コールセンターを立ち上げるまでのプロセスや準備をご紹介

現在のコロナ禍によりビジネス環境は、対面ビジネスから非対面ビジネスへ急速に移行しています。新規顧客の獲得または顧客フォローに新たな方法を探されている方も多いのではないでしょうか。最近では、新規顧客の掘り起こしや、提供サービスのアフターフォロー対応に「コールセンター」の活用が注目されています。

この記事ではそんな「コールセンター」の立ち上げについて、プロセスと準備をどこよりも詳しく解説します。

コールセンターを立ち上げるまでのプロセスは？

コールセンターを立ち上げるまでの一連のプロセスはいろいろな例が有りますが、一般的には次のような順番にしたがって立ち上げ準備を行います。

　①目的とゴール（具体的な目標）の設定

　②現状の把握と課題の洗い出し

　③設計要素の決定

　④システム構築

上記のプロセスが完了した後、初めてコールセンターの運用を開始します。

目的とゴール設定

目的の決定

コールセンターを立ち上げる際に一番重要なことは、何のためにコールセンターを立ち上げるのか、目的を明確にすることです。コールセンターはただの窓口として役割ではなく、お客さまにプラスαの接客ができる、顧客との大事な接点となってきました。

そのためコールセンターの目的に「売り上げ向上」や「顧客サービス向上」を設定するようになりました。そしてスムーズな運用のため目標をメンバー全員にも伝え、目的認識を合わせることも大事です。

目的はだれが見ても理解ができるように具体的なものにしましょう。

ゴール設定

目的が決まったら、次は目標の設定です。

この目標設定は、目的が達成されたことを示す「ゴールの設定」となります。このようなゴールはKGI（Key Goal Indicatorsの略）と呼ばれ、「最重要目標達成指標」とも言われています。つまり、最終的に達成すべき目標のことです。

例えば、コールセンターでは次のように具体的な指標を設定します。　

【KGIの例】

・新規顧客獲得件数------------------------------4,000件/2022年度上期

・売上金額--------------------------------------2,000万円/2022年度上期

・顧客満足度-----------------------------------------100％/2022年度上期

ゴールを設定の際は、"SMART"を意識すると、具体的で有効な設定ができるのでオススメです。

具体的な目標設定ができたら次に、このゴールを達成するためにブレークダウンした細かな目標設定が必要となります。このような、KGIを達成するための指標でありKGIを細かく要素分解して決められる目標を、KPI（Key Performance Indicator）と呼ばれ、「達成目標」と言います。

コールセンターのKPIはこのようなものが良く設定されます。

【KPIの例】

・顧客へのコール件数---------------------------50件/日/人

・新規受注獲得件数-------------------------------3件/日/人

・顧客との平均通話時間----------------------------10分/回

・顧客質問解決率-------------------------------------90％/日

ここで重要なことは、KGIから具体的なKPIにブレークダウンする作業です。

現状把握と課題の洗い出し

では次に現状の把握と課題の洗い出しを行いましょう。

目的と目標が定まっているので、そこから目標を達成するためには何が必要で、立ち上げた場合の課題や問題点を洗い出していくと良いでしょう。すでに自社でコールセンターがある場合は、現状把握と課題をしっかりと認識します。

チェックする際は、下記の4つにポイントを確認していくと良いでしょう。

【チェックポイント】

　・業務プロセス

　・マネジメント

　・組織体制

　・人材育成

たとえば、経験豊富なメンバーが、過去の接客事例を参考にしながら準備したマニュアルとオペレーターが電話応対する場面を想定して、「どのようなやり取りを行えば顧客獲得ができるか」等の仕事の進め方をイメージします。そして浮き上がった課題を、次に述べる4つの設計要素毎に分類して項目別に可視化していくとわかりやすいですね。

【課題の例】

　・業務プロセス：電話応対手順はマニュアルの一部に記載漏れがある。

　・マネジメント：管理項目（KGI,KPI）の運用に一部不明確な項目がある。

　・組織体制：組織内の役割分担で一部重複したり、欠如した項目がある。

　・人材育成：教育トレーニング計画に詳細が決められていない項目がある。

4つの設計要素（業務プロセス、マネジメント、組織体制、人材育成）

業務プロセス

まずこれから立ち上げるコールセンターで「どのような業務を行うか」を明確にします。

例えばオペレーターの電話応対では、顧客に電話をする前のパソコン画面の準備や電話対応した履歴の記録記入、イレギュラーな事態が発生した場合の対応方法などを明確にします。

このような一連の業務の流れを具体的に想定し、場面毎に解決できる手段・方法を個々に決めていきます。特に地震などの災害や機器トラブルなどの非常事態が発生した場合の対処や復旧は、ケースバイケースで処置方法を用意します。

マネジメント

業務プロセス決定後、次に「この業務の進め方をどのように管理するか」を具体的に決めていきます。この管理の目的は「業務プロセスが正しい手順で実施されているか」を判断することです。

もし、予測した結果が得られない場合は、「業務プロセス自体に問題があるか？、オペレーションミスか？、マニュアルの問題か？」などの個々の原因を明確にできます。

コールセンター運営上の管理項目（KPI）の数値を日々見ることでどこを改善すべきかが判断可能です。例えばKPI数値が目標に近づいているのか、離れているのかをチェックすれば、その傾向から何をすべきか自ずとわかります。

組織体制

コールセンターの組織を作るためには、目的・ゴールを達成するためにどれくらいの工数が必要かを見積もることです。この見積り工数から、人員（オペレーター、スーパーバイザー、管理者等）やシステム（顧客対応システム、電話・パソコンの必要数等）が決まります。

どのような業務をどれほどの工数で行うかが分かると、組織をどのように構築すべきかや組織内での役割分担が明確になります。

ここで重要なことは、必要な予算と人材です。特に大規模なコールセンターを立ち上げる場合は予算確保と人材採用は大きな課題になります。よって周到な準備と関係部門への働きかけが重要です。

人材育成

コールセンターで「売り上げ拡大」や「顧客サービス向上」を狙う場合に一番重要なことは、優秀な人材を確保することです。そのためには、人材採用とその後の教育やサポート体制にも気を配る必要があります。

特に優秀な人材確保はどの業界でも悩みの種です。また、コールセンターは離職率の高い職種ですので常に定着率を上げる努力が求められます。よって、将来を担う人材の教育と、長く働くことができる環境の整備は常に考えねばなりません。

4つのシステム構築（システム、業務運用、スタッフ採用、スタッフ研修）

システム

コールセンターでは、顧客の電話を適切に振り分けることが可能なPBX（構内交換機）の準備が必修です。このPBXはコールセンター内の内線転送や、指定番号への外線転送などに使用されます。

また、パソコンと電話・FAXを連動したCTI（Computer Telephony Integrationの略）を導入することで、高品質の電話対応業務が可能となります。なおCTIはCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携してコールセンターの業務をさらに効率化します。

CTIとCRMの顧客情報を確認しながら電話対応を行えば、円滑な電話コミュニケーションが可能となります。CRMの情報から「潜在顧客」、「見込み客」の分類ができるので、過去履歴を参考にしながらさらに受注活動も進めやすくなります。

またセキュリティ対策はコールセンターのネットワークを自社システムに組み入れて万全にします。最後にコールセンターの場所、人数分の作業机、椅子、サーバーや個々のパソコン、電気的な配線設備の必要性も同時に検討します。

業務運用

業務プロセスを運用するには、基本となる「オペレーター用のマニュアル」と「管理者用のマニュアル」の整備が大切です。

このマニュアルは、オペレーターや管理者にとって分かりやすい表現で記載します。よって内容を関係者で読み直し、図や表なども加えて理解しやすいマニュアルを作成します。

【オペレーター用マニュアル例】

　・商品・サービスマニュアル

　・機材、顧客管理ツール、社内の管理システムの操作マニュアル

　・クレーム発生時（緊急時）対応マニュアル

　・電話対応の履歴記載マニュアル

【管理者用マニュアル例】

　・オペレーターを管理するためのマニュアル

　・管理者用システムマニュアル

　・KPI運用マニュアル

スタッフ採用

オペレーターや管理スタッフなどの必要人材は、面接やテストで業務遂行能力を見極めて採用します。なお採用に際しては自社で直接雇用するか、または派遣会社から紹介を頂き派遣契約をします。

スタッフ研修

採用後は業務知識と顧客対応を修得するため、教育研修を行い実務が遂行出来るようにします。

【オペレーター、管理者の研修事例】

　・電話応対マニュアルと実務対応

　・商品知識、サービスと商品の操作体験

　・コンプライアンス研修

　・管理者用実務研修

費用はどのくらいかかる？

自社コールセンターの費用内訳は次のようになります。

初期費用

　・システム導入費（CTI,PBX,CRMの導入費用）

　・機材費や通信機器費用（電話機、サーバー、パソコン、机椅子等の購入費用）

　・インターネット回線や電話回線の配線設置工事費用

　・コールセンターの施設場所代、エアコン、照明機器の購入費用等

維持費用

　・CTI、PBX、CRMの利用代金や保守費用

　　システムの稼働状況により変動するため、提供企業に確認が必要です。

　　稼働状況に依存しますが相場は約3～20万円/月となります。

　・エアコン、パソコン等の電気代、光熱費等

オペレーターやスタッフ採用費用

もちろんですが、オペレーターやスタッフがいなければ採用する必要があります。

有名な求人媒体を利用した場合などは、利用料金は約20～40万円/月ほどになります。

オペレーターやスタッフ人件費

オペレーターの給与も考えなければなりません。

スキル・経験により相場の変動がありますが、時給換算で約1,200円～3,000円/時間です。

管理スタッフの場合は業務内容にもよりますがオペレーター以上の時給単価となります。

尚、他社のコールセンターに業務委託する場合は、依頼内容にもよりますが月額固定費用は、約10～30万円/月の相場感となります。（初期費用を除く）

まとめ

本記事にて立ち上げプロセスや費用を説明してきました。ただ、新規のコールセンター立ち上げ準備は膨大な作業であり直ぐにできるものではありません。

実際にコールセンター業務を外部委託で実施している企業も数多くあります。

もし、この記事を読んで自社でコールセンターの運営が難しいと感じた方は、

「自社内で小規模スタートしその後規模を拡大させる」、

または「アウトソーシングができる企業を探す」の2通りで検討してみるのが良いでしょう。

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