コールセンターのKPIまとめ｜役割から設定するKPI

「コールセンター運営に必要なKPIには何がある？」「KPIの役割や計算方法を知りたい！」このようにコールセンターのKPI設定にお悩みではありませんか。

組織やチーム運営において、目標とプロセス管理は欠かせません。特にコールセンターのプロセス管理において重要な役割をもつのがKPIです。KPIを正しく設定し適切に管理することで、組織全体やオペレーター個々の課題に気付けるようになり、改善を図ることで業務生産性の向上に貢献します。

しかし、コールセンター運営において何をKPIとすれば良いかわからない方も多いでしょう。そこで本記事では、コールセンターに必要なKPIを役割とあわせて解説していきます。コールセンターのスーパーバイザーをはじめ、マネジメントに携わる方はぜひ参考にしてください。

KPIとは？

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、「重要業績評価指標」を意味します。企業経営では、売上目標や利益目標といったゴール（KGI）があります。定めた期日までにゴールを達成するためには、プロセスを細分化しそれぞれの進捗状況の確認が必要です。

たとえば、「元日に富士山で御来光を拝む」というKGIを立てたら、そこから逆算をして、いつまでに何合目まで辿り着くといった中間目標を立てます。その中間目標となる指標がKPIです。

KPIは一つとは限らず、複数のKPIが設定されることもあります。ただし、そのすべてがKGIの達成につながっている必要があります。KPIを可視化することで、最終目標達成までの進捗状況が可視化されるため、もし進捗が遅れている場合は、方向修正や改善に取り組みやすくなります。

KPIの役割

ビジネスシーンにおいてKPI設定は大きな役割を果たします。KPIを設定せずにゴールだけを追い求めても、いつまでに何をすべきか定まらず、時に判断の遅れにつながります。KPIの役割は大きく3つ挙げられます。

①行動が明確になる

KPIが設定されると、個人やチームのやるべきことが明確になり、ゴールに向かって着実に進むことができます。

組織のリーダーがゴールと方向性を示すことは、メンバーのモチベーションにもつながります。チームがどこを目指しているかわからなければ、メンバーは不安や迷いが生じ、個々のパフォーマンスにも影響します。

結果として組織が目指すゴールの達成が難しくなりますし、仮に達成できたとしても達成要因がわからないため、次回に活かすことができません。

②評価基準が公正になる

KPI設定を通じた数値の見える化により、達成度合いが明確になります。オペレータごとにKPIの達成度合いを確認することで、人事の評価基準としても活用できます。

たとえばコールセンターで応答率のKPIを90%と設定した場合、達成したコールスタッフと、未達成のコールスタッフではスキルに差があるはずです。

ただしKPIだけで評価を決めてしまうと、数字ばかりに意識が向いてしまうため、組織に潜む問題の発見など、本質的な課題を特定できない場合があります。数字は動かぬ事実ですが、その背景にはどのようなことが起きているか、行動も併せて確認することが重要です。

③組織や個人の強みや課題が明確になる　

KPIを設定することで、各指標の進捗状況が明確化されるため、組織やオペレーター個々の強み・課題が明確になります。強みは自社の成功パターンとして汎用化させることで組織力向上につながります。反対に進捗が悪いKPIは課題として捉え、改善が必要です。

特にオペレーター個人の場合は、組織平均と比較することで、自分の進捗が良いのか悪いのかがひと目でわかります。たとえばコールスタッフAさんと、Bさんで顧客満足度に差がある場合、両者の応対内容を比較することで問題点に気づけるでしょう。

平均よりも高いパフォーマンスを挙げているコールスタッフがいる場合、応対内容を整理することで、組織のノウハウとして汎用化も可能です。

コールセンターの応対品質KPI

コールセンターにとって応対品質は、業績達成にも影響する重要な指標です。応対品質の向上を図ることは、結果として顧客満足度にもつながります。ここではコールセンターの応対品質に対するKPIを4つ紹介します。

応答率

応答率とは、かかってきた電話に対してコールスタッフが対応した割合を指す指標のことです。応答率が下がる要因としては、人手不足や一時的な着信数の増加などが考えられます。　　

<計算式>

　応答率＝対応件数÷着信件数×100　

応答率の低さは、顧客満足度の悪化にも影響を及ぼします。コールセンターでは、特に応答率を重視する傾向があり、その多くが応答率90％以上を目標に掲げています。

放棄呼率（放棄率）

放棄呼とは、「アバンダンコール」とも呼ばれ、オペレーターが着信に対応する前に切れてしまったコールのことを指します。その放棄呼が発生した割合を示すのが放棄呼率です。

<計算式>　

　放棄呼率＝放棄呼数÷着信件数×100

放棄呼が発生する要因としては、何度コールしてもつながらない、案内ガイダンスが長い、システム側の不具合で電話が切断されたなどが挙げられます。

平均応答速度（ASA）

平均応答速度（ASA＝Average Speed of Answer）とは、着信から応答までにかかる平均時間です。ASAが短ければ、顧客を待たせずに対応できていることになります。

<計算式>　

　平均応答速度＝応答までに掛かった時間の合計÷着信件数

たとえば、着信件数が2,000件のコールセンターが、応答までに掛かった時間の合計が40,000秒だった場合、ASAは20秒となります。一般的には、ASA20秒以内が目安とされていますが、コールセンターの案件内容や人員体制によって異なるため、継続的に測定しながら、社内での検証が必要です。

サービスレベル（SL）

サービスレベル（SL＝Service Level）とは、オペレーターが設定時間内に対応した着信件数の割合を示す指標です。

<計算式>　

　サービスレベル＝設定時間内の対応件数÷着信件数×100

たとえば、設定時間を20秒としたコールセンターが、着信件数500件のうち、設定時間内に対応した件数が400件だった場合、サービスレベルは80％となります。

応答率との違いは、顧客を待たせた割合を算出できる点です。そのためサービスレベルは、コールセンターの対応品質向上のKPIとして用いられます。

コールセンターの顧客満足度KPI

顧客満足度はコールセンターを利用した顧客の満足度合いを測る指標です。電話を通じて直接顧客と接するコールスタッフの対応は、企業イメージやサービスのブランド力に直結します。ここでは、コールセンターの顧客満足度の指標となるKPIを2つ解説します。

顧客満足度（CS）

顧客満足度（CS＝Customer Satisfaction）とは、企業が提供する商品・サービスに対して、顧客がどれくらい満足したかを表した指標のことです。顧客満足度が高ければ、リピート率の向上にもつながりますが、反対に顧客満足度が低ければ、売上の毀損やクレーム発生の要因になります。

顧客満足度を調べるためには、顧客アンケートなどを通して、顧客から直接回答を得ます。5段階評価で満足度を数値化することで、KPI設定に活かすことが可能です。　

顧客推奨度（NPS®）

NPS®※とは、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で顧客推奨度を測る指標です。顧客推奨度とは、企業やブランド、サービス・商品に対する顧客の愛着心・信用度を測る指標です。顧客のサービスに対する評価を測定する有効な方法として認められています。　

NPS®では、0〜10点の 11段階の点数に応じて、回答者を「批判者」「中立者」「推奨者」に3つに分類します。

　●    9～10点/推奨者（Promoter）：対象サービスを日頃から愛用し、周りの人にも勧めている

　●    7～8点/中立者（Passive）：対象サービスに対して中立的で、良いとも悪いとも思わない

　●    0～6点/批判者（Detractor）：対象サービスに対してネガティブで、周囲に悪い口コミをする可能性がある

<計算式>　

　NPS®＝「推奨者の割合」ー「批判者の割合」

たとえば10人の回答のうち、推奨者が6人（60%）、中立者が1人（10%）、批判者が3人（30%）の場合、NPS®は60－30で「30」です。

※NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です

コールセンターの効率性KPI

コールセンター運営において効率的な運営は欠かせません。ここでは、コールセンターの稼働効率性を測るための5つのKPIを紹介します。

稼働率

稼働率とは、オペレーターの労働時間に対する、顧客対応に費やした時間の割合を示した指標です。

<計算式>　

　稼働率＝（応対時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）÷総労働時間×100

稼働率が高いほどオペレーターが顧客と接触していることになります。ただし、稼働率の高さが必ずしも成果（成約・受注など）と比例するわけではありません。また稼働率の高さを意識し過ぎてしまうと、スタッフが業務ストレスを抱えることもありますので、就業満足度と併せて確認が必要です。

平均通話時間（ATT）

平均通話時間（ATT＝Average Talk Time）とは、顧客との通話に費やした平均時間です。

<計算式>　

　平均通話時間（ATT）＝通話時間の合計÷総コール数（対応件数）

たとえば、通話時間の合計が540,000秒（9000分/150時間）、総コール数が3,000件の場合、平均通話時間（ATT）は180秒（3分）となります。

平均後処理時間（ACW）

平均後処理時間（ACW＝After Call Work）とは、顧客との通話後の後処理に費やした平均時間です。ここでいう後処理とは、応対記録の入力や通話内容に応じた手続きを指します。

<計算式>　

　平均後処理時間（ACW）＝後処理時間の合計÷後処理対応件数

顧客特性や案件内容によって差が生じる指標です。

平均処理時間（AHT）

平均処理時間（AHT＝Average Handling Time）とは、顧客との通話や後処理などに費やした時間の平均を指します。平均処理時間は、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間（ACW）の和で算出します。

<計算式>　

　平均処理時間（AHT）＝平均通話時間（ATT）＋平均処理時間（ACW）

平均処理時間を下げるには、ATTあるいはACWいずれか、あるいは両方を下げる必要があります。

1コール単価（CPC）

1コール単価（CPC＝cost per call）とは、電話対応1件あたりに発生する費用（コスト）のことです。

<計算式>　

　CPC＝コールセンターの総コスト÷処理件数（対応件数）

総コストはコールセンター運営に掛かる費用すべて、すなわちオペレーターに支払う給与（人件費）や、施設費・諸経費が含まれます。

コールセンターのマネジメントKPI

コールセンターでは、オペレーターの存在が欠かせません。せっかく採用したオペレーターが離職をしてしまえば、あらたに採用と教育が必要になるため、業務生産性にも影響します。

マネジメントに関するKPIを設定することで、組織の人的課題に気づくことが可能です。ここではマネジメントに関するKPIを2つ紹介します。

欠勤率

欠勤率とは、オペレーターの勤務予定日数に対する、欠勤日数の割合を指します。

<計算式>　

　欠勤率＝欠勤日数÷勤務予定日数×100

たとえば、月間の勤務予定日数が20日で、欠勤日数が3日の場合は欠勤率15%です。欠勤率が高くなる要因は、個々で事情が異なる面もありますが、部門全体で欠勤率が上がっている場合は、組織上の問題が潜んでいる可能性があります。　　

オフィス環境が不衛生、人間関係によるストレス増加、過重労働の慢性化などさまざまな要因が挙げられます。昨今では、従業員のコンディションを把握するために、組織サーベイなどを導入する企業も増えています。

離職率

離職率とは一定期間内において、（オペレーターの）在籍数に対し、離職したオペレーターの割合を指します。

<計算式>　

　離職率＝離職者数÷労働者数×100

一般的には年間（年度）で算出されることが多いですが、アルバイト・パートなど、比較的人の流れが流動的である場合は、月単位で計算します。たとえば、4月1日の在籍数が100人で翌年3月末日時点での離職数が10名の場合、その年の離職率は10％です。

特にコールセンターのように、人材が資本である労働集約型の業態において、離職率の高さは経営課題に直結します。そのため、いかにオペレーターが日々の業務に働きがいを感じ、定着し続けられる環境を作ることが重要です。

KPIツリー（相関関係図）

KPIツリーとは、組織の最終目標（ゴール）となるKGIを頂点に置き、達成に必要なKPIをツリー状に配置した相関関係図です。それぞれのKPIだけを追い求めると、なぜそれが必要なのか目的が見えなくなり、手段が目的化してしまうことがあります。

目的はあくまでもKGIを達成することなので、ひとつの手段にこだわるあまり、KGIに近づかなければ意味がありません。KPIツリーを作成することで、管理者もオペレーターもなぜそのKPIが大事なのかがわかるようになります。

注意点としては、KPIツリーは「それぞれのKPI目標を達成すれば、必然的にKGIが達成する」という前提に立っています。もしすべてのKPIを達成しても、KGIが達成できなければ、設定したKPIが誤っていたことになります。その場合は検証を行うことで、次回はより精度の高いKPIツリーを作成できます。

また、設定期間内にKPIを変更することは基本的にNGです。進捗が遅れると、KPIが誤っていたのではないかと、別の方法を試したくなりますが、無闇にKPIを変更してしまうと正しい検証ができなくなります。さらに、方針が二転三転することで、現場のオペレーターが混乱してしまい、就業満足度を下げる可能性があります。

​​​​​​​まとめ｜コールセンター運営には適切なKPI設定とマネジメントが欠かせない

コールセンター運営ではさまざまなKPIがあります。KPIは設定しただけでは意味がなく、それぞれの指標の進捗状況を可視化し、常に検証・分析を行うことが必要です。

数値は事実であり、その事実の裏側にはなんらかの要因があります。検証を繰り返すことで、わずかな数値の変動にも気づくことができ、組織が抱えている問題の早期発見にもつながります。

掲げた目標を達成し続けるためには、検証・改善を素早く繰り返すことが大切です。もし、自社で適切なKPI設定や分析にお悩みを抱えている場合は、キューアンドエーのコンタクトセンターサービスがおすすめです。

コンタクトセンターサービスでは、データ分析力とコンタクトセンター運用力を活かし、年間180社以上のCRM活動を支援しています。コールセンターを単なる電話応対窓口として運用するのではなくマーケティングセンターとしての活用や、顧客のLTV向上を目的としたオペレーターのマネジメント力向上などをご検討中の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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