BPOで社内ヘルプデスクを刷新!
健康経営をめざして
業務の改善に取り組む

経営システム本部では、社内システムの開発や運用を担当しています。業務において３つの大きな課題がありました。

1つ目は、システムの運用において、決まったタイミングで発生する定例業務に工数がかかるという課題でした。

２つ目は、社内システムはスクラッチで開発した部分が多く複雑であり、さまざまな問い合わせに対応しなければなりません。また、社内ユーザからの問い合わせによりコア業務が中断され、集中力が途切れてしまいます。業務が断片化することが課題でした。

３つ目は、担当者の変更です。前任者の問い合わせのノウハウを十分に継承できずに、システムの要所まできめ細かな対応ができないことが課題でした。

新たなシステムの立ち上げ当初は、ひっきりなしに問い合わせの電話が鳴り、本部内の業務負荷が高まったことがありました。

全体的な業務負担平準化のため輪番制の電話当番を決めたのですが、当番のときは自分の業務が手につきません。
専門的な問い合わせは担当者につなぐだけです。担当者に回してしまうと、電話当番にはいつ回答が得られるのか分からないため待たせてしまい、社内ユーザの不満を募らせることもありました。

経営システム本部に限らず人事部や総務部など会社のスタッフ部門全体においても、このような社内対応が必要になります。
全社的なBPOを検討する中で、先陣を切ったのが経営システム本部における導入です。その後、水平展開を推進しようとする計画がありました。

BPOを外部委託するときの主な条件は、複雑な社内システムに対応できること、全国各地に支店があるため地域の対応が可能なこと、継続してお願いできることの３つでした。このような条件を満たす「問い合わせ対応のプロ集団にお任せしたい」と考えていました。

当然のことながら、独自システムの問い合わせ対応は、熟知していなければできません。「外部にお任せして本当に大丈夫だろうか、うまく回していけるのだろうか？」という不安がありました。社員と外部のアウトソーシング会社のキャッチボールがうまくいかなかったとき、橋渡しが面倒であれば、自分たちで回答したほうが早いのでは？とも考えていました。

しかし、そんな不安は杞憂でした。実績などの側面から複数社を検討して、キューアンドエーさんを選びましたが、素晴らしい対応をしていただいています。 安心してお任せできる信頼感が決め手でした。

BPO導入にあたっては、ひとつひとつの業務を確認しながら、請けていただける場合は具体的なOJTを実施する段取りで進めました。当社から説明をおこなうとともに、キューアンドエーさんの質問をもとにFAQを拡充しました。

キューアンドエーさんから「分からないので説明会を開催してほしい」という熱心なオファーをいただき、担当者がレクチャーすることもありました。積極的に取り組む姿勢から影響を受け、本部内に変化をもたらしています。

毎月の運用定例会議にてFAQの状況、定量的、定性的な報告をいただいていますが、質問から傾向を分析して提案をいただけることも素晴らしい点です。本部内では感覚的にしか把握していない傾向をきちんと資料で提示してもらうことによって、たくさんの気づきがあります。

月に１回開催する担当者会議では「困っていることはありませんか？」というテーマで、リラックスした雰囲気のなか、ざっくばらんに話し合いの場を設けるほど、良好なコミュニケーションができています。

これまで大量の件数の問い合わせや初めての質問が、直接システム開発や運用の担当者に寄せられてきました。それを一次対応していただいて、とても助かっています。一次対応を減らすことで、コア業務に集中できる実感があります。
ＢＰＯの導入と同時期にコミュニケーションツールの刷新をおこなったことで、より高度なユーザサポートが可能となりました。
基幹システムの定例業務として、年に３回、組織変更対応という大きなイベントがあります。変更点が大きく、たくさんの問い合わせが集中します。毎回その対応だけで大変だったのですが、組織変更に特化したFAQを準備していただきました。組織変更対応毎にナレッジを蓄積してアップデートを行い、改善のサイクルを循環させています。

パートナー管理システムも、基幹システムと同じように組織変更によって問い合わせが増えるシステムです。基幹システムで培ったFAQのノウハウを活用して、専用のFAQを準備していきたいと考えています。

従来は担当者が社内ユーザの質問に回答したら、その後のノウハウの共有に課題がありました。履歴を残すことで、次の問い合わせにつながり、同じ質問があったときのためのノウハウがきちんと蓄積されるようになりました。

また、新しい業務が発生したときに、ユーザサポートの手順を踏まえて予測や検討が可能になります。組織全体のスキルが向上するとともに、属人性を排除して、担当者が変わっても安定したサポートを持続できるようになりました。

BPOとしてアウトソーシングするときには、社内事情のような困ったことにも気軽に相談できる信頼関係の構築が重要です。

キューアンドエーさんには、社員の立場からは煩雑になりそうだからやらないような案件にも率先して取り組んでいただいています。そんな取り組みからノウハウが溜まりました。社内と社外の隔たりなく積極的な改善提案をいただいたり、資料を集めてもらったりしています。

改善の面ではキューアンドエーさんの情シス応対センターにフォローをいただいていますが、内部からは見えない観点からの提案や意見は貴重です。きめ細かな提案の積み重ねから信頼関係が醸成でき、お願いする業務範囲も拡がりました。

チャットやオンラインミーティングも活発になり、スムーズな連携ができるようになりましたが、意思の疎通をはかるために対面の打ち合わせも大切です。困ったことを相談する会議では、対面のミーティングの場において和気あいあいとした雰囲気で解決策を検討しています。また、社内は縦割りの組織でしたが、横の連携を作るきっかけにもなりました。

会社全体では「健康経営」を標榜しています。したがって、残業時間の削減、ワークライフバランスを考慮した上で、業務効率化に対して重点的に取り組んでいきます。

経営システム本部に限らず、システムを利用する社員にとって、問い合わせに対するレスポンスがないとストレスになり、業務自体が止まってしまうケースもあります。BPOを活用してストレスの軽減や業務窓口の効率化ができれば、健康経営に貢献できると考えています。

現在は経営システムだけのスモールスタートですが、当初は全社的にBPOの活用を考えていました。成功事例をスタッフ部門全体に展開できれば、スタッフ全体の業務効率化を実現できるのではないかと期待しています。