に混乱しました。

そのためスタートしたときには、インハウスで我々の隣で仕事をし、責任者の方も一緒にいたので、朝、昼、夜のリアルタイムな報連相ができました。一緒に手探りでスタートさせていただきました。

最初は国の方針として高齢者、医療従事者、介護施設従事者、基礎疾患をお持ちの方が対象でしたが、それ以降は各自治体の判断になります。利府町では65歳以上だと9,000人余りいて、集団接種をどうカバーリングできるのかと考えたときに、75歳以上にいったん接種券を送り、次に70歳以上、65歳以上と三段階に分けました。決められた後にまたリストを出して、共有しながら予約を受け付けました。日々対応しながら、このような変更があるので、受付の手法も二転三転しましたし、2021年5月ごろが一番大変だったのではないかと思います。

新型コロナワクチン接種コールセンターのお問い合わせの内容は、ワクチンについて全てです。最初は「そもそも、このワクチンは大丈夫なのか」という質問も多くて、どこまで準備するべきかという懸念事項もありました。人命にかかる内容もありますので、キューアンドエーさんに看護師を置いていただき、大変助かりました。当初多い日で100件ほどのお問い合わせがあり、お時間かかっていた内容もありましたが、キューアンドエーさんにご対応いただく中で知見を溜めていただき、しだいにお問い合わせ対応もスムーズになってきました。

我々よりキューアンドエーさんが大変だったのではないかと思いますが、経験と知識、ノウハウで乗り切っていただいたと思います。

キューアンドエーさんは、社員の方々の対応を見ても、しっかりと社員教育がなされていて、オペレーターさんの電話応対も親切、丁寧で素晴らしいです。前年度は、電話を受けるとき「接種コールセンターの〇〇です」という名前が抜けていたというくらいの苦情1件だけでした。鳴りやまないお問い合わせの中で伝え忘れてしまったと思うのですが、すぐに改善いただいたので、その後ほとんど苦情はなくなりました。

キューアンドエーさんには、本来は電話でのお問い合わせ・予約受付を要望していましたが、利府町が用意したワクチン予約管理システムの登録まで実施していただいています。さらに予約ロジックから予測して、お問い合わせ件数のシミュレーション報告や予約管理表の制作もしてくださるので、無駄な工数をかけずに運用ができています。紙1枚でも報告してくださり、定期的な報告も非常に丁寧でよくやっていただいています。キューアンドエーさんにお願いして、本当に良かったと感じています。

また当初隣で仕事をしていたこともあって、しっかりとコミュニケーションができて、良い信頼関係ができました。

国の方針が逐次状況変化しています。小児の3回目接種やオミクロン株対応のワクチン接種が始まるといった話も出ていますので、社会情勢に対応していけるような業務委託、事業展開を引き続きできればと思います。

キューアンドエーさんとは、これからも利府町民のため「高いサービス提供」という目標を掲げて、情報共有を図っていきたいと思います。