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コールセンターのKPIまとめ|役割から設定するKPI

「コールセンター運営に必要なKPIには何がある?」「KPIの役割や計算方法を知りたい!」このようにコールセンターのKPI設定にお悩みではありませんか。

組織やチーム運営において、目標とプロセス管理は欠かせません。特にコールセンターのプロセス管理において重要な役割をもつのがKPIです。KPIを正しく設定し適切に管理することで、組織全体やオペレーター個々の課題に気付けるようになり、改善を図ることで業務生産性の向上に貢献します。

しかし、コールセンター運営において何をKPIとすれば良いかわからない方も多いでしょう。そこで本記事では、コールセンターに必要なKPIを役割とあわせて解説していきます。コールセンターのスーパーバイザーをはじめ、マネジメントに携わる方はぜひ参考にしてください。


目次[非表示]

  1. 1.KPIとは?
    1. 1.1.役割
      1. 1.1.1.①行動が明確になる
      2. 1.1.2.②評価基準が公正になる
      3. 1.1.3.③組織や個人の強みや課題が明確になる 
  2. 2.コールセンターの応対品質KPI
    1. 2.1.応答率
    2. 2.2.放棄呼率(放棄率)
    3. 2.3.平均応答速度(ASA)
    4. 2.4.サービスレベル(SL)
  3. 3.コールセンターの顧客満足度KPI
    1. 3.1.顧客満足度(CS)
    2. 3.2.顧客推奨度(NPS®)
  4. 4.コールセンターの効率性KPI
    1. 4.1.稼働率
    2. 4.2.平均通話時間(ATT)
    3. 4.3.平均後処理時間(ACW)
    4. 4.4.平均処理時間(AHT)
    5. 4.5.1コール単価(CPC)
  5. 5.コールセンターのマネジメントKPI
    1. 5.1.欠勤率
    2. 5.2.離職率
  6. 6.KPIツリー(相関関係図)
  7. 7.まとめ|コールセンター運営には適切なKPI設定とマネジメントが欠かせない

KPIとは?


KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、「重要業績評価指標」を意味します。企業経営では、売上目標や利益目標といったゴール(KGI)があります。定めた期日までにゴールを達成するためには、プロセスを細分化しそれぞれの進捗状況の確認が必要です。

たとえば、「元日に富士山で御来光を拝む」というKGIを立てたら、そこから逆算をして、いつまでに何合目まで辿り着くといった中間目標を立てます。その中間目標となる指標がKPIです。

KPIは一つとは限らず、複数のKPIが設定されることもあります。ただし、そのすべてがKGIの達成につながっている必要があります。KPIを可視化することで、最終目標達成までの進捗状況が可視化されるため、もし進捗が遅れている場合は、方向修正や改善に取り組みやすくなります。


役割

ビジネスシーンにおいてKPI設定は大きな役割を果たします。KPIを設定せずにゴールだけを追い求めても、いつまでに何をすべきか定まらず、時に判断の遅れにつながります。KPIの役割は大きく3つ挙げられます。


①行動が明確になる

KPIが設定されると、個人やチームのやるべきことが明確になり、ゴールに向かって着実に進むことができます。

組織のリーダーがゴールと方向性を示すことは、メンバーのモチベーションにもつながります。チームがどこを目指しているかわからなければ、メンバーは不安や迷いが生じ、個々のパフォーマンスにも影響します。

結果として組織が目指すゴールの達成が難しくなりますし、仮に達成できたとしても達成要因がわからないため、次回に活かすことができません。

②評価基準が公正になる

KPI設定を通じた数値の見える化により、達成度合いが明確になります。オペレータごとにKPIの達成度合いを確認することで、人事の評価基準としても活用できます。

たとえばコールセンターで応答率のKPIを90%と設定した場合、達成したコールスタッフと、未達成のコールスタッフではスキルに差があるはずです。

ただしKPIだけで評価を決めてしまうと、数字ばかりに意識が向いてしまうため、組織に潜む問題の発見など、本質的な課題を特定できない場合があります。数字は動かぬ事実ですが、その背景にはどのようなことが起きているか、行動も併せて確認することが重要です。

③組織や個人の強みや課題が明確になる 

KPIを設定することで、各指標の進捗状況が明確化されるため、組織やオペレーター個々の強み・課題が明確になります。強みは自社の成功パターンとして汎用化させることで組織力向上につながります。反対に進捗が悪いKPIは課題として捉え、改善が必要です。

特にオペレーター個人の場合は、組織平均と比較することで、自分の進捗が良いのか悪いのかがひと目でわかります。たとえばコールスタッフAさんと、Bさんで顧客満足度に差がある場合、両者の応対内容を比較することで問題点に気づけるでしょう。

平均よりも高いパフォーマンスを挙げているコールスタッフがいる場合、応対内容を整理することで、組織のノウハウとして汎用化も可能です。



コールセンターの応対品質KPI

コールセンターにとって応対品質は、業績達成にも影響する重要な指標です。応対品質の向上を図ることは、結果として顧客満足度にもつながります。ここではコールセンターの応対品質に対するKPIを4つ紹介します。


応答率

応答率とは、かかってきた電話に対してコールスタッフが対応した割合を指す指標のことです。応答率が下がる要因としては、人手不足や一時的な着信数の増加などが考えられます。  

<計算式>

 応答率=対応件数÷着信件数×100 

応答率の低さは、顧客満足度の悪化にも影響を及ぼします。コールセンターでは、特に応答率を重視する傾向があり、その多くが応答率90%以上を目標に掲げています。

放棄呼率(放棄率)

放棄呼とは、「アバンダンコール」とも呼ばれ、オペレーターが着信に対応する前に切れてしまったコールのことを指します。その放棄呼が発生した割合を示すのが放棄呼率です。

<計算式> 

 放棄呼率=放棄呼数÷着信件数×100

放棄呼が発生する要因としては、何度コールしてもつながらない、案内ガイダンスが長い、システム側の不具合で電話が切断されたなどが挙げられます。

平均応答速度(ASA)

平均応答速度(ASA=Average Speed of Answer)とは、着信から応答までにかかる平均時間です。ASAが短ければ、顧客を待たせずに対応できていることになります。

<計算式> 

 平均応答速度=応答までに掛かった時間の合計÷着信件数

たとえば、着信件数が2,000件のコールセンターが、応答までに掛かった時間の合計が40,000秒だった場合、ASAは20秒となります。一般的には、ASA20秒以内が目安とされていますが、コールセンターの案件内容や人員体制によって異なるため、継続的に測定しながら、社内での検証が必要です。

サービスレベル(SL)

サービスレベル(SL=Service Level)とは、オペレーターが設定時間内に対応した着信件数の割合を示す指標です。

<計算式> 

 サービスレベル=設定時間内の対応件数÷着信件数×100

たとえば、設定時間を20秒としたコールセンターが、着信件数500件のうち、設定時間内に対応した件数が400件だった場合、サービスレベルは80%となります。

応答率との違いは、顧客を待たせた割合を算出できる点です。そのためサービスレベルは、コールセンターの対応品質向上のKPIとして用いられます。



コールセンターの顧客満足度KPI

顧客満足度はコールセンターを利用した顧客の満足度合いを測る指標です。電話を通じて直接顧客と接するコールスタッフの対応は、企業イメージやサービスのブランド力に直結します。ここでは、コールセンターの顧客満足度の指標となるKPIを2つ解説します。


顧客満足度(CS)

顧客満足度(CS=Customer Satisfaction)とは、企業が提供する商品・サービスに対して、顧客がどれくらい満足したかを表した指標のことです。顧客満足度が高ければ、リピート率の向上にもつながりますが、反対に顧客満足度が低ければ、売上の毀損やクレーム発生の要因になります。

顧客満足度を調べるためには、顧客アンケートなどを通して、顧客から直接回答を得ます。5段階評価で満足度を数値化することで、KPI設定に活かすことが可能です。 

顧客推奨度(NPS®)

NPS®とは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客推奨度を測る指標です。顧客推奨度とは、企業やブランド、サービス・商品に対する顧客の愛着心・信用度を測る指標です。顧客のサービスに対する評価を測定する有効な方法として認められています。 

NPS®では、0〜10点の 11段階の点数に応じて、回答者を「批判者」「中立者」「推奨者」に3つに分類します。

 ●    9~10点/推奨者(Promoter):対象サービスを日頃から愛用し、周りの人にも勧めている

 ●    7~8点/中立者(Passive):対象サービスに対して中立的で、良いとも悪いとも思わない

 ●    0~6点/批判者(Detractor):対象サービスに対してネガティブで、周囲に悪い口コミをする可能性がある

<計算式> 

 NPS®=「推奨者の割合」ー「批判者の割合」

たとえば10人の回答のうち、推奨者が6人(60%)、中立者が1人(10%)、批判者が3人(30%)の場合、NPS®は60-30で「30」です。

NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です


コールセンターの効率性KPI

コールセンター運営において効率的な運営は欠かせません。ここでは、コールセンターの稼働効率性を測るための5つのKPIを紹介します。


稼働率

稼働率とは、オペレーターの労働時間に対する、顧客対応に費やした時間の割合を示した指標です。

<計算式> 

 稼働率=(応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間)÷総労働時間×100

稼働率が高いほどオペレーターが顧客と接触していることになります。ただし、稼働率の高さが必ずしも成果(成約・受注など)と比例するわけではありません。また稼働率の高さを意識し過ぎてしまうと、スタッフが業務ストレスを抱えることもありますので、就業満足度と併せて確認が必要です。

平均通話時間(ATT)

平均通話時間(ATT=Average Talk Time)とは、顧客との通話に費やした平均時間です。

<計算式> 

 平均通話時間(ATT)=通話時間の合計÷総コール数(対応件数)

たとえば、通話時間の合計が540,000秒(9000分/150時間)、総コール数が3,000件の場合、平均通話時間(ATT)は180秒(3分)となります。

平均後処理時間(ACW)

平均後処理時間(ACW=After Call Work)とは、顧客との通話後の後処理に費やした平均時間です。ここでいう後処理とは、応対記録の入力や通話内容に応じた手続きを指します。

<計算式> 

 平均後処理時間(ACW)=後処理時間の合計÷後処理対応件数

顧客特性や案件内容によって差が生じる指標です。

平均処理時間(AHT)

平均処理時間(AHT=Average Handling Time)とは、顧客との通話や後処理などに費やした時間の平均を指します。平均処理時間は、平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(ACW)の和で算出します。

<計算式> 

 平均処理時間(AHT)=平均通話時間(ATT)+平均処理時間(ACW)

平均処理時間を下げるには、ATTあるいはACWいずれか、あるいは両方を下げる必要があります。

1コール単価(CPC)

1コール単価(CPC=cost per call)とは、電話対応1件あたりに発生する費用(コスト)のことです。

<計算式> 

 CPC=コールセンターの総コスト÷処理件数(対応件数)

総コストはコールセンター運営に掛かる費用すべて、すなわちオペレーターに支払う給与(人件費)や、施設費・諸経費が含まれます。



コールセンターのマネジメントKPI

コールセンターでは、オペレーターの存在が欠かせません。せっかく採用したオペレーターが離職をしてしまえば、あらたに採用と教育が必要になるため、業務生産性にも影響します。

マネジメントに関するKPIを設定することで、組織の人的課題に気づくことが可能です。ここではマネジメントに関するKPIを2つ紹介します。


欠勤率

欠勤率とは、オペレーターの勤務予定日数に対する、欠勤日数の割合を指します。

<計算式> 

 欠勤率=欠勤日数÷勤務予定日数×100

たとえば、月間の勤務予定日数が20日で、欠勤日数が3日の場合は欠勤率15%です。欠勤率が高くなる要因は、個々で事情が異なる面もありますが、部門全体で欠勤率が上がっている場合は、組織上の問題が潜んでいる可能性があります。  

オフィス環境が不衛生、人間関係によるストレス増加、過重労働の慢性化などさまざまな要因が挙げられます。昨今では、従業員のコンディションを把握するために、組織サーベイなどを導入する企業も増えています。

離職率

離職率とは一定期間内において、(オペレーターの)在籍数に対し、離職したオペレーターの割合を指します。

<計算式> 

 離職率=離職者数÷労働者数×100

一般的には年間(年度)で算出されることが多いですが、アルバイト・パートなど、比較的人の流れが流動的である場合は、月単位で計算します。たとえば、4月1日の在籍数が100人で翌年3月末日時点での離職数が10名の場合、その年の離職率は10%です。

特にコールセンターのように、人材が資本である労働集約型の業態において、離職率の高さは経営課題に直結します。そのため、いかにオペレーターが日々の業務に働きがいを感じ、定着し続けられる環境を作ることが重要です。



KPIツリー(相関関係図)

KPIツリーとは、組織の最終目標(ゴール)となるKGIを頂点に置き、達成に必要なKPIをツリー状に配置した相関関係図です。それぞれのKPIだけを追い求めると、なぜそれが必要なのか目的が見えなくなり、手段が目的化してしまうことがあります。

目的はあくまでもKGIを達成することなので、ひとつの手段にこだわるあまり、KGIに近づかなければ意味がありません。KPIツリーを作成することで、管理者もオペレーターもなぜそのKPIが大事なのかがわかるようになります。

注意点としては、KPIツリーは「それぞれのKPI目標を達成すれば、必然的にKGIが達成する」という前提に立っています。もしすべてのKPIを達成しても、KGIが達成できなければ、設定したKPIが誤っていたことになります。その場合は検証を行うことで、次回はより精度の高いKPIツリーを作成できます。

また、設定期間内にKPIを変更することは基本的にNGです。進捗が遅れると、KPIが誤っていたのではないかと、別の方法を試したくなりますが、無闇にKPIを変更してしまうと正しい検証ができなくなります。さらに、方針が二転三転することで、現場のオペレーターが混乱してしまい、就業満足度を下げる可能性があります。


まとめ|コールセンター運営には適切なKPI設定とマネジメントが欠かせない

コールセンター運営ではさまざまなKPIがあります。KPIは設定しただけでは意味がなく、それぞれの指標の進捗状況を可視化し、常に検証・分析を行うことが必要です。

数値は事実であり、その事実の裏側にはなんらかの要因があります。検証を繰り返すことで、わずかな数値の変動にも気づくことができ、組織が抱えている問題の早期発見にもつながります。

掲げた目標を達成し続けるためには、検証・改善を素早く繰り返すことが大切です。もし、自社で適切なKPI設定や分析にお悩みを抱えている場合は、キューアンドエーのコンタクトセンターサービスがおすすめです。

コンタクトセンターサービスでは、データ分析力とコンタクトセンター運用力を活かし、年間180社以上のCRM活動を支援しています。コールセンターを単なる電話応対窓口として運用するのではなくマーケティングセンターとしての活用や、顧客のLTV向上を目的としたオペレーターのマネジメント力向上などをご検討中の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。






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キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
キューアンドエー株式会社   坂倉 秀太
複数のコンタクトセンター責任者を経て、キューアンドエーに2018年中途入社。 ICT(「情報通信技術」)に特化したコンタクトセンターとオンサイトサポートをメインに、大手クライアントのインサイドセールスプロジェクト責任者としてデジタル基盤から体制までを一から立ち上げる。 中期計画にて自社事業、提供サービスの展望を望み、 セールス領域で他企業と差別化できるデジタルマーケティング、 インサイドセールス確立を見据えプロジェクトを推進している。

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